Na era da digitalização, novidades surgem a todo momento. Como consequência, o comportamento dos consumidores também está em constante mudança, o que impacta diretamente no mercado – e em suas demandas. Entender este ciclo e saber fazer transições entre cada etapa é o que garante que uma marca esteja sempre no topo e seja bem-sucedida.
É neste contexto sobre adaptabilidade que nasce o conceito de Business Agility, também conhecido como “modelo ágil de negócios”. O Business Agility faz referência à capacidade das empresas de manterem-se competitivas em meio à transformação digital e, por mais que este modelo seja amplo e aplicável nas mais variadas áreas, também tem uma ligação forte e direta com o CX.
Desta forma, este artigo busca definir o que é o Business Agility, seus impactos no CX e como incorporar este modelo na experiência do cliente. Veja mais:
- Business Agility: a definição do conceito;
- Como o Business Agility se relaciona com o CX?;
- Melhores práticas para incorporar a agilidade no CX.
Business Agility: a definição do conceito
É a capacidade de agilidade empresarial na era da transformação digital. Neste modelo, marcas precisam reagir de forma rápida e criativa às novas possibilidades e mudanças no mercado, a fim de permanecerem competitivas. As empresas e seus colaboradores devem adaptar-se rapidamente às novas realidades para serem relevantes.
Além disso, considerando o conhecimento atual do cliente e suas expectativas em constante ascensão, a agilidade empresarial emerge como a abordagem ideal para se ajustar de maneira rápida, consistente e sistemática às mudanças do mercado e do ambiente.
Essa metodologia permite uma adaptação evolutiva, facilitando a resposta eficiente às transformações em curso.
Como o Business Agility se relaciona com o CX?
O Business Agility defende que as empresas devem operar com agilidade à medida que se ajustam às exigências em constante evolução dos seus clientes e às condições econômicas em mudança.
Toda esta adaptabilidade e agilidade também podem (e devem) ser aplicadas ao CX: marcas que possuem agilidade de CX ficam atentas às mudanças nos gostos e expectativas dos consumidores, ajustam-se e inovam rapidamente e aproveitam novas oportunidades para impulsionar a expansão.
Sabemos que para estar um passo à frente da concorrência, precisamos oferecer experiências consistentes ao cliente em vários pontos de contato. Como resultado, podemos afirmar que aplicar conceitos de Business Agility no CX é fundamental para uma boa experiência.
E, reciprocamente, um bom CX é necessário para que uma empresa implemente o Business Agility, visto que cultivar relações e vínculos com os consumidores é o que garante a sobrevivência de uma marca. Além disso, possibilita que estas empresas acompanhem de forma instantânea e dinâmica o comportamento do seu público e suas demandas, permitindo assim adaptações mais rápidas e eficientes.
Melhores práticas para incorporar a agilidade no CX
Aceite a Transformação Digital
Empresas que não se ajustam às novas tecnologias correm o risco de ficarem desatualizadas (ou na pior das hipóteses, esquecidas). Passar pela transformação digital e buscar novos canais e ferramentas para atender seu público e as necessidades dele contribui para o avanço e desenvolvimento contínuos da marca.
Estas ações são reconhecidas pelos clientes, que passam a valorizar ainda mais a marca ao perceberem que uma boa experiência e suporte aos seus desejos e demandas são prioridades.
Mas é importante lembrar que a transformação digital é um processo constante e não uma ocorrência única. Logo, é preciso sempre acompanhar as tendências promissoras de mercado e buscar formas eficientes de implementá-las.
Capacite as equipes
O caminho do sucesso passa, necessariamente, pela capacitação da equipe. Ter agentes que cultivem uma mentalidade inovadora e proativa faz toda a diferença – mas para isso, é necessário oferecer as ferramentas certas para estes colaboradores.
Proporcione a eles autonomia, os recursos e o apoio de que necessitam. Isso exige um ambiente de confiança, experimentação e trabalho em equipe.
Adote um mindset ágil
Mudanças na cultura organizacional são necessárias para implementar um modelo empresarial ágil. É necessário estar pronto para aceitar mudanças, arriscar e superar os erros. De forma geral, por mais que processos e ferramentas sejam importantes, priorize valores e veja se os recursos escolhidos estão alinhados com a cultura de sua companhia.
Incentive uma cultura de melhoria contínua
Uma mentalidade focada na melhoria contínua é essencial para uma estratégia de CX ágil. As empresas devem estar abertas a experimentar coisas novas, aprender com elas e adaptar-se ao que os seus clientes dizem. Isso possibilita que as estratégias CX mudem e se adaptem continuamente para satisfazer as necessidades do cliente.
Crie equipes multifuncionais
A criação de equipes multifuncionais pode ser uma estratégia eficaz para estimular a criatividade, aprimorar o trabalho em equipe e resolver problemas desafiadores.
Prepara sua equipe com treinamentos e aprendizado contínuo, para que seus colaboradores tenham uma alta habilidade de adaptação e de criar soluções para os mais variados cenários, independente do ambiente.
Capacite os agentes
Capacitar seus colaboradores é essencial para construir um CX forte e bem-sucedido. Ao dar-lhes a autonomia, os recursos e o apoio de que necessitam, as empresas podem garantir que são capazes de inovar, resolver problemas e permanecer à frente da concorrência. Isto requer uma cultura de confiança, colaboração e responsabilidade, onde os funcionários são incentivados a assumir riscos e experimentar coisas novas.
Mesmo que a definição de Business Agility possa parecer nova para alguns gestores, este conceito e suas práticas já são familiares às empresas que buscam entregar a melhor experiência a seus clientes, visto que um bom CX exige atualizações constantes e um olhar cuidadoso para novos canais de atendimento que possam suprir as demandas de todos os públicos da forma mais eficiente possível.