A preocupação com a imagem e experiência que sua empresa transmite aos consumidores é crucial para a manutenção de bons resultados. Para agradar seu público ao ponto de fidelizá-lo e gerar uma memória emocional impactante, você precisa saber que não se trata somente de dar aos clientes o que eles desejam por meio do produto ou serviço vendido. Você também precisa estabelecer uma base que os faça se sentir bem ao usar este produto e estimular a interação com sua marca.
Criar um produto que alivie a dor do consumidor é apenas um aspecto do trabalho; é necessário lidar com esses clientes e deixá-los com a certeza de que sua empresa os valoriza e se preocupa em proporcionar o melhor suporte. E o Customer Experience é seu principal aliado para atingir este objetivo. Abordagens inovadoras estão sempre surgindo, mas a verdade é que é possível entregar um ótimo CX e maximizar a satisfação do cliente com soluções simples e completas. Veja mais em nosso artigo:
Conheça o cliente e ofereça suporte personalizado
Experiências personalizadas tendem a ser mais memoráveis e positivas, gerando um encantamento no consumidor e aumentando as chances de fidelizá-lo. No entanto, para conseguir realizar um CX personalizado de forma bem-sucedida, é preciso ter conhecimento sobre as demandas do cliente, suas preferências e necessidades, sendo que estas questões podem variar muito de acordo com cada perfil de consumidor.
Mas como ter acesso a este tipo de informação? Uma das abordagens mais eficientes é o uso de dados. O uso de dados de maneira inteligente te oferece percepções valiosas e profundas, levando, consequentemente, a uma experiência de marca potencializada.
Além de permitir um panorama sobre as necessidades atuais do público, também é possível antecipar prováveis demandas antes que elas se concretizem, mantendo sua marca um passo à frente da concorrência.
Crie conexões genuínas
Não criar vínculos com os clientes não significa que o impacto no público será negativo. Se o produto ou serviço oferecido agradarem o consumidor, é provável que ele saia satisfeito.
No entanto, sem este diferencial e em um mercado extremamente competitivo, há grandes chances deste cliente futuramente recorrer a outras marcas com propostas similares – e a marca que conseguir cativar emocionalmente o público é a que garantirá fidelização e retenção.
Vínculos são mais que importantes: são fundamentais. Mas como criar uma conexão genuína com o cliente? Confira a seguir alguns insights:
Tenha uma marca Customer Centric
Mas afinal, o que faz uma marca ser Customer Centric? Este termo significa que o consumidor deve ser o centro de tudo. Basicamente, todas as estratégias (incluindo o CX), análises e ações da empresa devem ser tomadas com base, unicamente, no sentimento do cliente.
Vários elementos contribuem para um uma experiência Customer Centric e entre eles podemos destacar o mapeamento da jornada do consumidor: o cliente é protagonista da própria jornada e, mapeando todas as etapas, você tem um maior controle sobre a qualidade do CX entregue para ele, independente do momento.
Incentive feedbacks constantes
Todas as empresas precisam ter a mentalidade necessária para poder ouvir seus clientes. Os clientes discutem os pontos positivos e negativos de suas interações com a marca por meio do feedback. A quantidade de tempo que um consumidor passa comunicando-se com uma empresa é muito significativa.
O feedback, por mais desfavorável que seja, deve ser visto como benéfico para a empresa. É importante levar em conta que apesar de ter tido uma experiência ruim, o cliente se empenhou em apontar os pontos onde o negócio precisava melhorar. Dessa forma, é possível maximizar a felicidade do cliente aprendendo com os erros e investindo nas conquistas.
Invista no pós-venda
Parte da jornada do cliente é o pós-venda, fundamental para manter o consumidor satisfeito após a compra e garantir que tenha uma experiência positiva. Esta etapa nem sempre tem sua devida importância reconhecida pelas marcas, por isso, se empenhar para entregar o suporte necessário durante este período é um grande diferencial.
Resolver problemas com os produtos ou serviços ou atender às necessidades dos consumidores após uma compra pode ajudá-lo a evitar possíveis reclamações e críticas negativas. Além disso, promove a fidelização.
Valorize o tempo do cliente
O mundo segue mais digitalizado do que nunca e o resultado é um mercado com muita concorrência e as mais vastas opções a um clique do consumidor. Por isso, é normal que o cliente tenha um comportamento impaciente e como consequência não tolere grandes tempos de espera. Fazer o consumidor esperar é assumir o risco de proporcionar uma experiência insatisfatória, podendo até mesmo perder este cliente.
Por isso, é importante manter a valorização do tempo como uma grande prioridade para o seu negócio. Para promover um CX rápido, é preciso investir em um atendimento multicanal para que o cliente seja atendido independente de dia e horário. Canais como SACs, números de telefone e e-mail para contato são primordiais e o retorno deve ser feito prontamente. Chatbots e soluções de autoatendimento também são importantes, sem esquecer de uma equipe bem treinada e preparada para entregar agilidade.
Porém, apenas ter muitos canais não basta: estes veículos de comunicação precisam estar integrados e as informações concedidas em cada um deles devem fluir perfeitamente, para evitar repetições desnecessárias, dificultando resoluções e fazendo que o consumidor perca seu tempo, que é valioso.
Constatamos que a agilidade e a humanização são os dois fundamentos-chave para uma boa entrega de Customer Experience. São essas as características que maximizam a satisfação do cliente para atingi-las, um bom planejamento e implementação de elementos de CX são fundamentais.