Quando falamos sobre contact center, é natural que muitos ainda pensem em um modelo de atendimento mais convencional. Grandes hubs onde toda a equipe esteja atuando 100% presencial fazem parte desse imaginário. No entanto, é muito viável adotar um modelo híbrido. Inclusive, é provável que esse padrão seja mais vantajoso do que o trabalho exclusivamente presencial, podendo impulsionar os resultados.
“Em algumas operações que têm o modelo híbrido, conseguimos fazer a comparação entre os resultados de home office e presencial. Temos, por exemplo, um cliente que entrou como 100% presencial e estamos negociando o modelo híbrido. Quando olhamos para o absenteísmo, o presencial tem cerca de 7% e quem está remoto tem essa taxa em 2,5%”, revela Fernanda Oliveira, Diretora de Operações da Foundever. Fernanda exemplifica os benefícios que o CX Everywhere traz tanto para as empresas quanto para os colaboradores:
“Temos vantagens olhando para o lado do colaborador e também da companhia, isso se conecta. Pelo lado do colaborador, existe um ganho de tempo de deslocamento (que no remoto não existe). Há pessoas que chegam a levar uma ou duas horas para chegar no escritório. Sem essa necessidade diária, as pessoas têm mais tempo para estudar, se especializar, melhorar sua qualidade de vida… e isso reflete nos resultados: os colaboradores se comprometem mais em querer manter o trabalho home office, melhorando a performance, qualidade, produtividade e isso vai de encontro com os resultados da companhia. O trabalhador mais feliz traz melhores resultados. Também temos a possibilidade de abrir na empresa mais espaço, onde conseguimos trazer mais clientes e utilizar a empresa nesse modelo híbrido.”
Ainda existe certa resistência por parte dos clientes. Mas a diretora afirma que a boa organização, o engajamento da equipe e uma comunicação assertiva são prioridades em um contact center híbrido. Desta forma, a alta performance e eficiência nas entregas seguem fortes:
“Comunicação é a chave do negócio. É importante estabelecer regras com as pessoas. É comum que ao perceber uma queda de performance, algumas operações peçam para os colaboradores voltarem ao presencial imediatamente. Mas na verdade, a saída para evitar essa situação é combinar as regras com antecedência: é possível que haja imprevistos, como a queda de internet. Por isso, é preciso estabelecer ‘protocolos’: se acontecer de cair a energia, deve-se voltar ao escritório? Se a performance não estiver legal no remoto, após quantos dias deve-se voltar a trabalhar no presencial? Isso precisa ser muito bem organizado e as regras precisam ser seguidas. Existem pessoas que estão esperando vagas para o home office e, se as pessoas que estão no home office estão com baixa performance constante, o modelo cai em descredibilidade.”
Para manter uma boa gestão de processos independente da localidade dos agentes, é estabelecido um conjunto de procedimentos para que se garanta uma boa comunicação. A líder explica:
“Primeiro: precisa haver um combinado de coisas: a intranet, onde temos estes processos, precisa estar atualizada e precisamos garantir que as pessoas acessem. Segundo: é necessário ter um alerta para as pessoas sobre novos processos: temos uma ferramenta de comunicação, subir um folder avisando a todos, por exemplo. Por fim, dependendo da criticidade dessa mudança de processos, ter um pequeno encontro online com as pessoas para explicar a mudança de processos. Se forem coisas mais básicas e rotineiras, um comunicado pode ser suficiente. Mas quando falamos de processos maiores, é importante que haja este encontro com pessoas comunicando e estimulando um diálogo aberto com cada agente.”
Estabelece-se um conjunto de rotinas regradas para que equipes (tanto do presencial quanto remoto) sintam-se completamente integradas. Além disso, a Foundever também conta com ferramentas que auxiliam neste processo:
“É importante que tenhamos campanhas e dinâmicas para engajar as pessoas que estão tanto no presencial como no remoto. Nossas campanhas presenciais e remotas ocorrem simultaneamente para que as pessoas que estão em casa também se sintam parte da empresa. Temos um calendário com nossas datas com dinâmicas especiais, estes encontros são extremamente importantes para o time. O EverConnect é nossa intranet onde todos podem se comunicar e lá temos comunidades, as campanhas para quem está home… e essa comunicação ativa, mantendo quem está remoto atualizado de tudo que ocorre no presencial, estende a cultura organizacional para todos.” Isso reforça o mantra e compromisso da Foundever com o Employee Experience: afinal, a experiência do colaborador é a experiência do cliente.