Um bom estilo de trabalho híbrido combina aspectos do trabalho tradicional de escritório com a adaptabilidade do trabalho remoto. Em uma implementação bem-sucedida, profissionais seguem com prazos e metas definidas, boa produtividade e o plus de um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Muitas ocupações possibilitam a via remota e o contact center é uma delas. Por isso, na Foundever, o modelo que prezamos em nossas operações é o CX Everywhere, com operações de atendimento e suporte no modelo híbrido. No entanto, é preciso ter cuidado para que o sentimento de engajamento do colaborador com a empresa continue firme e forte – e é sobre isso que vamos falar neste artigo.
CX Everywhere: por que investir em um contact center híbrido?
Trabalhar em casa pode oferecer um ambiente mais confortável e familiar para o colaborador se concentrar. Existe a economia do tempo em que o agente gastaria todos os dias na locomoção de casa até o trabalho, além de um maior descanso físico, visto que trajetos longos diariamente podem ser desgastantes.
“Em algumas operações que têm o modelo híbrido, conseguimos fazer a comparação entre os resultados de home office e presencial. Temos, por exemplo, um cliente que entrou como 100% presencial e estamos negociando o modelo híbrido. Quando olhamos para o absenteísmo, o presencial tem cerca de 7% e quem está remoto tem essa taxa em 2,5%”, conta Fernanda Oliveira, Diretora de Operações da Foundever.
“Temos vantagens olhando para o lado do colaborador e também da companhia, isso se conecta. Pelo lado do colaborador, existe um ganho de tempo de deslocamento (que no remoto não existe). Há pessoas que chegam a levar uma ou duas horas para chegar no escritório. Sem essa necessidade diária, as pessoas têm mais tempo para estudar, se especializar, melhorar sua qualidade de vida… e isso reflete nos resultados: os colaboradores se comprometem mais em querer manter o trabalho home office, melhorando a performance, qualidade, produtividade e isso vai de encontro com os resultados da companhia. O trabalhador mais feliz traz melhores resultados. Também temos a possibilidade de abrir na empresa mais espaço, onde conseguimos trazer mais clientes e utilizar a empresa nesse modelo híbrido”, enfatiza Fernanda.
Maiores desafios dos modelos remoto e híbrido – e como contorná-los
O trabalho híbrido veio para ficar, e é essencial compreender as táticas mais eficazes para otimizar os resultados. A seguir, veja algumas dicas para ajudar sua empresa a obter o máximo de seu desempenho:
- Designe uma pessoa responsável por supervisionar as atividades desenvolvidas: Os planos declarados devem servir como base para as análises;
- Colaboradores devem estar de acordo entre si e com as metas e objetivos da empresa, bem como com o que se espera deles sob esse paradigma de trabalho;
- Forneça sempre a assistência necessária aos agentes para que eles possam ter um bom desempenho em casa e sintam que a companhia valoriza genuinamente seu trabalho;
- Dê ao colaborador todas as ferramentas de que ele precisa para suas tarefas – esta é uma necessidade fundamental para que ele possa executar o melhor de suas habilidades;
- Concentre-se na inovação e automação de processos; este é um primeiro passo crucial para empresas que buscam aumentar a produtividade e otimizar resultados.
Além disso, dinâmicas para integrar o time (independente de estarem no presencial ou remoto) são um grande diferencial para a motivação e engajamento. Na Foundever, praticamos um calendário com ações e dinâmicas de grupo frequentemente para alimentar esses sentimentos. Conforme explica Fernanda:
“É importante que tenhamos campanhas e dinâmicas de engajamento para as pessoas que estão tanto no presencial como no remoto. Nossas campanhas presenciais e remotas ocorrem simultaneamente para que as pessoas que estão em casa também se sintam parte da empresa. Temos um calendário com nossas datas com dinâmicas especiais, estes encontros são extremamente importantes para o time. O EverConnect é nossa intranet onde todos podem se comunicar e lá temos comunidades, as campanhas para quem está home… e essa comunicação ativa, mantendo quem está remoto atualizado de tudo que ocorre no presencial, estende a cultura organizacional para todos.”