Independente do setor, é natural que o público goste de “espiar” antes de efetuar a compra de um produto ou serviço. No entanto, este cenário também resulta em uma situação comum: segundo pesquisa do Baymard Institute, 70% dos carrinhos de compras online são abandonados. O carrinho abandonado é um grande problema para o varejo online. Estima-se que o abandono de vendas resulte em uma perda de US$ 18 bilhões em receita.
Porém, é possível reverter este cenário: experiências do cliente simples, convenientes e agradáveis minimizam a taxa de abandono, o que demonstra mais do que nunca o forte impacto que o CX causa nas vendas. Segundo o site SuperOffice, estudos recentes indicam que 45,9% dos líderes empresariais afirmaram que melhorar o CX será uma das principais prioridades para os próximos anos.
Certamente, podemos afirmar que o CX tem grande influência nos consumidores e, consequentemente, pode reverter o cenário de carrinhos abandonados. Caso esteja se perguntando como, aqui estão cinco maneiras de usar a experiência do cliente para reverter o abandono de vendas:
- Mantenha um CX simplificado e com foco no cliente
- Mapeie etapas para evitar o carrinho abandonado
- A conveniência é fundamental e faz com que os clientes permaneçam
- Seja transparente e conquiste a confiança do cliente
- Velocidade e conveniência são críticas para evitar o carrinho abandonado
- Recomendações gerais
1. Mantenha um CX simplificado e com foco no cliente
Ninguém gosta de um processo de checkout longo e confuso. E em um mundo onde os clientes provavelmente podem recorrer a qualquer outro concorrente para conseguir o que procuram, você não pode se dar ao luxo de ter um processo de checkout desorganizado. Busque por um processo limpo, rápido e eficiente.
Mas tenha em mente que a experiência positiva não começa apenas na finalização da compra. O CX está em todos os momentos da jornada, desde um site responsivo até um tempo de respostas curto das dúvidas e queixas dos clientes. Para isso, é essencial oferecer aos consumidores múltiplos canais de suporte e implementar uma estratégia omnichannel sólida.
2. Mapeie etapas para evitar o carrinho abandonado
Os consumidores querem saber exatamente onde estão durante o processo de checkout na jornada. Quanto tempo levará e o que é necessário para tal? Definir etapas claras para os clientes é uma maneira simples de agilizar o processo e fornecer orientação ao longo da jornada. Isso faz com que os clientes sintam que têm o suporte que desejam.
3. A conveniência é fundamental e faz com que os clientes permaneçam
De acordo com uma pesquisa da Foundever, 76% dos consumidores dizem que a conveniência é o maior benefício do varejo online. Isso é evidente nas taxas de vendas versus abandono das marcas. Marcas com uma experiência de checkout conveniente têm vendas mais altas do que aquelas que têm experiências mais longas e pouco práticas.
O autoatendimento é uma ótima opção para potencializar a conveniência no suporte e resolver de forma rápida dúvidas e queixas simples.
4. Seja transparente e conquiste a confiança do cliente
É comum que consumidores abandonem o processo de compras quando o preço final ou prazo de entrega destoam do que foi comunicado anteriormente. Cerca de 87% dos clientes afirmam que o envio e a entrega afetam diretamente a decisão de comprar novamente.
A falta de transparência causa uma impressão ruim para o cliente. A longo prazo, isso pode prejudicar a reputação de sua marca. A transparência desempenha um papel significativo no CX. Ela é comumente vista como um medidor de uma experiência positiva e útil à qual os consumidores estão motivados a retornar.
5. Velocidade e eficiência são críticas para evitar o carrinho abandonado
O ritmo acelerado da era digital faz com que, naturalmente, parte dos consumidores busquem o varejo online como uma opção para oferecer maior eficiência e velocidade. No entanto, quando estas expectativas não são atendidas, gera-se um grave problema de insatisfação. Como mencionamos anteriormente, isso é comumente visto no processo de checkout, que no caso de muitas marcas é demorado e tedioso.
Para garantir um processo rápido, seu site deve estar atualizado e carregar rapidamente. Além disso, é recomendado oferecer várias opções de checkout (por exemplo, checkout como convidado em vez de criar uma conta) e diferentes opções de pagamento.
Recomendações gerais
- Implemente uma estratégia omnichannel forte, que oriente os consumidores e responda suas dúvidas;
- Use análises para saber em que ponto da experiência seus clientes estão abandonando o carrinho para que você possa identificar ineficiências;
- Reveja com frequência a eficiência dos processos de autoatendimento;
- Ofereça diferentes opções de finalização de compra e pagamento;
- Seja transparente em sua comunicação sobre o processo, prazos de envio e pagamento. Use chatbots para ajudar a responder perguntas.
Apesar desta situação gerar uma atenção especial ao processo de finalização da compra, um CX positivo deve ser completo e envolver o cliente desde o início da jornada. Isso gera grande impacto e pode reduzir notavelmente o abandono de vendas. Saiba como a Foundever pode ajudá-lo a melhorar seu CX e sua taxa de conversão em nosso site ou entre em contato conosco.