O setor de turismo sofreu um baque durante o período da pandemia, mas sua retomada foi se consolidando progressivamente e a área volta a se fortalecer: segundo projeção da corretora de seguros Globus, há uma expectativa de crescimento de 36% das atividades turísticas em 2024. Além disso, o período de fim de ano costuma movimentar o setor, visto que o período de férias escolares gera alta temporada na atividade turística. Este aumento nas atividades é um ponto extremamente positivo, contudo, é importante que as marcas planejem-se com antecedência, implementando abordagens de Customer Experience específicas para lidar com o alto volume e com os possíveis desafios consequentes deste período.
Preparar-se para este cenário de alta demanda é fundamental para manter uma boa entrega de CX, de acordo com Bruna Medeiros, Senior Operation Manager da Foundever: “Neste período de fim de ano, há um aumento da demanda no setor de turismo. Logo, também temos um aumento do time para suprir este atendimento. Também aumentamos a disponibilidade de canais 24/7 e preparamos de forma proativa a comunicação com o cliente. Somos muito transparentes com relação às premissas das hospedagens, políticas de cancelamento e tudo que podemos comunicar previamente ao cliente para evitar surpresas ao longo da viagem.”
Além de fornecer uma ampla disponibilidade de canais de atendimento, Bruna reforça a necessidade de uma linguagem e experiência diferenciadas e acolhedoras para este setor: “Quando falamos de turismo, estamos falando de hospitalidade. É sobre realização de sonhos. Pensando nisso, o CX vai totalmente de encontro com o setor de turismo e ele é crucial porque é onde temos todo um trabalho para preparar e fomentar as expectativas de nossos clientes.”
O fato de viagens, produtos e serviços relacionados ao setor de turismo e hospitalidade envolver grandes expectativas e realização de sonhos já contribui por si só com o CX para a consolidação de uma experiência totalmente emocional e positiva, quando bem-sucedida. No entanto, este tópico também traz o maior desafio do setor: a instabilidade e imprevisibilidade, que podem gerar grandes frustrações para o cliente e exige da marca preparo para atendimentos sensíveis.
Medeiros discorre sobre como lidar com este fator: “Neste tipo de setor, é comum acontecerem imprevistos. Neste momento, é muito importante que tenhamos um atendimento multicanal, com várias maneiras do cliente poder nos contatar, que a comunicação seja clara e transparente e que tenhamos um time muito bem treinado para acolher este cliente, passando as informações e direcionamentos da melhor forma.”, explica a gerente, que complementa:
“As principais queixas neste setor estão relacionadas com atrasos, cancelamentos, divergências de informações e hospedagem. Neste momento, é muito importante ter uma comunicação fluida e em tempo real com o cliente, além de soluções rápidas, eficazes e equivalentes à situação que o cliente passou; ou seja: um voucher ou uma troca de hospedagem equivalente a que ele tinha solicitado. Temos que ser ágeis para deixar o cliente o mais confortável possível com as soluções que oferecemos.”