Não há dúvidas de que contratar e treinar profissionais qualificados é fundamental para o sucesso dos contact centers multilíngues. No entanto, isso não significa que seja uma tarefa fácil. Segundo uma pesquisa da CCMA, que incluiu entrevistas com líderes de CX, muitos apontaram que recrutar profissionais multilíngues para contact centers é um desafio. Isso porque, além de serem falantes nativos ou altamente fluentes, esses profissionais precisam ter boas habilidades de escrita e conhecimento cultural adequado.
Neste artigo, exploramos estratégias eficazes para recrutar e treinar profissionais multilíngues que se destacarão no atendimento ao cliente.
10 estratégias para recrutamento em contact centers
1. Defina os requisitos da vaga
Antes de iniciar o processo seletivo, é fundamental definir claramente os requisitos da vaga para agentes multilíngues. Determine os idiomas necessários, o nível de fluência exigido e qualquer conhecimento específico do setor que possa ser relevante. Isso ajudará a atrair candidatos que possuam as habilidades linguísticas e a compreensão cultural adequadas.
2. Desenvolva um plano de recrutamento abrangente
Para atrair os melhores talentos, é essencial ter uma estratégia de recrutamento bem estruturada. Utilize diversos canais, como sites de emprego, redes sociais e plataformas profissionais, para alcançar um grande número de candidatos em potencial. Considere também parcerias com escolas de idiomas, universidades e organizações culturais para expandir sua rede de talentos.
A Foundever® possui um Centro de Excelência em Recrutamento, que atrai profissionais nativos ou altamente fluentes (nível C2) para oferecer suporte às marcas. Nosso modelo de recrutamento combina contratações locais e internacionais para garantir que cada interação com o cliente gere conexões de qualidade, promovendo lealdade e agregando valor.
Confira nossa checklist para melhores práticas no recrutamento:
- Experiência de contratação digital e envolvente
- Uso de IA para alinhar candidatos às necessidades da marca
- Taxa de retenção de talentos acima da média
- Onboarding e treinamento de excelência para reduzir o tempo de adaptação
3. Realize testes de proficiência linguística
A fluência no idioma é uma das habilidades mais importantes para agentes de contact center multilíngues. Para garantir que os candidatos atendam aos requisitos necessários, aplique testes rigorosos de proficiência linguística durante o processo seletivo. Esses testes podem incluir avaliações escritas, exercícios de conversação e compreensão oral.
4. Valorize o conhecimento cultural
Além da fluência no idioma, a competência cultural é essencial em um ambiente de contact center multilíngue. Durante as entrevistas, avalie a compreensão cultural dos candidatos e sua capacidade de adaptação a diferentes normas e costumes. Isso garantirá uma comunicação mais eficaz e empática com clientes de diferentes origens.
5. Prepare suas equipes para o sucesso
Depois de contratar talentos multilíngues qualificados, é essencial oferecer programas de treinamento completos. Esses treinamentos devem abordar aprimoramento linguístico, habilidades de atendimento ao cliente e conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa. Considere parcerias com fornecedores de treinamento de idiomas ou desenvolva módulos internos para capacitar seus agentes. Outras estratégias para preparar sua equipe para o sucesso incluem:
- Oferecer suporte omnichannel e integração entre plataformas de atendimento.
- Disponibilizar opções de autoatendimento, como IA conversacional e gestão do conhecimento.
- Usar análise de interações e dados avançados para melhorar os resultados do negócio.
6. Use simulações e exercícios práticos
Para aprimorar ainda mais as habilidades dos agentes, inclua exercícios de simulação e dramatização no treinamento. Essas atividades permitem que os profissionais pratiquem cenários reais que podem enfrentar no dia a dia do contact center. Forneça feedback contínuo para ajudá-los a melhorar a comunicação, a resolução de problemas e a abordagem diante de conflitos.
7. Ofereça oportunidades contínuas de aprendizado e desenvolvimento
Para garantir o sucesso a longo prazo, promova uma cultura de aprendizado contínuo. Incentive os agentes a participar de cursos de idiomas e workshops culturais para aperfeiçoar suas habilidades. Além disso, ofereça treinamentos em outros idiomas ou departamentos, permitindo que ampliem seu repertório e cresçam profissionalmente dentro da empresa.
8. Crie um ambiente de trabalho positivo
Na Foundever, acreditamos que a experiência do colaborador reflete diretamente na experiência do cliente. Por isso, criar um ambiente de trabalho positivo é essencial para reter talentos multilíngues no contact center. Estabeleça uma cultura de suporte e valorização da diversidade, promovendo uma comunicação aberta e transparente.
Para fortalecer o engajamento da equipe, incentive o trabalho colaborativo entre agentes de diferentes origens e reconheça aqueles que entregam um atendimento excepcional.
9. Monitore o desempenho e forneça feedback constante
Acompanhar regularmente o desempenho dos agentes e oferecer feedback construtivo é fundamental para aprimorar a qualidade do atendimento. Implemente medidas de garantia de qualidade para avaliar as interações com os clientes e identificar oportunidades de melhoria. Realize avaliações periódicas e forneça feedback individual sobre proficiência linguística, habilidades de atendimento ao cliente e adesão às diretrizes da empresa.
10. Incentive oportunidades de crescimento na carreira
Para reter profissionais multilíngues talentosos, é essencial oferecer planos de carreira claros dentro da empresa. Crie um caminho de progressão profissional que permita que os agentes avancem para cargos de supervisão ou gestão. Além disso, disponibilize programas de mentoria e capacitação para apoiar seu desenvolvimento profissional. Investir no crescimento da equipe demonstra comprometimento com o sucesso dos funcionários e incentiva a lealdade a longo prazo.
Dominar o suporte multilíngue é essencial para marcas que desejam oferecer experiências excepcionais aos clientes e expandir seus negócios globalmente. E para que isso seja possível, contratar e treinar talentos qualificados é um passo fundamental.
Para saber mais sobre como escalar sua marca e oferecer um suporte multilíngue eficiente, confira o e-book da Foundever: “Dominando o Multilíngue: Um guia para consolidação, consistência, eficiência de custos e escalabilidade.”