A estratégia omnichannel integra canais de comunicação, transformando a interação em uma experiência consistente, fluida e coesa. Em um mundo de constante mudança, este tipo de abordagem é fundamental, visto que o cliente age cada vez mais de forma não linear – buscando suporte nos mais variados canais durante sua jornada de compra.
Como os clientes utilizam uma grande variedade de canais, tanto online quanto offline, é importante que empresas se adaptem a este comportamento – em vez de esperar que o público se adapte a uma quantidade restrita de canais. Por isso, veja em nosso conteúdo como construir boas iniciativas omnichannel:
- O que define uma estratégia omnichannel e como isso interfere no CX?
- Etapas para criar uma boa estratégia omnichannel
O que define uma estratégia omnichannel e como isso interfere no CX?
O objetivo do varejo omnichannel é fornecer aos clientes uma experiência de compra consistente e fácil integrando todos os canais de comunicação e vendas de uma marca.
Essa estratégia preserva a consistência das informações e do serviço, ao mesmo tempo em que permite que os consumidores se movam entre muitas plataformas.
Em outras palavras, a estratégia funciona coordenando todos os seus canais de vendas e comunicação para que o público receba o mesmo nível de serviço e discurso, independente do canal que escolher, e os canais podem se conectar uns aos outros.
Portanto, o objetivo principal do omnichannel é aumentar a felicidade do cliente, oferecendo uma experiência personalizada e eficaz em todos os canais selecionados e evitando ruídos no processo de compra, o que promove uma experiência agradável e, consequentemente, a satisfação superior.
A maioria das empresas hoje oferece uma experiência multicanal – mas uma ampla variedade de canais não é sinônimo de omnichannel (e é preciso ter clareza sobre essas diferenças).
Se apenas a multicanalidade é oferecida, clientes têm acesso à marca por meio de aplicativos, sites e outros canais de comunicação, mas a experiência não é uniforme e unificada nesses muitos domínios. Vários canais de vendas são, portanto, disponibilizados pela empresa multicanal, mas não são interconectados.
Apenas com a implementação do omnichannel que essa integração é feita – permitindo um fluxo de informações entre todos os canais, o que gera interações contínuas e evita ruídos de comunicação e a frustração do consumidor ao repetir informações.
Etapas para criar uma boa estratégia omnichannel
Criação de personas
Criar personas é uma etapa necessária para a construção de uma estratégia omnichannel eficaz. Ao entender profundamente seus clientes, você pode personalizar a experiência deles em todos os pontos de contato com sua marca.
Mapear perfis de clientes faz com que sua marca tenha uma visão sobre os possíveis canais favoritos de cada tipo de consumidor – e possa adaptar sua estratégia de atendimento e suporte conforme a preferência de cada um.
Coleta de dados
Dados sobre o público consumidor são um dos bens mais preciosos que uma marca pode ter – desde que ela saiba como usá-los. Realize pesquisas com seus clientes atuais e em potencial para coletar dados sobre seus hábitos de consumo, preferências, desafios e jornada de compra.
A partir daí, é importante interpretar as informações com a maior precisão possível: utilize dados demográficos, comportamentais e psicográficos para identificar padrões e segmentar seus clientes. Mapeie a jornada de compra e visualize como eles interagem em todos os pontos de contato; desde a descoberta até o pós-venda.
Encontre oportunidades para melhorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada e monitore canais individualmente. Por mais que a integração de canais de serviço seja a base de uma boa estratégia omnichannel, é importante monitorar o desempenho de cada canal separadamente, para resultados precisos.
Centralização e monitoramento de dados
Por fim, centralizar dados em uma plataforma facilita a análise e assertividade de insights. Para isso, sua marca pode adotar um sistema de gerenciamento, que é como um software que faz interface com outras ferramentas e reúne dados em um único local.
Integração de canais
Como já mencionamos ao longo do texto, o ponto fundamental para que seu omnichannel tenha bons resultados é a integração de canais. Isso possibilita que os clientes se movam de forma fluida e natural pelos canais de comunicação.
Um dos melhores investimentos que sua empresa pode apostar é na garantia de que os clientes tenham uma experiência positiva. Por isso o omnichannel é um dos pilares do CX – e caso ainda tenha dúvidas sobre a abordagem, que deve ser cuidadosamente planejada e executada, entre em contato com nossos especialistas.