À primeira vista, a transformação digital pode parecer complexa, mas é por ela que um cliente em potencial se transforma, de fato, em um cliente. Isso porque, as interações humanas também representam algo que o consumidor aprecia.
Esta ancoragem de comportamento se faz tão necessária quanto oferecer um produto de qualidade. O CX e a disponibilidade de diversos canais de suporte bem integrados são necessidades para as marcas. Muitas vezes, o que vai definir a fidelidade do consumidor não é o produto em si, mas sim a experiência proporcionada.
Tendo isso em consideração, as marcas devem utilizar seus canais de forma fluida e precisa, para que, para além da tendência em criar um relacionamento humanizado, também mostre a utilidade e facilidade daquele produto na vida do consumidor.
E em uma era cada vez mais digital, é natural que os canais de texto sejam amplamente utilizados – e é preciso ter cuidado e atenção extra com a eficiência e fluidez desses canais. Veja neste artigo como criar interações contínuas com seus clientes em seus canais de texto:
Interações contínuas em canais de texto: quais são os maiores desafios?
Não basta ofertar uma grande variedade de canais de texto ao cliente: é preciso que estes canais sejam simples de usar e altamente eficientes. Caso não haja uma integração de informações, forçando o consumidor a repetir dados inúmeras vezes, a experiência será frustrante.
O mesmo acontece quando as opções de suporte caem em um “labirinto” ou “looping”, no qual o cliente não vê uma forma eficiente de concluir sua queixa pelos canais textuais.
Por isso, é importante investir em um bom repasse de informações com uma plataforma omnichannel e manutenções e atualizações constantes. Os maiores obstáculos para atingir o nível de excelência nesses canais de suporte são: a parte técnica, conceitual e organizacional. Pois:
— Para criar interações sem interrupções, é necessária uma plataforma que suporte vários canais, o que é um obstáculo técnico em muitas companhias. Além disso, é preciso haver uma boa integração entre os sistemas de CRM e TI.
— Equipes isoladas não acompanham de forma minuciosa uma conversa feita em diversos canais. E, como a jornada do cliente é cada vez menos linear, essa questão é um grande problema: é comum que o consumidor comece o contato com a marca usando um canal e depois migre para outro diferente. Durante essa mudança, o cliente espera retomar a conversa do ponto mais recente, e não iniciar uma troca de informações do zero. Por isso, deve ser uma prioridade organizacional integrar equipes – e este trabalho envolve grande empenho a médio e longo prazo.
— Uma estratégia de conversação eficiente é baseada em uma compreensão conceitual sólida. Sua empresa deve sempre manter um olhar inovador e flexível.
Passos práticos para um atendimento de excelência
É fato que todos aqueles que precisam de atendimento têm algo em comum: a vontade de ser atendido com agilidade. Com interações contínuas, a satisfação do cliente pode aumentar em 40%.
Na mesma proporção, acontece a redução de contatos repetidos. Mas para garantir a eficiência, neste caso, é preciso que as marcas se atentem ao trabalho de suas respectivas equipes. Com isso, dois pontos-chave para evitar os obstáculos citados anteriormente são:
Plataforma omnichannel
Uma plataforma intuitiva é fundamental na relação comunicação e cliente. Nela, o principal ponto é conter dois pilares. Sendo: um espaço para contextualizar as interações e dados; capacidade de alternar entre canais de voz, vídeo e texto de acordo com a necessidade do usuário.
O ideal é buscar resoluções de primeiro contato, mas no caso de interações não lineares, é imprescindível que haja um fluxo ágil de repasse de informações para outros canais de texto ou para o agente, ao qual o consumidor deve ser direcionado em casos muito específicos ou complexos.
Aprendizado contínuo
A preparação dos colaboradores para este tipo de atendimento é primordial, porque um atendimento conversacional fluído pode representar um desafio, uma vez que as respostas devem surgir “na ponta da língua”. Com isso posto, é preciso que a equipe aprenda o que for necessário, antes que tenham de lidar com a tarefa.