O investimento na experiência de aprendizagem é essencial para marcas visionárias: 59% dos gerentes ou líderes de alto escalão em empresas que utilizam a IA para apoiar o trabalho de agentes humanos dizem que esta abordagem tem sido extremamente eficaz em impulsionar a retenção de clientes.
Você já sabe o que é a aprendizagem experiencial e como ela pode transformar o treinamento e a construção de habilidades no contact center? Vamos analisar como usá-la efetivamente para aumentar a produtividade e a eficiência:
- O que é experiência de aprendizagem?;
- Introduzir treinamento prático por meio de simulação de IA;
- Análise de chamadas de agentes ao vivo;
- Forneça treinamento e feedback instantâneos;
- Aprimore as habilidades de atendimento ao agente por meio de micro aprendizagem;
- Melhore o CSAT e aumente a proficiência.
O que é experiência de aprendizagem?
Aprendizagem experiencial é como o ingrediente secreto da sua empresa para formar uma equipe. Não é o típico material chato de sala de aula; ela proporciona aos seus colaboradores situações da vida real. Eles colocam a mão na massa, resolvem problemas e aprendem a pensar de forma independente.
Dessa forma, eles não apenas aprendem; se tornam mestres em construção de habilidades e impulsionadores de inovação, sempre se esforçando para fazer melhor.
E ao tecer essa tecnologia no processo de aprendizagem, os contact centers podem criar um ambiente dinâmico e interativo para os agentes praticarem e refinarem suas habilidades de atendimento ao cliente.
Mas por onde começar? Como você pode usar a IA para capacitar seus agentes e transformar seu CX? Nós dividimos este tópico em cinco etapas:
1. Introduzir treinamento prático por meio de simulação de IA
A IA generativa pode fornecer habilidades de chamada específicas da marca e melhores práticas por meio de dramatização em conversas realistas, simulações de tela e bate-papo antes que os agentes interajam com clientes ao vivo.
Por exemplo, os agentes fazem dramatização com um coach de IA usando suas próprias palavras sem ler um script. Essencialmente, a IA cria um playground onde eles praticam habilidades e situações sem riscos do mundo real.
2. Análise de chamadas de agentes ao vivo
Você sabe qual é a melhor coisa sobre o aprendizado experiencial? É permitido errar. Sim, cometer erros é uma ótima maneira de preparar equipes para o sucesso. Não se trata de falhar; trata-se de evoluir com os erros.
À medida que os agentes desenvolvem seu conjunto de habilidades com IA, os líderes do contact center podem analisar rapidamente todas as chamadas de agentes ao vivo em relação a essas mesmas habilidades de chamada, identificar lacunas e implantar planos de desenvolvimento automatizados para melhoria contínua do agente.
3. Forneça treinamento e feedback instantâneos
Assim como na dramatização de humano para humano, os agentes recebem tom, habilidades sociais e treinamento de prática necessária. A IA fica de olho no progresso deles, dando feedback personalizado para um aprendizado imersivo.
Ao analisar chamadas, os líderes do contact center podem fornecer mentoria e treinamento contínuos individuais com seus agentes.
4. Aprimore as habilidades de atendimento ao agente por meio de micro aprendizagem
Com experiências simuladas, você incentiva a tentar coisas novas, assumir riscos e aprender com os resultados antes mesmo de fazer a primeira ligação. Falhar é apenas um passo em direção ao sucesso, construindo resiliência com uma mentalidade de crescimento.
Os agentes podem realizar simulações de atendimento com o coach de IA, praticando habilidades como escuta ativa, empatia e construção de relacionamento, para dominar cada competência em chamadas através de micro aprendizagem altamente direcionada.
5. Melhore o CSAT e aumente a proficiência
A IA anima as equipes, mantém o aprendizado em seus cérebros, ajuda a se adaptarem e torna a resolução de problemas muito mais fácil. Isso significa produtividade de alto nível, clientes mais felizes e melhores resultados comerciais.
De novas contratações à qualificação de agentes, a simulação de chamadas pode melhorar a velocidade para a proficiência — a Zenarate , por exemplo, vê uma velocidade de proficiência do agente 56% mais rápida em comparação ao treinamento tradicional.
É seguro dizer que a IA é um divisor de águas para os contact centers. É como dar aos agentes um playground virtual para praticar e aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Isso não apenas os ajuda a entender melhor as necessidades do cliente, mas também aumenta sua empatia e habilidades de resolução de problemas. O resultado? Entrega de CX aprimorada, clientes mais felizes e maior fidelidade. Isso é, claro, apenas o começo.