O consumidor moderno é definido por algumas características que vêm sendo cada vez mais evidenciadas, como o fato de querer encontrar respostas no exato momento em que precisa delas. Por isso, implementar a Inteligência Artificial (IA) e o autoatendimento tornou-se uma necessidade para atender às necessidades do cliente quando e como ele precisar, impulsionando a experiência.
Entender as potenciais funções que a Inteligência Artificial pode exercer é fundamental para que o autoatendimento seja implementado da forma correta, e aprimorar o CX progressivamente.
- A importância do autoatendimento e da IA no CX;
- Como aprimorar o CX;
- O futuro da IA e do autoatendimento.
A importância do autoatendimento e da IA no CX
A forma como a experiência é conduzida é um dos aspectos que mais influenciam a jornada do consumidor. Entretanto, o autoatendimento e a automação são tendências que geram mais valor para o cliente, tornando a jornada muito mais ágil e satisfatória.
Conforme contatos simples são solucionados rapidamente através da IA ou autoatendimento, desafogando demandas repetitivas das mãos dos agentes, a pouca necessidade de contato direto com o colaborador humano garante mais autonomia para o cliente, sendo assim, a tecnologia tende a otimizar a jornada do consumidor.
Os chatbots, por exemplo, unem a automação e o autoatendimento em uma solução 24/7. Muitas vezes, o bot é o primeiro contato que o cliente terá com a empresa, no entanto, em situações complexas, este será transferido para o atendimento humano.
Como aprimorar o CX
Entender as necessidades do seu cliente é uma das etapas mais importantes para impulsionar o Customer Experience. Investir em tecnologia – especialmente em Inteligência Artificial e autoatendimento – também tornou-se uma necessidade absoluta.
No entanto, é preciso atentar-se a alguns princípios importantes:
Identifique problemas comuns entre os clientes
Uma das maneiras de melhorar a experiência do autoatendimento é identificar problemas em comum entre os clientes. Assim que eles forem inseridos na base de dados da Inteligência Artificial, a ferramenta que alimenta o autoatendimento terá uma variedade maior de questões com respostas para que, quando o próximo cliente precisar de alguma resposta, haja grandes chances de ele encontrá-la sem a necessidade do contato com agentes humanos.
Segundo uma pesquisa da Zendesk, 67% dos clientes preferem portais que oferecem o autoatendimento do que entrar em contato com agentes humanos.
Isso mostra como o consumidor mudou nos últimos anos. Seu perfil agora representa a necessidade de resoluções ágeis, com poucos passos e mais valorização do seu tempo.
Forneça informações para dar suporte aos agentes durante as ligações dos clientes
Mesmo com a facilidade trazida pelo autoatendimento, algumas questões são muito mais complexas para serem resolvidas dessa maneira. Nestes casos, o agente pode ajudar – no entanto, ao dar início a essa nova etapa, ele já vai estar munido com os dados coletados no autoatendimento, sendo assim, a resolução se torna muito mais ágil.
No caso de chatbots mais avançados, como os bots do Foundever, que são desenvolvidos com tom de voz e comportamento humano, perguntas mais direcionadas podem ser feitas para que o cliente seja guiado para locais onde ele muito provavelmente encontrará informações mais assertivas e que irão ajudá-lo a sanar problemas.
Além disso, o bot pode acompanhar o cliente durante sua jornada por busca de soluções, com perguntas específicas de seguimento para que, ao final da busca, exista um registro de solução (caso o cliente tenha conseguido resolver seu problema) ou de transferência para um agente (caso o cliente não tenha conseguido resolver com o autoatendimento).
Identifique todas as oportunidades de treinamentos e melhorias
Apenas investir e implementar soluções de Inteligência Artificial não é a solução. É preciso ter sempre em mente que os colaboradores precisam estar sempre a par de todas as questões que envolvem o autoatendimento dos clientes.
Além disso, é preciso monitorar o engajamento dos consumidores em todos os aspectos. Esse tipo de análise pode fornecer informações importantes para entender melhor tendências, taxas e outros aspectos que revelam melhor o comportamento dos consumidores.
Entendendo todas essas informações, é possível desenvolver estratégias com treinamentos e melhorias para otimizar o CX através da jornada do consumidor.
O futuro da IA e do autoatendimento
Já não é novidade pensar que o futuro do CX está diretamente atrelado a estratégias omnichannel. Por isso, todos os esforços possíveis devem ser empenhados quando se trata de investir em avanços tecnológicos como IA e autoatendimento.
Fluxos de autoatendimento constantemente otimizados e atualizados, e agentes preparados para resolver questões complexas, acarretam processos fluidos e na diminuição do esforço do cliente e, consequentemente, em uma experiência positiva.