No universo da experiência do cliente (CX), desenvolver um relacionamento mais forte entre marca e consumidor exige a resposta para as questões “quem”, “o que” e “por que” do CRM de vendas e todas elas impactam diretamente o CX.
Marcas visionárias sabem que precisam criar interações personalizadas e eficientes para prosperar. Pesquisas confirmam isso: a personalização pode aumentar a receita de 5% a 15% e impulsionar o ROI de marketing de 10% a 30%.
E qual é a chave para criar esse tipo de personalização? Combinar os dados ricos do CRM (gestão de relacionamento com o cliente) com o CX para criar experiências únicas e, consequentemente, impulsionar seus lucros.
Neste artigo, detalhamos como integrar o CRM à sua estratégia de CX e gerar resultados. Mas, primeiro, vamos aos conceitos básicos.
CRM e CX: Qual é a relação e a diferença?
Qual é, exatamente, a diferença entre CX e CRM?
- CRM (Customer Relationship Management) gerencia as interações e relacionamentos do ponto de vista da empresa. Isso envolve rastrear vendas, dados de clientes e esforços de marketing para melhorar os relacionamentos.
- CX (Customer Experience), por outro lado, foca na perspectiva do cliente, fazendo perguntas como: Qual é a jornada do cliente ao interagir com a empresa? Quais são os pontos de dor em cada touchpoint? O cliente está satisfeito ou frustrado após sua experiência?
- Os dois andam de mãos dadas, você não pode ter um CRM forte sem um CX forte. E é seguro dizer que as empresas não sobrevivem sem um sentimento positivo do cliente. Os consumidores esperam que as marcas os ouçam e os convidem a retornar.
Oferecer apenas o básico para clientes exigentes não é mais suficiente. A promessa de personalização é alcançada através da integração eficiente do CRM e do CX.
Áreas chave para integrar CRM e CX
1. Omnichannel
Ao oferecer uma visão única dos canais tradicionais e digitais, o omnichannel facilita o acesso a todo o histórico de interações com os clientes, o que é essencial para uma jornada fluida e sem atritos. O CRM apoia a experiência omnichannel ao consolidar interações em múltiplos canais (mídias sociais, e-mail, chat e visitas presenciais).
2. Personalização
Ao aproveitar os dados armazenados no CRM, você pode criar as experiências personalizadas que seus clientes desejam (e esperam). Isso inclui comunicações de marketing personalizadas, recomendações de produtos e interações de suporte ao cliente.
3. Gestão de feedback
Os sistemas de CRM podem facilitar a coleta e análise do feedback do cliente por meio de pesquisas e avaliações. Ao integrar mecanismos de feedback, você pode obter insights sobre o sentimento do cliente e realizar melhorias orientadas por dados em seus serviços e produtos.
4. Segurança da informação
É crucial que, com toda a nova integração tecnológica, você encontre maneiras seguras de respeitar a privacidade do cliente e a proteção de dados sensíveis. Os sistemas devem, portanto, operar com um alto nível de segurança da informação. Para evitar vazamento de dados, todas as informações sensíveis do cliente precisam ser criptografadas e ter acesso limitado.
5. Desenvolvimento constante do CX
A integração pode aprimorar as capacidades analíticas, fornecendo insights sobre o comportamento, as preferências e as tendências do cliente, que você pode aproveitar para estratégias de personalização. É possível usar esses dados para relatórios que informam decisões estratégicas e melhoram o CX. A mentalidade a ser adotada aqui é de melhoria contínua.
6 passos para integrar CRM e CX de forma eficaz
- Crie uma base sólida de CX: Antes de integrar o CRM, conduza uma análise abrangente dos sistemas existentes, estabelecendo roteiros tecnológicos para a integração de CRM e CX, e implemente soluções de análise integradas.
- Centralize os dados do cliente: Consolide dados de vendas, marketing, suporte ao cliente e outros pontos de contato para criar um perfil de cliente mais unificado. Uma visão única do cliente é essencial para interações personalizadas.
- Estabeleça a colaboração multifuncional: Alinhe os esforços e as comunicações sobre objetivos entre as equipes de vendas, marketing e CX. As equipes multifuncionais podem compartilhar insights e estratégias, garantindo que as iniciativas de vendas e CX se complementem.
- Implemente mecanismos de feedback em tempo real: Integre pesquisas pós-interação ou formulários de feedback no sistema CRM para capturar continuamente o sentimento do cliente.
- Personalize as interações: Mergulhe nesta mina de ouro de insights obtidos dos dados do CRM. Adapte campanhas de marketing, abordagens de vendas e comunicações de suporte com base nas preferências e comportamentos individuais dos clientes.
- Treine os colaboradores: Garanta que os colaboradores tenham uma compreensão abrangente dos sistemas de CRM e CX. Equipe-os com o conhecimento e as habilidades necessárias para entregar um serviço de excelência.
Gerencie seu CX e CRM com confiança
Apesar de serem duas áreas distintas, CX e CRM compartilham o objetivo de entender melhor o comportamento do consumidor. Para isso, um conjunto robusto de ferramentas com big data, machine learning e IA deve ser aplicado de forma eficaz, juntamente com um novo conjunto de processos e mudanças de mentalidade.
A colaboração de CRM e CX é uma peça fundamental para o sucesso da gestão da experiência do cliente e para os resultados gerais do seu negócio.
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