As pesquisas de satisfação do cliente são uma maneira fácil e eficaz de coletar feedbacks, seja no website, serviço de chat, telefone ou e-mail da marca. Elas são rápidas e convenientes tanto para a empresa quanto para o cliente, que provavelmente não desempenhará esforços para preencher um questionário detalhado no final de sua interação com a marca.
A agilidade é uma grande aliada no momento da pesquisa. Um cliente que acaba de encerrar um atendimento muito provavelmente responderá à pesquisa se esta for solicitada logo em seguida à experiência. No entanto, as possibilidades de uma resposta muito tempo após o fim do atendimento ou interação, são baixas.
Além disso, mesmo se houver resposta sobre um tempo passado, as chances de que as respostas não sejam precisas serão grandes, de forma que apenas aqueles clientes que tiveram experiências excelentes ou muito ruins realmente estarão mais motivados a responder atentamente à pesquisa.
Ademais, as pesquisas de satisfação do cliente são importantes para as corporações, especialmente quando existem feedbacks negativos que podem ser utilizados como parâmetro para melhorias nos canais de atendimento.
Para evidenciar a importância da pesquisa de satisfação, abordamos aqui as principais métricas para medir a satisfação do cliente. Confira!
- Pesquisa de satisfação do cliente;
- Ticket médio;
- Tempo de resposta;
- Drivers de contato;
- Resolução do primeiro contato.
Pesquisa de satisfação do cliente
A principal e mais conhecida, a Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT), é a maneira mais rápida de saber se um cliente está ou não satisfeito a partir da pontuação de CSAT.
Essas pontuações podem ser segmentadas por cliente isoladamente, tipo de cliente e por canal – tornando-as indispensáveis para medir se alguns canais estão funcionando melhor do que outros.
Apesar de muito prática e simples de se interpretar, a CSAT ainda não consegue medir completamente a entrega de experiência do consumidor (CX) e, muitas vezes, nem o motivo da satisfação ou insatisfação deste mesmo cliente.
Uma alternativa que, na verdade, é um ótimo complemento à pesquisa de satisfação do cliente, é a Pesquisa de Esforço do Cliente (CE). Dessa maneira, é possível medir o esforço que o seu consumidor está desempenhando para se conectar à sua marca. Quanto maior o esforço, menor é a possibilidade de que esse cliente se mantenha fiel à marca ou a indique para outras pessoas.
Ticket médio
Para identificar problemas com muito mais rapidez, especialmente no atendimento ao cliente ou em relação a produtos e serviços, a contagem de tickets fornece uma imagem mais clara do CX do que pesquisas como CSAT, CE, etc.
O monitoramento do ticket médio é uma ótima maneira de entender as falhas e aplicar soluções imediatas. No entanto, quando existe uma baixa de tickets em um determinado setor e este problema é resolvido, porém os tickets não aumentam, então outra análise terá de ser realizada para entender a raiz do problema.
Tempo de resposta
É possível dizer que o tempo é o recurso mais valioso das pessoas. Nenhum cliente deseja ficar muito tempo em linha para resolver problemas, nem ficar dias esperando por uma solução para suas questões.
Não permitir que o cliente espere por muito tempo no telefone, ou em outros canais, é a estratégia ideal para proporcionar uma boa experiência, mesmo se não houver a resolução para seu problema no momento.
Drivers de contato
O motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a marca é a principal preocupação que a empresa deve ter ao buscar alcançar a satisfação do cliente. É mais importante até mesmo do que a resolução de fato e o aumento de tickets.
E a razão por trás disso é muito simples: praticidade. Se o motivo pelo qual o cliente ligou para o atendimento representa um problema de baixa complexidade, então, cabe à empresa entender se é possível fazer com que esse tipo de problema seja resolvido via autoatendimento, por exemplo.
Desta maneira, entender o que motiva o cliente a entrar em contato com a marca é fundamental para melhorar a experiência do cliente.
Resolução do primeiro contato
Quanto menor as interações com o cliente, melhor a experiência que ele terá devido ao menor esforço que ele desempenhará até a resolução de seu problema. Por isso, a resolução do primeiro contato é um fator muito importante para medir a satisfação do cliente.
Além disso, é importante entender como a resolução se deu e se é possível otimizar o atendimento. Por exemplo, se os problemas enviados por e-mail permanecerem sem solução após várias mensagens, talvez seja necessário implementar formulários de contato padronizados para garantir que os clientes forneçam todas as informações necessárias para resolver o problema rapidamente.