O que diferencia as marcas líderes no mercado B2B (business-to-business)? Um compromisso com o serviço ao cliente que vai além das transações para entregar valor real e de longo prazo. Empresas B2B de sucesso veem seus clientes como verdadeiros parceiros.
Sendo assim, como você pode desenvolver uma experiência do cliente (CX) que construa relacionamentos duradouros, incentivando seus clientes a expandirem seus gastos e a parar de olhar para a concorrência?
A importância crítica da retenção no B2B
Devido à grande atenção dada ao CX em ambientes B2C (business-to-customer), é fácil negligenciar sua importância crítica para o sucesso B2B.
Relacionamentos B2B são mais complexos, geralmente envolvem múltiplos stakeholders e duram mais tempo. Para empresas que vendem produtos e serviços B2B, as apostas são altas, visto que uma única transação pode equivaler a múltiplas vendas B2C. Perder uma conta B2B pode causar um impacto significativo na receita.
Por mais que as organizações se esforcem para adquirir novos clientes, construir e manter relacionamentos com a base de clientes existente é a chave para o sucesso B2B. Clientes atuais não apenas geram a maior parte da receita para empresas B2B, mas também custam menos para reter e são mais propensos a fornecer indicações valiosas.
- 72% da receita provém de clientes existentes, mais de 2x o valor vindo de novos pipelines.
- Atrair um novo cliente é 7x mais caro do que reter um relacionamento existente.
- Clientes atuais podem gerar até 95% a mais de receita.
É por isso que entregar um serviço ao cliente excelente é tão fundamental.
De transações a parcerias de confiança
Oferecer um atendimento B2B excepcional é importante para a retenção e para a construção de relacionamentos profundos e orientados a valor. Mas como isso pode ser feito de forma eficaz? A resposta reside na centralidade no cliente, ou seja, colocar seus parceiros no centro de tudo o que você faz.
As parcerias B2B devem ser vistas como colaborações de longo prazo, em vez de transações pontuais. Para criar uma experiência de serviço B2B de destaque, dedique tempo para entender as necessidades, os pontos de dor e os objetivos de negócios de seus parceiros.
5 estratégias para aprimorar a experiência de serviço B2B
1. Estruture equipes focadas em crescimento
Um CX B2B forte começa com uma equipe bem estruturada e altamente qualificada. Para isso, sua marca deve investir no desenvolvimento das habilidades de seus colaboradores. Oferecer treinamento em habilidades técnicas e interpessoais deve ser uma parte contínua da rotina da sua empresa. Além disso, o treinamento especializado em serviço B2B pode ajudar sua equipe a fornecer soluções que impulsionam o sucesso do cliente.
2. Omnichannel é essencial no B2B
À medida que os compradores B2B continuam a abraçar soluções digitais, a necessidade de uma experiência omnichannel fluida é obrigatória. Uma pesquisa recente da McKinsey revela que mais de 50% dos tomadores de decisão exigem uma jornada fluida e interconectada em todos os pontos de contato. Com uma média de 10 canais usados ao longo do processo de compra, as empresas devem fornecer uma abordagem integrada, onde os clientes possam transitar sem esforço entre opções digitais de autoatendimento e interações humanas. Deixar de entregar isso pode resultar em oportunidades perdidas para a concorrência.
3. Colete e aja com base em feedback
Marcas que ouvem ativamente seus clientes e agem com base no feedback criam melhores experiências de serviço. Portanto, não espere que os problemas surjam. Colete feedback de forma proativa para identificar áreas onde seu contact center pode estar falhando. Considere enviar pesquisas de satisfação (CSAT/NPS) ou formulários de feedback após cada interação. Coletar feedback deve ser uma prática regular para melhorar continuamente sua abordagem de serviço B2B.
4. Construa relacionamentos e ofereça recompensas
A fidelidade não é apenas para clientes B2C. Recompensar clientes B2B leais é uma das melhores maneiras de mostrar apreciação. Considere oferecer descontos, negócios exclusivos ou outros incentivos para fortalecer relacionamentos e encorajar a continuidade dos negócios. Uma abordagem atenciosa que reconhece e valoriza os clientes B2B construirá confiança e compromisso de longo prazo.
5. Crie uma conexão emocional
Humanizar o serviço ao cliente B2B pode ajudar a estabelecer um relacionamento de apoio e cuidado com seus clientes. Entenda seus desafios únicos e ofereça soluções personalizadas. Seja B2B ou B2C, desenvolver soft skills dentro de sua equipe resultará em melhores interações com os clientes e aprofundará os relacionamentos.
Eleve seu serviço B2B para o sucesso duradouro
Ao focar nessas estratégias, sua empresa pode elevar sua abordagem de serviço B2B e construir relacionamentos comerciais bem-sucedidos e duradouros. Lembre-se, um ótimo serviço é mais do que apenas atender às expectativas, é superá-las para criar experiências que impulsionam a fidelidade e o crescimento a longo prazo.