O aprendizado corporativo é essencial para garantir a satisfação do cliente. A partir dele, sua equipe terá recursos para realizar todo tipo de resolução de maneira mais rápida e eficaz, além do fato de que este investimento gera uma maior produtividade. Outro ponto importante é a redução do custo de suporte, visto que com agentes mais bem preparados, evita-se o risco de cometer erros frequentes.
Sabemos que o treinamento é um aspecto fundamental para o CX. Mas para um treinamento eficiente, apenas fornecer informações não é suficiente: é preciso utilizar recursos para tornar o processo mais didático, auxiliando e aprimorando a jornada do colaborador. E o Customer Experience possui ferramentas para tornar este procedimento possível. Confira neste artigo insights para:
- Personalização e treinamento corporativo
- Interatividade e treinamento corporativo
- Estímulo de feedback ao longo da jornada
Personalização e treinamento corporativo
Personalizar a jornada de aprendizado traz resultados mais eficazes, deixando sua empresa à frente de seus concorrentes. Afinal, um treinamento que não considera os aspectos de cada agente que devem ser aprimorados, não atinge seu objetivo e faz o investimento em aprendizado ir por água abaixo.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando são aplicados cursos online generalistas para cumprir a carga horária de colaboradores capacitados. Além de não atingirem nenhum propósito, também podem deixar a imagem de que a empresa não se preocupa em aprender de forma eficaz.
A personalização é um elemento presente em diversas soluções de Customer Experience. De uma forma geral, é possível adequar o material de treinamento com especificidades de cada colaborador, como o cargo, nível de experiência e aprendizagem.
No entanto, é possível nichar ainda mais este conteúdo, adequando a jornada de acordo com as necessidades individuais. Este processo é feito por meio do uso de dados: coletando as informações de cada agente, é possível mapear as maiores dificuldades de cada um, intensificando o aprendizado nestes pontos.
Interatividade e treinamento corporativo
O treinamento interativo distingue-se de outros modelos porque motiva os colaboradores a envolverem-se profundamente nas atividades, o que aumenta a sua dedicação ao trabalho e torna o processo mais divertido. Esse tipo de treinamento pode melhorar o dia a dia da sua empresa, tornando o aprendizado mais prazeroso, o que incentivará os colaboradores a finalizar o programa e absorver os conhecimentos e habilidades sugeridos.
Isso vale tanto para soft skills quanto para hard skills. Esse tipo de ensino é mais eficaz por ser interativo, facilitando a absorção do material pelos alunos. Os agentes têm a oportunidade de praticar e receber treinamento em tempo real nas habilidades necessárias para seus trabalhos neste ambiente.
Eles podem realizar exercícios práticos, resolver problemas e tomar decisões extremamente úteis regularmente com a ajuda da plataforma de treinamento interativa. O envolvimento na educação experiencial promove uma compreensão mais profunda do material e uma maior capacidade de usar as habilidades adquiridas em contextos práticos.
Criar ambientes virtuais de aprendizagem próprios para os treinamentos da empresa são um ótimo exemplo. Outro recurso extremamente eficaz é o uso interno de bots, que podem ser programados para assumirem o papel de assistentes pessoais de treinamento de cada colaborador, analisando as demandas individuais dos agentes por meio da coleta de dados e da interação que o bot realiza com o agente.
Estímulo de feedback ao longo da jornada
O feedback é um ponto importante tanto para a empresa quanto para o colaborador. Aproveitando a interatividade que uma jornada de aprendizado digitalizada e bem planejada proporciona, é importante estimular um feedback do colaborador. Desta forma, sua empresa tem uma visão clara sobre quais pontos estão satisfatórios e quais pontos devem ser aprimorados.
Por outro lado, ajustar suas plataformas e ferramentas de aprendizado para que elas também forneçam um feedback sobre a evolução dos agentes é extremamente necessário. Isso motiva o colaborador a continuar aprendendo e esclarece quais pontos precisam de maior atenção.
Quando o feedback é dado de forma adequada, pode ajudar os colaboradores a reconhecerem tanto as suas áreas de força – valorizando e sendo mais motivados pelo seu trabalho – como as suas áreas em que o treinamento precisa ser intensificado. Isso lhes permite tomar as medidas adequadas para resolver esses problemas.
Os colaboradores podem então adotar novos hábitos e investir em atividades que promovam o seu desenvolvimento pessoal, incluindo materiais e cursos. Dessa forma, ter especialistas que buscam a melhoria contínua, sendo mais produtivos, eficientes e produzindo um trabalho de qualidade beneficia a organização.
É possível utilizar de recursos para tornar essa devolutiva mais dinâmica: o feedback pode ser concedido por bots que acompanham a jornada de aprendizagem, por exemplo. Estes bots são como os assistentes pessoais de cada colaborador, promovendo mais dinamismo na aprendizagem.
O learning é um elemento primordial para toda empresa: as dinâmicas de compra, venda e atendimento estão sempre mudando com os avanços da digitalização. Por isso, investir frequentemente em treinamentos se faz necessário, além do fato de que estes treinamentos precisam ser assertivos e estimulantes. Desta forma, a equipe está sempre preparada para os mais variados cenários e diminui-se a possibilidade de turnover.