Com o financiamento para fintechs em queda e a pressão dos investidores por mais responsabilidade fiscal aumentando, encontrar o parceiro certo para a entrega da experiência do cliente (CX) pode ser o fator decisivo entre o crescimento ou a sobrevivência da sua empresa no cenário econômico atual.
Após uma década de investimentos recordes, grandes negociações e apoio de capital de risco, as fintechs estão voltando rapidamente à realidade. Depois de atingir um pico de US$ 141 bilhões em 2021, o financiamento do setor caiu para US$ 79 bilhões em 2022 e, em 2023, foi reduzido pela metade, chegando a apenas US$ 39 bilhões.
Mesmo com essa desaceleração e com o setor de tecnologia registrando mais de 250 mil demissões anunciadas publicamente nos últimos 12 meses, as fintechs ainda têm a oportunidade de controlar não apenas a velocidade de sua descida, mas também onde irão aterrissar.
Uma descida controlada
Se essa aterrissagem será um impacto brusco ou uma retomada estratégica, dependerá de uma combinação entre parceria e prudência financeira.
A necessidade de contenção nos gastos é evidente, já que os investidores estão priorizando empresas que demonstram equilíbrio entre taxa de consumo de capital (burn rate) e retenção de clientes, em vez de buscar crescimento a qualquer custo.
No entanto, o avanço acelerado da tecnologia exige que as fintechs continuem inovando. Permanecer estagnado não é uma opção. É preciso seguir em frente, mantendo a ambição e, ao mesmo tempo, preservando a base de clientes existente.
Esse ponto é essencial, pois, mesmo em períodos de maior investimento, fintechs muitas vezes priorizaram o crescimento rápido sem considerar os impactos. Mudar e inovar é fundamental, mas nunca às custas do relacionamento com os clientes ou da reputação da marca.
Não perca sua vantagem
As fintechs surgiram como startups digitais em um mercado dominado por instituições tradicionais, o que lhes proporcionou uma vantagem competitiva. Sem a limitação de sistemas legados, essas empresas conseguem mudar de direção com agilidade. No entanto, realizar essa mudança sem um planejamento sólido pode resultar na perda de clientes fiéis.
Tentar expandir rapidamente para um público mais amplo pode gerar ganhos momentâneos, mas, sem um CX bem estruturado, a falta de alinhamento com as expectativas dos clientes pode levar a frustrações e perda de valor a longo prazo.
Mesmo que sua fintech ainda esteja no início da jornada dentro do setor, garantir uma experiência do cliente excepcional continua sendo seu maior diferencial. Afinal, muitos consumidores buscam fintechs justamente pela insatisfação com o serviço das instituições tradicionais, que não atendem às suas necessidades individuais.
A experiência do cliente impulsiona o crescimento
Ajustar sua estratégia de CX para atender a diferentes expectativas é essencial para sustentar o crescimento. O que um cliente da geração Z acha intuitivo pode ser frustrante para um consumidor da geração X.
Se a sua fintech deseja alcançar esse nível de personalização sem aumentar excessivamente os custos ou comprometer a relação com investidores, a melhor solução é estabelecer uma parceria estratégica.
Com os parceiros e especialistas certos — especialmente na entrega de CX — é possível evitar armadilhas comuns e, mais importante ainda, gerenciar melhor os custos e reduzir a taxa de consumo de capital sem perder a essência que impulsionou seu sucesso inicial.
A importância das parcerias
Com um parceiro especializado em CX, sua fintech pode desenvolver perfis detalhados de clientes e associá-los aos canais de atendimento mais eficazes. Também é possível mapear e otimizar jornadas do cliente antes mesmo de lançar novas campanhas de crescimento.
À medida que essas campanhas aumentam a base de clientes, a parceria garante que sua empresa tenha a estrutura necessária para oferecer suporte sem elevar os custos operacionais.
Isso é fundamental porque, conforme uma fintech cresce, se todas as operações forem mantidas internamente, cada área precisará expandir simultaneamente, exigindo mais recursos e orçamentos. No melhor cenário, isso significa investir energia em elementos não essenciais do negócio. No pior, acelera o consume de capital sem retorno adequado.
Conhecimento especializado e otimização de custos
Esse problema é agravado pelo desejo natural dos fundadores de manter controle total sobre a empresa. No entanto, quando há resistência em delegar, o negócio pode acabar navegando por águas perigosas.
No cenário atual, fintechs precisam diferenciar o que é essencial para seu core business e o que pode ser otimizado por parceiros especializados. Muitas vezes, o que uma fintech considera secundário é exatamente a área de expertise do parceiro ideal.
Ao estabelecer uma parceria estratégica, sua empresa pode reduzir custos operacionais e melhorar a qualidade do serviço, especialmente na experiência do cliente. Isso não apenas impulsiona o crescimento, mas também abre novas oportunidades de expansão, incluindo mercados internacionais.
As principais empresas de BPO (terceirização de processos de negócios) são especialistas em conformidade e regulamentação. Muitas fintechs, no início, operam sem grandes exigências regulatórias, mas, conforme crescem em número de clientes, ativos financeiros e mix de produtos, a necessidade de atender a normas regulatórias se torna tão importante quanto a inovação.
Por isso, é essencial contar com parceiros que já compreendem e cumprem todas as regulamentações financeiras, tanto em mercados estabelecidos quanto emergentes. Esse conhecimento permite que sua fintech expanda operações com segurança, explore novos setores e garanta conformidade em auditorias antes de uma potencial parceria com grandes instituições financeiras.
Para entender como fintechs, bancos e serviços financeiros podem utilizar dados para superar desafios no CX, leia “Encontro com os dados: Um guia de boas práticas para a experiência do cliente em serviços bancários e financeiros”