Uma das grandes dúvidas das marcas que buscam aprimorar seu Customer Experience é: como fornecer um CX rápido e ainda assim gerar impacto emocional no consumidor?
O cliente tende a ser ansioso e impaciente – a internet oferece grande velocidade e uma vasta opção de produtos e serviços similares, o que estimula este comportamento. Por isso, um suporte ágil é primordial.
Além disso, esta grande variedade torna a fidelização um grande desafio e a experiência vem como o principal diferencial para reter os consumidores – mas para que eles sejam efetivos, é preciso apelo emocional.
Realizar um atendimento ágil e ainda assim próximo do consumidor pode parecer contraditório, mas na verdade é uma idealização totalmente possível de ser praticada. Para isso, certas práticas devem ser implementadas na rotina de processos.
A análise de dados é um dos grandes fatores de destaque, pois permite um entendimento profundo das necessidades e preferências de cada cliente, gerando uma experiência personalizada e humanizada. Estas duas últimas características mencionadas, inclusive, são vistas como os principais pontos-chave para uma experiência satisfatória, de acordo com Bruna Medeiros, Senior Operation Manager da Foundever:
“A ideia principal é criar conexão com o cliente, sair de um padrão de atendimento robotizado, com amarras burocráticas. Todo o processo de CX, desde o tom de voz de bots e as respostas fornecidas por eles, devem ser pensadas para fornecer a sensação de conexão e acolhimento”, comenta.
Para a entrega de um CX rápido, disponibilizar os mais diversos canais de comunicação é um item imprescindível, mas canais automatizados não significam, necessariamente, a falta de humanização. Um bom planejamento e o uso assertivo de dados garante que todo o tom de uma marca e sua preocupação com o cliente sejam transmitidas independente do veículo usado para a comunicação: “Mesmo em canais automatizados, mantemos a preocupação com o cliente. Na Foundever, os bots são retroalimentados com toda a análise de dados que fazemos. Tudo é pensado e atualizado a todo momento”, revela Bruna.
Coletar dados e informações fornecidas pelos clientes é de grande auxílio para os canais automáticos, que encontram o tom ideal para um diálogo produtivo e, muitas vezes, a solução ideal para as queixas e dúvidas mais simples. Mas, além disso, o uso de dados também é de grande ajuda para o agente de Contact Center, visto que casos complexos normalmente exigem uma resolução feita por colaboradores humanos. Os dados devem ser repassados para os agentes para que eles tenham ferramentas para concretizar resoluções de forma precisa.
O investimento em treinamento e a demonstração de cuidado com os colaboradores também é primordial, e isso é reforçado pela Manager: “A experiência do colaborador deve ser positiva, para que isso seja repassado para o consumidor final.” Os treinamentos não apenas garantem habilidades técnicas para a equipe como o desenvolvimento de habilidades sociais, como a empatia, extremamente necessária para a entrega de uma experiência positiva. Além disso, investir no aprendizado do colaborador faz com que ele se sinta valorizado, o que aumenta sua produtividade e motivação. Bruna reforça que a continuidade do aprendizado deve ser uma máxima: “Nosso treinamento acontece desde a contratação e processo seletivo, até nossas ações do dia a dia, para que o agente se sinta cuidado e conectado com a empresa”.