Entregar uma experiência do cliente (CX) bem-sucedida e positiva, que incentive a lealdade à marca a longo prazo, é crucial para as empresas de qualquer setor do mercado. No entanto, você sabe quais elementos de sua abordagem de CX estão levando à satisfação do cliente, e quais estão afastando os clientes?
Para de fato responder a este questionamento, é preciso, primordialmente, compreender e analisar as necessidades do cliente. Especialmente em um mundo digital-by-default, em que o consumidor possui infinitas possibilidades de escolha, é imprescindível entender os níveis de satisfação dos clientes, compreender as mudanças em suas expectativas e, além disso, realizar pesquisas periódicas de mercado para entender como a concorrência está lidando com essa mesma situação.
- Saiba quem seus clientes realmente são;
- Analise dados para oferecer aos clientes o que eles de fato querem;
- Pesquisa de satisfação do cliente.
Saiba quem seus clientes realmente são
Oferecer uma experiência consistente e positiva não é mais apenas um diferencial, mas sim uma necessidade. No entanto, é preciso conhecer seu cliente antes de modificar ou implementar qualquer novo elemento ou aborgadem na jornada. Neste contexto, é fundamental analisar dados importantes para alavancar conhecimentos acessíveis sobre o consumidor.
A análise a partir de métricas de satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Scores (NPS), no entanto, não garante o completo entendimento do comportamento do cliente.
Para obter dados que identifiquem quem de fato são seus clientes, é preciso contar com tecnologias como o Speech e Text Analytics nos Contact Centers, que podem decodificar informações e necessidades do cliente em relação à marca.
Após uma análise completa, a criação de personas de clientes sem uma segmentação individualista – pois cada cliente tem uma individualidade – auxilia a marca a de fato compreender os atuais ou novos comportamentos dos consumidores.
No entanto, criar muitas personas é uma estratégia falha, pois não há como fazer uma segmentação tão grande ser realmente efetiva. Além disso, mesmo criando as personas, é importante ter em mente que não existe garantia para a satisfação do cliente. Por isso, prepare-se para a persona non grata, que servirá como um contra-peso na mensuração da insatisfação do arquétipo oposto do cliente satisfeito.
Analise dados para oferecer aos clientes o que eles de fato querem
Para de fato oferecer o que o cliente deseja, primeiramente, é preciso ouvir o que ele tem a dizer. Implementar o Customer Analytics no Contact Center tornou-se essencial para compreender o que o consumidor de fato quer e, então, entregar uma experiência condizente.
A VOC (Voz do Cliente) é um programa que possibilita a análise da satisfação do cliente, através da coleta de insights, dados qualitativos, quantitativos e feedbacks para obter uma verdadeira compreensão das necessidades do consumidor e entender seus sentimentos.
No entanto, são poucas as empresas que têm essa análise de dados estruturada. De acordo com o Gartner, apenas 20% dos dados úteis de uma organização estão em um formato estruturado, facilitando o processo de análise.
Embora, mesmo sem a estrutura ideal, ainda seja possível realizar a análise desses dados para obter informações sobre a satisfação do cliente, firmar parcerias com empresas de BPO ou aplicação de tecnologia relevante possibilita uma melhor compreensão dos clientes e, portanto, uma entrega de CX aprimorada.
Pesquisa de satisfação do cliente
Apesar de o programa de VOC possibilitar a obtenção de informações de forma rápida , a pesquisa de satisfação do cliente ainda é uma excelente ferramenta para medir, de fato, os anseios do cliente, além de fornecer feedbacks muito importantes.
Seja uma pesquisa via formulário, respostas rápidas após a conversa por telefone ou mensagens. A pesquisa serve como um indicador bastante útil no que tange à usabilidade dos sistemas, o atendimento e muitos outros aspectos do Contact Center.
No entanto, é preciso agir rápido. A probabilidade de um cliente responder a uma pesquisa depois de muito tempo após a experiência, é extremamente baixa. O consumidor não conseguirá responder com clareza sobre algo do passado a menos que a experiência tenha sido completamente satisfatória ou insatisfatória, e ele esteja realmente disposto a avaliá-la. Após a pesquisa, os dados devem ser analisados com cautela, para não negligenciar nenhuma informação e causar resultados inconclusivos.
Os clientes com uma conexão forte e duradoura com a marca estarão preparados para fornecer feedbacks e insights, especialmente se isso ajudar a melhorar seu relacionamento com essa marca. Portanto, as pesquisas são uma forma de demonstrar que uma corporação está seriamente comprometida em atender e superar as expectativas dos clientes.