Pesquisas nos últimos anos indicam que mais da metade (51%) dos colaboradores, em nível global, expressaram algum nível de intenção de deixar o emprego atual. A falta de uma boa cultura organizacional pode gerar grande impacto neste cenário: apenas 23% dos entrevistados sentiam-se engajados no trabalho. Esta falta de envolvimento gera um prejuízo em 8,8 bilhões de dólares à economia global.
Estes dados são alarmantes e por trás deles vem a pergunta: o que está causando o esgotamento? É difícil estabelecer uma única resposta: fatores econômicos, sociais e até mesmo culturais podem estar ligados com estas estatísticas. No entanto, existem ações que, de forma geral, contribuem para uma melhor cultura organizacional, tornando o ambiente de trabalho mais harmônico e gerando maior satisfação para sua equipe.
Cultivar uma boa cultura empresarial e estimular seus colaboradores não é apenas vantajoso economicamente: além de reduzir o turnover, ter agentes felizes impacta diretamente seu CX. A verdade é: a experiência do colaborador é a chave para uma boa experiência do cliente. Então, confira neste artigo:
- Ouça o feedback de seus agentes
- Faça alterações quando necessário
- Implemente programas de bem-estar
- Invista em criatividade e conexão
- Adote uma mentalidade que priorize as pessoas
1. Ouça o feedback de seus agentes
O feedback é um elemento extremamente valioso para uma boa cultura organizacional. Isso porque com ele, a empresa pode identificar problemas e, desta forma, corrigi-los. Nosso programa global de voz do agente — MAX (My Associate Experience) — foi criado em 2019 com o objetivo de fornecer uma mesa de som para nossos 170.000 colaboradores. O MAX está incorporado em nossa cultura e faz parte de nossos padrões operacionais por uma razão: porque tem impacto, gerando um aprimoramento contínuo em nosso ambiente de trabalho.
Uma vez por ano, durante três semanas, convidamos nossos colaboradores a participarem de uma pesquisa confidencial chamada “Annual MAX Survey”. Isto oferece a oportunidade de fornecer o seu feedback sobre o trabalho na Foundever, o que nos permite medir o seu envolvimento e percepção da empresa.
Também oferecemos a opção diária de informar como estão se sentindo por meio do “MAX Pulse” — nossa pesquisa diária em nossa plataforma. Assim, temos visibilidade em tempo real do sentimento de nossa equipe, o que significa que podemos responder rapidamente e agir no momento para mostrar que nos preocupamos genuinamente com seu bem-estar e experiência. Desta forma, podemos resolver problemas rapidamente.
2. Faça alterações quando necessário
Não adianta colher feedbacks caso você não tenha intenção de fazer as mudanças necessárias para melhorar e crescer. Depois de ouvir seus agentes e identificar pontos a serem corrigidos, pergunte-se: como será seu plano de melhoria?
Crie um cronograma – na Foundever, este roteiro é feito após a “Annual MAX Survey” visando questões como a melhoria da comunicação interna da empresa, e buscando disponibilizar informações e atualizações para todos os envolvidos.
Caso um agente expresse descontentamento, estimule o diálogo para que os gestores e supervisores possam tomar as medidas necessárias.
3. Implemente programas de bem-estar
O bem-estar no ambiente de trabalho não é algo para se encarar superficialmente – aspectos como o descaso com a saúde física e mental podem levar ao esgotamento do colaborador.
No entanto, investir em atividades que estimulem a saúde da equipe (tanto física quanto emocional) aprimora expressivamente o desempenho e a produtividade. Assegure-se de que seus colaboradores estão saudáveis e bem cuidados – isso vai refletir nos resultados de sua marca. Empresas com programas de bem-estar relatam um aumento de 56% na produtividade, de 67% na satisfação da equipe e uma diminuição de 50% no absenteísmo.
Também buscamos esta prática na Foundever: nosso programa #EverBetter atua como uma comunidade para estimular a saúde de nosso time. Algumas ações do #EverBetter incluem: desafios e missões de bem-estar físico, apoio nutricional fornecido via webinars com experts e ferramentas de redução de estresse e equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
4. Invista em criatividade e conexão
Uma das maneiras de criar um espaço seguro para seu time se expressar é proporcionar um ambiente que estimule a criatividade e a conexão. Você pode fazer isso com espaços de trabalho colaborativos, iniciativas de cultura empresarial e escritórios que estimulam a criatividade. Implementamos isso através de nossa iniciativa global chamada Conversation at HeART.
A Conversation at HeART visa inspirar e conectar os colaboradores da Foundever com obras de arte nos espaços em que trabalham. Pedimos opiniões sobre que tipo de arte nosso time deseja ver em seu local de trabalho e escolhemos artistas locais para realizar o projeto.
Esta é uma forma de ilustrar e expressar a sua cultura e diversidade, chamar a atenção e iniciar discussões em torno de causas ou valores. Além disso, fortalecemos ligações com a comunidade artística local.
5. Adote uma mentalidade que priorize pessoas em primeiro lugar
A experiência do agente é a experiência do cliente. Especialmente no setor de terceirização de processos de negócios (BPO), onde colaboradores desempenham um papel crucial no CX. A equipe precisa receber as ferramentas ideais para prosperar – e isso faz com que sua empresa colha os benefícios.
De acordo com dados da Gallup, quando agentes estão engajados, há um aumento de produtividade de 14%, além de um aumento de 10% nas avaliações de clientes, 18% no volume de vendas e 23% na lucratividade. Ao colocar seu time em primeiro lugar e garantir que ele seja cuidado, você estará nutrindo a saúde geral de sua marca.
A Cultura Organizacional é uma das grandes tendências para o futuro do mercado de trabalho: afinal, ela é a chave para reduzir o turnover e estabelecer resultados sólidos no meio corporativo.
Mas no setor de Customer Experience ela é ainda mais primordial: clientes precisam se sentir acolhidos para terem uma experiência positiva e diferenciada e este cenário só é possível caso os agentes também tenham boas experiências em seu próprio ambiente.