O CX é uma etapa extremamente importante durante a jornada do cliente em qualquer cultura. Contudo, podemos considerar que as mesmas métricas utilizadas para medir o sucesso de uma empresa em um país podem ser utilizadas em um país como o Brasil?
O consumidor brasileiro tem suas expectativas e exigências e para garantir um CX de qualidade, é preciso que empresas dos mais diversos segmentos estejam dispostas a entender esse comportamento tão específico.
Em termos gerais, entender o CX no Brasil é entender como atingir o sucesso de uma marca nacionalmente. Usando como base a experiência ao redor do mundo, mas focando em quem realmente importa: o brasileiro. E, para isso, vamos usar insights coletados de uma pesquisa realizada pelo Foundever™ sobre o panorama da entrega de CX em 2022.
- Canais de relacionamento;
- O que motiva o consumidor do Brasil;
- As percepções do brasileiro sobre o CX.
Canais de relacionamento
O consumidor brasileiro tem suas particularidades e demandas. Por exemplo, estamos preparados para pagar por serviços premium para ter um CX melhor. E isso coloca para as marcas um parâmetro muito alto.
Com tamanha exigência, as marcas precisam estar cada vez mais atentas aos perfis dos consumidores ao mesmo passo que estes não demonstram tanta lealdade à marca por si. Segundo a pesquisa, mais de 80% dos consumidores dariam uma nova chance a uma marca para que ela faça melhor, no entanto, mais de 60% desses mesmos consumidores trocaram de marca no ano de 2022 devido a uma baixa performance de CX.
O público brasileiro quer serviços e produtos cada vez melhores com o devido atendimento que eles sabem que estão dispostos a pagar para ter. E, para estarem sempre atentos a esses padrões, os brasileiros têm uma conexão muito forte com o mundo digital. Tanto para se conectarem com as marcas, quanto com outros consumidores ao redor do mundo.
Olhando por esse lado, pode-se esperar que o digital é o meio de comunicação mais apreciado pelo consumidor brasileiro – no entanto, o Brasil, assim como muitos outros países, tem uma linha de preferência por atendimento em diferentes canais de acordo com a faixa etária.
Quando olhamos para a pesquisa do Foundever, vemos que os Millenials e a Geração Z (faixa etária de 18 a 45), tendem a estarem mais conectados no digital e tentando evitar o contato humano (seja ele via telefone ou pessoalmente). Já dentro da realidade das gerações X e Baby Boomers (faixa etária de 46 a 75+), o gráfico é completamente o oposto, sendo o contato humano muito mais preferível do que o digital.
O que motiva o consumidor do Brasil
Uma característica do brasileiro que é reconhecida e é um consenso no mundo todo é o fato de sermos um povo muito sociável. Ou seja, o brasileiro dá muito valor às interações sociais, ao calor humano, à humildade e proatividade.
E essa é uma característica muito importante a ser considerada na hora de entender por que o CX de uma organização não está funcionando (ou por que ele é tão bom). Sendo assim, as redes sociais e as opiniões e comentários on-line são parte fundamental da jornada do brasileiro como consumidor e isso deve ter um peso muito forte para as empresas.
Pensando nisso, o que motiva o consumidor do Brasil a continuar com uma marca ou a desistir dela a partir das experiências de CX?
- Mais de 60% desistiriam de uma marca devido à uma equipe displicente e não amigável;
- Um consenso entre metade dos brasileiros é que a impossibilidade de uma empresa oferecer um atendimento 24/7 é um problema, porém, visto do outro lado, metade dos brasileiros não se incomodam tanto assim com essa indisponibilidade do atendimento de plantão.
- O brasileiro é positivamente motivado pelas promoções. A falta delas é vista como um ponto ruim da marca.
- Uma boa experiência de navegação nos sites das empresas é essencial para manter a lealdade do consumidor brasileiro.
As percepções do brasileiro sobre o CX
Se o consumidor do Brasil tem problemas com uma marca por conta de um atendimento mal performado por agentes hostis, certamente, o aspecto que esse consumidor mais vai agregar valor no que diz respeito ao CX é o do atendimento amigável e prestativo dos agentes.
Além disso, tanto para as gerações mais jovens, quanto as gerações mais antigas, o fato de um site ter fácil navegabilidade é um ponto muito positivo, além de, é claro, apresentar respostas ágeis e rápidas – clientes, independentes da faixa etária, se aborrecem ao ficar esperando por muito tempo para ter seus problemas resolvidos.
Sendo assim, o consumidor brasileiro enxerga o CX como o responsável pela sua melhor satisfação durante sua jornada. Quanto mais eficiente sua experiência for, mais ele se dedicará a essa marca.