Os dados que você coleta são extremamente valiosos – se você souber como aproveitá-los. Para desbloquear todo o potencial em sua coleta de dados, você precisa consolidar todas as informações colhidas, verificá-las, transformar informações brutas em insights e compartilhar estes insights com toda a sua equipe.
Nunca tivemos acesso a tanta informação disponível como nos dias de hoje. Isso vale tanto para as marcas quanto para os clientes: consumidores podem informar-se sobre todos os tipos de produtos e serviços, e as empresas podem recolher informações a partir destas ações e aproveitá-las para conhecer melhor seus clientes, suas demandas e preferências.
O mesmo se aplica às operações de atendimento ao cliente: cada interação é uma fonte valiosa de informações. Se antigamente era complicado acessar e armazenar essas informações, os novos canais digitais e a automação tornam a coleta de dados muito mais fácil – tão fácil que as empresas são confrontadas com outro problema.
Enfrentamos uma enxurrada de informações que precisam ser transformadas em dados úteis. No entanto, a maioria das companhias afirma que não consegue analisar ou categorizar todos os dados recolhidos, mesmo reconhecendo que a utilização destes dados lhes daria uma vantagem competitiva.
Com isto em mente, duas questões persistem: como determinar quais informações são relevantes e o que é necessário fazer para aproveitá-las? Aqui estão quatro etapas para aproveitar ao máximo seus dados:
- Consolide todas as informações disponíveis
- Analise seus dados
- Compartilhe o resultado da coleta com todas as equipes
- Use a coleta de dados como ferramenta de tomada de decisão
1. Consolide todas as informações disponíveis
As empresas têm à sua disposição uma grande quantidade de dados de clientes. Estas informações vêm de diferentes fontes: desde pedidos que ficam salvos no CRM, mensagens de atendimento, pesquisas de satisfação e até na navegação no site, caso o cliente esteja cadastrado e logado. Sua marca provavelmente coleta esse tipo de dados e usa diferentes ferramentas para recuperá-los.
Se um cliente faz uma encomenda no site de sua empresa, faz perguntas no chat sobre a entrega do produto e responde à pesquisa de satisfação no pós-atendimento, sua marca já sabe muitas informações sobre este consumidor. Mas só isso não basta: é preciso conectar os pontos.
Você deve ser capaz de agregar e consolidar as informações para ter uma visão geral e tornar os dados lucrativos para o seu negócio. Pergunte-se: sua marca tem esta capacidade? Caso não, uma solução é considerar ferramentas que consolidem os dados, organizem-nos em um só lugar e ofereçam uma visão geral agregada de todos os canais.
2. Analise seus dados
Agora que você tem informações organizadas, você pode verificar o “porquê” de algumas experiências de clientes são positivas – e outras não. Saber o que desencadeou a satisfação ou insatisfação dos seus clientes é fundamental e mostra oportunidades de melhoria e melhores práticas que ajudam a otimizar o serviço oferecido.
Quando todas as informações estão em um só lugar, você é capaz de analisá-las em uma escala global e obter percepções extremamente assertivas. Se muitos clientes entrarem em contato com seu atendimento ao cliente por problemas de entrega, e se as pesquisas CSAT mostrarem resultados ruins em relação a esse ponto, você será capaz de identificar esse ponto problemático específico graças à consolidação de seus dados.
A análise de dados progrediu muito nos últimos anos. Hoje, existem ferramentas para todos os tipos de interações, sejam chamadas, chat, e-mail ou conteúdo de mídia social, que ajudam a aproveitar o poder dos seus dados. Ao escolher o parceiro certo, você pode aproveitar o potencial dessa coleta de informações ao máximo.
3. Compartilhe o resultado da coleta com todas as equipes
Depois de os dados serem reunidos e analisados, é hora de compartilhar as descobertas sobre eles com as equipes. Certifique-se de que estas informações estejam disponíveis para todos que precisam.
Compartilhar as análises com todos os colaboradores e equipes ajuda a melhorar os processos em diferentes níveis. Afinal, todas as etapas de uma jornada de compra envolvem o CX, desde a linguagem e comunicação de um site, o design responsivo, até os canais de atendimento e a entrega de um pedido.
Manter os colaboradores envolvidos e engajados com os insights gerados pela coleta melhora o desempenho e o serviço oferecido aos seus clientes. Equipes diferentes precisam de diferentes tipos de informações. Certifique-se de usar ferramentas que permitam fornecer acesso ao tipo certo de informações para as diferentes partes interessadas.
4. Use a coleta de dados como ferramenta de tomada de decisão
Todas essas informações auxiliam as operações, mas também são ferramentas muito eficientes para a tomada de decisões. Conhecer o cliente e suas necessidades ajuda você a tomar as decisões corretas quando se trata de novos produtos e campanhas de marketing. Também fornece uma orientação estratégica mais completa, uma vez interpretados os dados e adaptado o formato para uso. Você também pode entrar em contato com especialistas, que vão fornecer ajuda e tornar esta tarefa menos complexa.
Além disso, à medida que o CX evolui, novas fontes de coleta de informações ficam disponíveis. Os canais digitais e as redes sociais são cada vez mais utilizados pelos consumidores para se comunicar com as marcas e contatar o serviço de atendimento ao cliente.
Eles oferecem uma riqueza de informações que podem ser facilmente coletadas (já em formato digital), analisadas e interpretadas. Com a escuta social, você pode até acompanhar tudo o que é dito sobre sua empresa, o que lhe dá uma visão profunda da reputação de sua marca e ajuda a prevenir ou minimizar crises. Aproveitados da maneira certa, seus dados se tornam uma valiosa ferramenta de tomada de decisão em todos os níveis.