Segundo o Relatório do Mercado & Consumo, o atendimento ao cliente é um componente crucial. De acordo com 94% dos entrevistados, este é o segundo fator mais significativo na fidelidade à marca. No entanto, apenas 11% deste número enorme estão realmente satisfeitos com os serviços recebidos. Os setores burocráticos, como bancos e seguradoras, em especial, sentem maior dificuldade em atrair clientes e criar um vínculo com eles, visto que lidam com atendimentos sensíveis e, em muitos casos, trabalhosos.
Os consumidores hoje em dia procuram experiências e não apenas produtos. Isso implica prestar assistência imediata em todas as etapas do processo, desde a prospecção até o pós-compra. Por isso, o Customer Experience e o atendimento fornecido são fundamentais para reverter a imagem “distante” que setores com alta burocracia podem transmitir ao público. Confira neste artigo:
- Qual é a importância de uma boa relação com o cliente?;
- Agilize e reduza a burocracia com automatização;
- Invista em Soft Skills para atrair clientes e criar vínculos.
Qual é a importância de uma boa relação com o cliente?
A experiência do cliente é essencial para a construção de uma boa relação. Muitas vezes, a experiência torna-se ainda mais importante que o produto ou serviço em si, pois ela tem impacto direto na imagem que o público tem do negócio – e consequentemente, na reputação da sua marca.
Setores que lidam com a burocracia (como o setor de saúde e o financeiro) no geral, enfrentam problemas com a reputação no que diz respeito ao atendimento. Este departamento é um dos corações do CX e um dos que mais interage com os consumidores.
Diante disso, para reverter a imagem ruim que consumidores têm de determinados setores, é fundamental implementar um atendimento estratégico e focado na experiência do cliente.
Agilize e reduza a burocracia com automatização
Para áreas que envolvem grande burocracia, é importante uma utilização estratégica de ferramentas de automatização no atendimento. Soluções automatizadas e implementadas de forma inteligente contribuem para o time, resultando em maior autonomia e melhores respostas para os clientes em todos os canais, tornando a comunicação mais transparente.
Segundo a Revista Apolice, o setor de seguros, que é uma das áreas mais conhecidas pelo alto nível de burocracia, está implementando a IA de forma inteligente para facilitar a experiência do cliente.
Tecnologias emergentes, quando bem aplicadas, contribuem para um acompanhamento preciso das demandas digitais dos consumidores. Mas para essa prática ser bem-sucedida, marcas precisam focar na usabilidade do usuário, sendo também indicada a ajuda de especialistas.
Invista em soft skills para atrair clientes e criar vínculos
Um atendimento humanizado, com agentes preparados e com um bom desenvolvimento de habilidades sociais – as chamadas soft skills – é extremamente importante para atrair, aproximar e criar vínculos com os clientes. Entre as características mais valorizadas, podemos mencionar:
Empatia
Este ativo é inestimável. É preciso cultivar nos agentes a capacidade de se colocar no lugar do consumidor, suas queixas e questões. Desta forma, o suporte será conduzido de maneira mais leve e acolhedora, evitando frustrações e mal entendidos.
Comunicação assertiva
Profissionais de qualquer função se beneficiam de uma comunicação assertiva. Ser capaz de se comunicar de forma eficaz vai fazer com que o atendimento seja mais ágil e objetivo.
Somada a uma visão empática, esta habilidade gera a melhor experiência para os clientes – que querem ter seus problemas resolvidos de forma rápida e eficiente, mas ainda assim precisam de um tratamento especial.
Além disso, a comunicação assertiva relaciona-se com a empatia, pois para ter uma boa comunicação, é preciso também ouvir ativamente, prestar muita atenção ao que a outra pessoa está dizendo.
Inteligência emocional
Trabalhar com atendimento pode ser altamente estressante – especialmente quando falamos de setores burocráticos, como o financeiro, saúde e seguros. Por outro lado, o cliente que precisa de atendimento nestes setores também pode estar sob estresse intenso visto que certas situações destas áreas são extremamente sensíveis.
Por isso, é importante treinar seu agente para que ele saiba fazer uma boa gestão de sentimentos – tanto os próprios como o dos outros. Assim, o suporte será conduzido de maneira mais eficiente e humanizada, sendo uma boa experiência tanto para o consumidor quanto para o colaborador.
Para garantir que estas habilidades sejam cultivadas em toda a equipe, é importante investir em treinamento, visando o aprendizado e aprimoramento contínuo. Isso incentiva avanços no local de trabalho e produz melhores resultados quando falamos sobre uma relação mais próxima do cliente.
Lidar com a burocracia não é fácil – mas, em muitos setores, é um cenário inevitável. Mas isso não significa que estas áreas devem permanecer distantes do seu público, com atendimentos monótonos e robotizados. Pelo contrário, aplicando as abordagens certas de CX, é possível reverter a situação e atrair clientes, melhorando a reputação da empresa e sua relação com o consumidor.