A constante evolução tecnológica segue gerando transformações no mundo dos negócios, impactando também o mercado de Customer Experience. Podemos afirmar que o CX e a tecnologia são dois elementos que caminham juntos desde sempre e ao passo em que novidades digitais surgem no mercado, nascem também novas formas de oferecer uma experiência do cliente cada vez mais moderna, interativa e diferenciada.
Um grande marco recente dos elementos tecnológicos são os recursos imersivos, que proporcionam ao público a possibilidade de ter interações mais envolventes e únicas, gerando assim a tão almejada experiência emocional do cliente. As tecnologias imersivas têm grande potencial e trazem muitos benefícios para o CX. Confira neste artigo seis deles:
- Tecnologias imersivas: os principais destaques e apostas;
- Como o CX se relaciona com tecnologias imersivas;
- Principais benefícios de incorporar um CX imersivo.
Tecnologias imersivas: os principais destaques e apostas
O conceito de tecnologias imersivas vem sendo amplamente explorado e engloba diversos recursos e soluções. Entre eles, os recentes destaques que vêm revolucionando o mercado e a experiência do consumidor, podemos mencionar especialmente a inteligência artificial, que pode ser implementada das mais variadas formas para dar suporte ao consumidor e diferenciação para a marca.
Um dos pontos mais relevantes e interessantes da inteligência artificial é sua aplicação para o aprimoramento de bots e para um melhor entendimento e leitura sobre o público consumidor. Este último fator impacta diretamente na abordagem dos elementos de CX. Os recursos da IA permitem, por exemplo, o rastreamento e sensoriamento de reações e emoções dos clientes durante suas interações.
A IA “lê” sentimentos expressados em determinadas palavras e tom de voz do consumidor. Estas informações são valiosas e devem ser repassadas para todos os setores do Contact Center, para que assim a marca possa acolher seu público e assumir o tratamento mais adequado para cada caso.
Como o CX se relaciona com tecnologias imersivas?
É impossível dissociar o uso de CX com recursos tecnológicos. Ao passo em que o comércio e as experiências de compra foram evoluindo conforme as transformações geradas pela internet, o Contact Center se adequou e se adaptou utilizando cada novo recurso a seu favor. Nenhum canal ou recurso previamente estabelecido deixa de ser utilizado: o atendimento humano e telefônico ainda é altamente buscado e a tendência é de que sempre seja assim. No entanto, novos recursos modernizam, aprimoram e complementam a experiência do consumidor como um todo e é importante que as marcas estejam sempre atentas às novidades para não ficarem desatualizadas.
Os recursos digitais trazem disponibilidade 24/7 ao cliente, agilizam o atendimento e desafogam demandas do agente humano. Adicionalmente, tecnologias imersivas e CX caminham juntos na obtenção de características imprescindíveis: exclusividade e personalização. Uma experiência imersiva tende a envolver cada vez mais o cliente, gerando um impacto emocional e consolidando o objetivo do Customer Experience. Com isso, é mais provável que o cliente não somente volte a consumir da marca, como também passe a recomendar seus produtos e serviços.
Principais benefícios de incorporar um CX imersivo
Diferenciação
Tecnologias imersivas ainda não são utilizadas amplamente no mercado. Logo, em um mercado extremamente competitivo e com alta oferta de produtos e serviços similares, investir em um CX imersivo destaca a marca diante de seus concorrentes. Desta forma, a empresa cria uma identidade única e memorável, que causa a sensação de exclusividade e chama a atenção do consumidor.
Engajamento ativo
Uma interação mais imersiva e envolvente tende a refletir em um engajamento mais ativo. O encantamento do consumidor com a marca leva a muitos pontos benéficos: maior tempo gasto com a marca e suas ofertas de produtos e serviços, feedbacks positivos e a recomendação da empresa, gerando propaganda orgânica e a possibilidade do desenvolvimento de influenciadores da marca.
Conexão emocional
Ao oferecer experiências imersivas e desenvolver uma conexão emocional com seu cliente, cria-se um vínculo genuíno. Além de aumentar as chances de fidelização do público, este vínculo cativa a confiança do consumidor, que sente-se mais seguro em fornecer dados e feedbacks que colaboram para um ciclo sólido de aprimoramento de experiência.
Insights valiosos
As tecnologias imersivas fornecem às marcas dados valiosos sobre o comportamento, as preferências e as interações dos clientes, permitindo-lhes refinar as jornadas dos consumidores. Assim como mencionado anteriormente, os dados fornecidos são responsáveis por sustentar o ciclo de aprimoramento da marca: é preciso de atualizações contínuas para manter um bom CX. Por meio deste estímulo, a melhoria constante torna-se sempre possível.
Entendimento sobre o produto
Além de ser um recurso envolvente, a implementação de elementos que estimulem a imersividade também é didática. Ela permite um melhor entendimento sobre os produtos, serviços e ofertas da marca, o que pode reduzir o custo de suas operações e otimizar o suporte ao cliente.
Maiores oportunidades de comunicação
A adoção de experiências imersivas pode atrair a atenção da mídia e oportunidades positivas de relações públicas, aumentando ainda mais a visibilidade e a reputação da marca.
O fato de recursos tecnológicos imersivos ainda serem recentes – há muito o que se desenvolver – também traz dificuldades de implementação. Contudo, é necessário que haja um olhar atento ao que é aplicável no CX e colaborativo com a melhora da experiência do consumidor, visto que esta tendência ganha cada vez mais força. Tratando-se de elementos imersivos que já são mais utilizados e palpáveis, podemos recomendar o uso da imersividade através da IA e sua aplicação no desenvolvimento de bots.