Prezar pelo sucesso do cliente em sua jornada e experiência é essencial para marcas que desejam um bom desempenho nos dias de hoje. Para isso, é inegociável construir um time de Customer Success bem estruturado.
A performance dessa equipe vai interferir diretamente na satisfação do cliente – mas como treinar colaboradores para entregar resultados consistentes? Neste artigo, exploraremos os principais elementos para criar um time de Customer Success de alto desempenho.
A importância do Customer Success (CS)
Um time de CS tem como objetivo principal garantir que os clientes tirem o máximo proveito dos produtos ou serviços adquiridos. Com o suporte desta equipe, a marca aumenta a tão sonhada fidelização dos clientes, taxas de retenção e impulsiona o crescimento da empresa através de indicações e upsells.
Como construir um time de alta performance: um guia completo
1. Defina responsabilidades com clareza e busque por perfis adequados
Uma equipe de sucesso precisa ser bem estruturada, com cargos com responsabilidades bem definidas: colaboradores responsáveis por gerenciar a relação com os clientes em todos os pontos de contato, encarregados de resolver problemas técnicos e fornecer suporte aos clientes e pessoas focadas em realizar uma implementação bem-sucedidas dos processos, identificando também oportunidades de expandir a base de clientes.
O perfil ideal para os profissionais da área são pessoas empáticas e com boas habilidades de comunicação e de construir relacionamentos.
2. Invista em treinamento e desenvolvimento
Estes cargos exigem constante treinamento e desenvolvimento – tanto na parte de habilidades técnicas (hard skills) quanto nas habilidades sociais. Os colaboradores devem ter conhecimento profundo sobre os produtos e serviços da empresa, além de desenvolver e aprimorar boas características interpessoais como: comunicação assertiva, negociação e resolução de conflitos.
Além de apostar no aprendizado contínuo, ofereça também oportunidades de crescimento profissional para manter a satisfação e motivação do trabalhador.
3. Estabeleça métricas e KPIs claros e faça uso de ferramentas e plataformas
Para saber se suas operações obtém sucesso, não há alternativa se não medi-las. Por isso, estabeleça métricas e KPIs claros e faça um bom uso de ferramentas e plataformas de análise. Exemplos de indicadores importantes são: NPS, CES, CSAT e taxa de retenção de clientes.
4. Crie uma cultura de Customer Centric e incentive a colaboração entre equipes
Não adianta fugir: a alta disponibilidade de canais e ferramentas, somada à grande concorrência do mercado atual, resultaram em um fenômeno global: um consumidor autônomo e protagonista da própria jornada.
Agora, não é o cliente que deve se adaptar à experiência fornecida por sua marca – sua marca é que deve fornecer experiências de acordo com as necessidades e preferências de cada cliente.
Esta estratégia é conhecida como “Customer Centric” e determina de forma direta o sucesso do cliente. Por fim, devemos também pontuar que não há como ter uma abordagem de Customer Success eficaz sem a integração de equipes. Incentive uma comunicação aberta e transparente entre o time de CS e outros departamentos, como vendas, marketing e desenvolvimento de produtos.
Este alinhamento de objetivos garante que todos estejam trabalhando em direção aos mesmos resultados.
Construir um CS de alta performance exige um investimento em pessoas, processos e tecnologia. Desta forma, sua empresa poderá garantir a satisfação dos clientes, aumentar a retenção e impulsionar o crescimento a longo prazo.