Lidar com o consumidor vai muito além de oferecer produtos e serviços de alta qualidade. Obviamente, este processo é de extrema importância, mas as experiências durante toda a jornada de consumo são tão relevantes quanto, de forma que a memória de um suporte ruim seja um fator decisivo para o consumidor deixar uma marca, por mais que ele goste do produto ou serviço oferecido. Um bom atendimento pode ser o segredo para oferecer esses momentos no setor de saúde, e a digitalização em está se tornando uma aliada mais forte.
O setor lida com queixas constantes, situações sensíveis e demanda extrema urgência e agilidade em seus atendimentos. Levando isso em conta, a área é extremamente beneficiada pela digitalização. No entanto, para que a implementação de recursos digitais seja eficiente, é necessário um bom planejamento e cuidado ao idealizar estratégias e soluções. Confira em nosso artigo formas de otimizar processos no setor de saúde por meio da tecnologia:
Saúde e tecnologia: dois setores que seguem em união
Todos os setores vêm buscando se modernizar com novos recursos. No caso da área de saúde, no entanto, a força que a digitalização vêm adquirindo é evidente. Com o surgimento do cenário pandêmico há uns anos, a telemedicina popularizou-se como solução para auxiliar e dar continuidade às atividades do setor.
A saúde é essencial e não pode ser paralisada e, durante esta época, testemunhamos que ela seguiu com mais força do que nunca seus atendimentos presenciais. No entanto, atendimentos remotos vieram para complementar e seguir com consultas e situações menos sensíveis, desafogando demandas que precisavam ser realizadas presencialmente e contribuindo para o bom funcionamento do sistema.
Podemos fazer este mesmo paralelo em relação ao atendimento na área: o digital agiliza e desafoga demandas, contribuindo para uma boa experiência do consumidor. Porém, a humanização segue como prioridade. A boa notícia é que recursos tecnológicos não precisam ter uma abordagem robótica – elementos de CX asseguram que serviços e soluções de atendimento contribuam para a construção de uma experiência empática. Confira mais nos tópicos a seguir.
Benefícios da digitalização para o atendimento na saúde
Multicanalidade
A multicanalidade proporciona ao consumidor disponibilidade full time, demonstrando assim a eficiência e proatividade da marca. Proporcionar variados canais e tipos de atendimento melhora a experiência do paciente ou cliente ao entrar em contato com a clínica ou hospital, possibilitando integração e continuidade na interação com eles em qualquer canal.
Tratando-se de demandas simples, muito tempo pode ser poupado com o uso de recursos de autoatendimento. No entanto, é importante que esta multicanalidade também seja implementada com uma boa integração entre os canais e o fluxo de informações de cada cliente seja repassado precisamente. Caso isso não ocorra, o intuito gerado é o contrário da ideia principal, que é facilitar processos.
Outro ponto importante é que, apesar da digitalização, o setor da saúde precisa oferecer muitos serviços por telefone, pensando na acessibilidade para clientes que não estão familiarizados com recursos digitais e ao vínculo humanizado que se promove.
Gerenciamento de tempo
Em um setor que tem um grande volume de demandas – e muitas delas urgentes – um gerenciamento de tempo eficaz é um fator extremamente necessário.
Citamos a multicanalidade como uma estratégia que beneficia o atendimento na área de saúde e uma de suas vantagens é a gestão de tempo proporcionada: demandas simples podem ser solucionadas digitalmente pelo próprio consumidor, poupando seu tempo e assegurando maior satisfação. Da outra ponta, o tempo dos agentes também é poupado para que eles possam focar em demandas e atendimentos mais complexos.
Este é um dos exemplos de gerenciamento de tempo ocasionado pela digitalização na área de saúde. Mas a multicanalidade não é a única abordagem que proporciona esta otimização: com determinados elementos, é possível agilizar as operações e torná-las mais úteis no dia a dia.
Podemos também mencionar a utilização de big data como abordagem que aprimora o gerenciamento de tempo. A coleta, análise e monitoramento de dados de pacientes auxilia na identificação de problemas e necessidades de cada um, fornecendo as informações e suporte necessários para cada caso.
As decisões tomadas consequentemente a essas informações tendem a ser precisas e mais satisfatórias, fato que aperfeiçoa e aumenta a produtividade de processos.
Recursos de digitalização e a humanização
Investir na digitalização pode parecer um caminho paralelo ao atendimento humanizado – mas asseguramos que, na verdade, em uma implementação digital bem-sucedida, ambos aspectos caminham alinhadamente. Veja exemplos de recursos que agilizam a entrega de CX no setor, sem deixar a humanização de lado:
Bots e personalização
Bots já são amplamente utilizados no atendimento. Contudo, em muitos casos, o planejamento para a implementação e a manutenção dos bots não são realizados de maneira apropriada. O resultado é uma experiência robótica e, muitas vezes, ineficiente devido às limitações de informações no banco de dados. Este fato causa a insatisfação do cliente, que muitas vezes também gera uma percepção negativa e equivocada sobre este recurso.
No entanto, bots podem – e devem – oferecer uma experiência lúdica e descomplicada. Para isso, é preciso investir na personalização: conhecer bem o público que a marca atende, suas principais questões e preferências. Estas informações são obtidas pela coleta de dados e isso pode ser aplicado tanto na “personalidade” do bot, que terá a linguagem mais apropriada e alinhada com seus propósitos, além de características humanas que ajudam na identificação por parte do público.
Além disso, todas as demandas dos consumidores devem ser constantemente retroalimentadas no banco de dados, para que o bot saiba como resolver o problema do consumidor, ou caso não, saiba encaminhar o cliente devidamente para o agente humano, oferecendo ao agente todas as informações fundamentais para que o atendimento seja concluído de forma eficaz.
Bots para o aprimoramento e treinamento do agente humano
O uso de chatbots já é conhecido tratando-se do atendimento ao público. No entanto, estes assistentes virtuais também têm grande utilidade quando aplicados internamente. Como já mencionamos, no âmbito de atendimento, os bots contribuem poupando o tempo de agentes humanos, realizando processos simples enquanto os agentes focam em tarefas complexas. Mas além disso, bots podem ser implementados no treinamento de agentes, auxiliando no aprendizado e preparo para lidar com situações sensíveis.
Em outras palavras, este recurso digital tem o poder de tornar o atendimento do agente humano ainda mais empático – e a personalização aplicada no atendimento também pode ser aplicada no processo de aprendizado de cada colaborador, focando em sua individualidade e suas respectivas necessidades.
A humanização é um aspecto inegociável na área da saúde. Esta característica deve estar presente em todo processo e atendimento para que o consumidor sinta-se acolhido e satisfeito. Em um setor que possui casos sensíveis e um senso de urgência muito grande, a prática da empatia é a prioridade máxima e o atendimento humano substancial. Porém, ao contrário do que acredita-se, a digitalização não é uma inimiga da humanização: ao aplicar os recursos certos, os processos na área podem ser agilizados enquanto o cuidado e sensibilidade característicos da área são mantidos.