O acompanhamento e monitoramento constante através de indicadores é essencial para o Customer Experience. Da mesma forma, também constatamos como o social selling vem se estabelecendo cada vez mais como item fundamental para o sucesso de uma marca, além de se relacionar diretamente com a experiência do consumidor.
Em um mundo cada vez mais digitalizado, marcar presença nas redes sociais é obrigatório para o varejo. Isso faz com que o consumidor engaje cada vez mais com a empresa, gerando proximidade, identificação e a construção de uma comunidade forte. E para saber se estes resultados estão sendo obtidos através das interações nas mídias, é preciso investir em mecanismos que mensuram as atividades do público. Confira neste artigo as principais métricas para o social selling.
- Métricas do social selling e engajamento;
- Acompanhamento de leads;
- Taxa de conversão;
- Tempo de resposta;
- Métricas do social selling e sentimento do cliente.
Métricas do social selling e engajamento
Medir a interação dos usuários com os conteúdos compartilhados pelas marcas é extremamente relevante quando falamos de redes sociais. O engajamento é sinônimo de que o consumidor se identifica e se interessa pela empresa, fator importantíssimo no momento de escolha do cliente por determinado produto ou serviço. Além disso, o sentimento de proximidade e identificação gera uma experiência emocional, que pode ser um fator determinante na fidelização deste cliente.
Este cenário justifica a necessidade de métricas de engajamento no social selling e se relaciona direta e mutuamente com o Customer Experience, visto que uma marca se fazer presente nas redes tende a atrair mais público no mesmo tempo que uma experiência do cliente positiva pode gerar avaliações dos consumidores nas mídias sociais, maior engajamento, a construção de potenciais influenciadores da marca e o estabelecimento de uma comunidade.
Criando e consolidando este vínculo com o cliente, empresas também ganham a confiança por parte do público em fornecer dados, o que só potencializa ainda mais o aprimoramento da experiência, visto que a partir destas informações, a comunicação e tratamento com o cliente se tornam cada vez mais personalizadas, assertivas e emocionais.
Acompanhamento de Leads
As atividades nas redes geram leads e praticar o rastreamento de cada um deles e a forma com a qual eles progridem ao longo do funil de vendas é um passo muito importante no social selling. Com isso, é possível identificar em que etapa cada consumidor se encontra no funil de vendas, adaptando os elementos e estratégias de CX de acordo com o estágio de cada um.
Ao fornecer o suporte relevante, necessário e personalizado de acordo com o momento e demanda de cada cliente, cria-se uma experiência muito mais agradável e atrativa.
Taxa de conversão
O CX é imprescindível para a obtenção de resultados positivos na taxa de conversão, visto que a métrica avalia todas as etapas da jornada de consumo e, para atingir uma boa base de clientes fidelizados, é necessário uma experiência do cliente diferenciada. Quando tratamos de mídias sociais, a taxa de conversão é capaz de realizar um rastreamento da quantidade de leads convertidos a partir das atividades de social selling.
Isso inclui a conversão de seguidores em leads qualificados e, eventualmente, em clientes pagantes. A taxa de conversão é um dos indicadores mais fundamentais para o CX e uma boa abordagem de social selling pode garantir resultados transformadores. Quanto mais alta a taxa de conversão, mais eficaz é a abordagem de social selling. Uma experiência positiva ao longo desse processo é crucial para incentivar as conversões.
Tempo de resposta
Em tempos de alta digitalização, a disponibilidade 24/7 é uma demanda substancial, e respostas rápidas fazem parte desta urgência. Levando isso em conta, medir o tempo de resposta entre o contato com os clientes nas redes sociais é um fator determinante para o sucesso – e o intervalo entre cada interação precisa ser o menor possível.
Respostas rápidas demonstram prontidão e atenção às necessidades dos clientes, o que contribui para uma experiência positiva. Um tempo de resposta mais curto está associado a um melhor atendimento ao cliente. Além disso, uma das características mais marcantes do consumidor moderno é a ansiedade e um tempo de resposta longo pode, inclusive, ser decisório para um cliente deixar de fazer negócios com uma marca.
Métricas do social selling e sentimento do cliente
Apesar de não ser um indicador tradicional, monitorar o sentimento do cliente nas mídias sociais é um dos fatores mais importantes para o social selling e para o Customer Experience. O processo envolve o rastreamento de todos os sentimentos expressos pelos clientes nas redes sociais.
Ter conhecimento das percepções dos consumidores sobre sua empresa, produtos ou serviços é um aspecto extremamente construtivo, visto que o feedback aprimora a marca a partir do que foi verbalizado. E, na contramão do que muitos pensam, avaliações negativas são ainda mais valiosas que positivas: sentimentos negativos demandam correção dos processos de CX para melhoria, de forma mais assertiva e específica que os positivos.
No geral, sentimentos positivos contribuem para a marca ter conhecimento de seus pontos fortes, enquanto negativos servem para que a empresa tenha ciência sobre quais pontos demandam aprimoramento.
Com isso, todo tipo de avaliação pode ser aproveitada para a construção de um CX cada vez mais superior, gerando experiências progressivamente positivas para a clientela.
É evidente como o social selling é um elemento imprescindível e diretamente ligado à uma boa entrega de experiência de consumo, mas para que ele seja eficaz e traga resultados positivos, o monitoramento constante é substancial. Com isso, garante-se a manutenção e adaptação, caso necessário, de todos os processos e estratégias utilizadas. Assim, cria-se um vínculo genuíno com o consumidor através das redes.