O contact center tradicional está evoluindo com novas tecnologias e estratégias ágeis de CX, forçando as marcas a repensar como construir a lealdade do cliente em uma era de conveniência digital. A tecnologia remodelou as interações com os clientes, tornando comum os chatbots alimentados por IA e opções de autoatendimento.
A chave é encontrar um equilíbrio entre eficiência com automação e engajamento genuíno. Veja como garantir que os clientes permaneçam leais na nova evolução do CX.
1. O autoatendimento não deve parecer um escape room
Os clientes esperam experiências de autoatendimento rápidas e intuitivas. Se o seu chatbot ou base de conhecimento os fizerem sentir como se estivessem navegando em um labirinto sem saída, a frustração poderá levá-los diretamente a um concorrente.
Uma experiência de autoatendimento bem projetada deve antecipar as necessidades do cliente e fornecer orientação clara e estruturada. Isso significa funções de pesquisa robustas, chatbots que podem lidar com uma ampla gama de consultas e bases de conhecimento atualizadas com informações relevantes.
Mas mesmo a melhor IA tem limites. Os clientes devem sempre ter uma linha de suporte humano quando necessário. Acerte o autoatendimento e os clientes retornarão porque querem, não porque precisam.
2. Se o seu chatbot parece um robô, você está fazendo errado
Mesmo com a automação, os clientes ainda querem se sentir ouvidos e compreendidos. Se o seu chatbot carece de personalidade e empatia, os clientes o abandonarão mais rápido do que um vídeo de anúncio. Ao refinar como os chatbots e os sistemas de IA se comunicam, as empresas podem manter a eficiência sem perder o toque pessoal que impulsiona a lealdade.
- A IA deve reconhecer clientes recorrentes e relembrar interações passadas para fornecer respostas relevantes.
- Um tom conversacional é importante. Linguagem robótica e excessivamente roteirizada faz com que os clientes se sintam como se estivessem falando com uma parede. Uma abordagem amigável e natural torna o engajamento mais agradável.
- Transições suaves criam confiança. Quando um chatbot não consegue resolver um problema, a transferência para um humano deve ser perfeita, sem exigir que o cliente repita as informações.
- Empatia não é apenas para humanos. Mesmo as respostas automatizadas devem ser empáticas e reconhecer frustração, entusiasmo ou urgência, tornando a interação mais humana.
3. Capacite seus agentes para fornecer um atendimento ao cliente que pareça cuidadoso
As interações humanas continuam sendo críticas para a lealdade do cliente. Mesmo em um mundo de autoatendimento, os clientes se lembram de como você os fez sentir. Ou seja, um agente mal treinado lendo um script não será suficiente. A IA pode ser uma aliada poderosa, apoiando os agentes com insights de clientes em tempo real para um serviço mais rápido e personalizado. Mas a tecnologia por si só não é suficiente. O treinamento deve se concentrar em habilidades interpessoais, como escuta ativa e resolução de problemas. Para assim capacitar os agentes a tomar decisões que priorizem a satisfação do cliente em vez de políticas rígidas.
De acordo com a Salesforce, embora 73% dos clientes digam que as marcas estão melhorando em reconhecê-los como indivíduos, apenas 49% sentem que suas informações pessoais são usadas de uma forma que agrega valor à sua experiência. Essa é uma lacuna enorme e uma oportunidade para marcas que podem usar a IA para aprimorar as interações, em vez de apenas coletar informações.
As marcas que investem em conexão humana vencerão a longo prazo. Mas para isso, é importante que os agentes tenham a liberdade de tomar decisões reais.
4. Torne a lealdade fácil — recompensas devem ser um benefício, não uma tarefa árdua
Os clientes não querem apenas recompensas; eles querem se sentir valorizados. Mas muitos programas de fidelidade parecem um problema de matemática interminável, com sistemas de pontos complicados e ofertas irrelevantes.
Um estudo da Bond e Visa, analisando 20.000 consumidores e 360 programas de fidelidade, descobriu que programas bem projetados impulsionam a defesa e os gastos. De acordo com as descobertas, 80% dos consumidores são mais propensos a recomendar marcas com programas de fidelidade fortes. Enquanto quase 75% ajustam seus hábitos de gastos para maximizar as recompensas e benefícios oferecidos.
Mas aqui está o problema: a personalização ainda está faltando. Apenas um em cada cinco membros de programas de fidelidade diz que se sente valorizado e reconhecido. E menos de um terço sente que as ofertas que recebe são relevantes para eles.
Quer um programa de fidelidade que realmente impulsione o engajamento? Você deve analisar seus dados para obter o benefício total de seus programas. Os dados de voz do cliente podem fornecer insights acionáveis que podem elevar todos os aspectos de sua empresa, desde a entrega de CX e o desenvolvimento futuro de produtos até programas de fidelidade.
Aqui estão algumas maneiras onde dados de voz podem ajudar a combinar o cliente certo com a experiência certa:
- Benefícios exclusivos ajudam a construir conexões. Dar aos clientes fiéis acesso a lançamentos antecipados de produtos, experiências VIP ou serviço prioritário fortalece seu investimento emocional na marca.
- Use o histórico de compras e as preferências para personalizar recompensas e adaptar ofertas especiais para aumentar a satisfação do cliente.
- Gestos surpresa criam impressões duradouras. Um simples e-mail de agradecimento, uma atualização gratuita inesperada ou uma nota manuscrita podem transformar um cliente satisfeito em um defensor leal.
5. Pare de adivinhar: ouça, adapte-se e entregue
Se você quer acompanhar a nova evolução do CX, você tem que ouvir. Métodos tradicionais como pesquisas, monitoramento de mídia social e análises orientadas por IA ajudam as empresas a avaliar a satisfação e identificar áreas para melhoria.
Além do feedback solicitado, insights não solicitados de interações naturais com o cliente — como conversas do contact center, discussões de mídia social ou transcrições de chatbot — estão se tornando cada vez mais valiosos. De acordo com a CallMiner, essas interações orgânicas em tempo real podem oferecer uma visão mais precisa e holística do sentimento do cliente. Usar ambos os tipos de métodos de feedback pode fornecer insights mais profundos sobre as necessidades e experiências do cliente.
Agir com base nesse feedback constrói confiança, mostrando aos clientes que suas opiniões importam. Além disso, ficar à frente das tendências emergentes, como novos recursos de IA e preferências de comunicação digital em evolução, garante que as empresas continuem a encontrar os clientes onde eles estão.
Prepare-se para a nova evolução do CX
O autoatendimento e as experiências orientadas por IA não vão desaparecer, mas a lealdade do cliente ainda é construída sobre confiança, personalização e engajamento perfeito. As marcas que abraçam a nova era do atendimento ao cliente, combinando automação com conexão humana, terão uma vantagem sobre seus concorrentes.
Quer preparar sua abordagem para a lealdade do cliente para o futuro? Leia “O novo manual de atendimento ao cliente: 5 princípios essenciais para construir lealdade à marca e se destacar”