A tecnologia é a base das relações da vida moderna. Para não perder a proximidade das conexões pessoais, principalmente nos âmbitos do setor tecnológico, é preciso pensar em tecnologia humanizada.
Em uma era marcada por constantes avanços tecnológicos, é essencial ter a visão clara de que a conexão humana ainda é o ponto-chave para oferecer uma experiência consistente.
O Customer Experience (CX) propõe um toque humano e fornece mais acessibilidade e consistência aos serviços e produtos da indústria tecnológica.
- A desconexão entre os clientes e a tecnologia;
- Tecnologia humanizada: como conectar o setor tecnológico a uma experiência consistente;
- Customer Experience no futuro.
A desconexão entre a experiência e a tecnologia
A experiência do cliente nem sempre caminha ao mesmo passo que o lançamento de produtos e serviços nas empresas de tecnologia. Isto é, em meio a tantas inovações, as empresas deixam de focar no aprimoramento da experiência, que é a base para fornecer soluções tecnológicas mais humanizadas.
Segundo uma pesquisa da Foundever, antigo Sitel Group®, a maioria dos clientes considera a experiência para tomar decisões, e apenas 6% não se importam com isso. E, ainda, de acordo com um levantamento do SaleForce, 79% dos consumidores e 83% das áreas de compras acreditam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os serviços ou produtos vendidos por ela.
A desconexão entre a experiência do cliente e a indústria tecnológica é bastante perceptível, uma vez que três a cada quatro empresas acreditam atender às expectativas de seus clientes, enquanto os clientes dizem o contrário, segundo um estudo da Zendesk.
Em contrapartida, os clientes afirmam que suas expectativas estão longe de serem atendidas pelas empresas do ramo tecnológico. As empresas de tecnologia precisam se mover para que o Customer Experience supere as expectativas dos clientes de verdade.
Tecnologia humanizada: como conectar o setor tecnológico a uma experiência consistente
A humanização dos processos de atendimento e do Contact Center é o primeiro passo rumo ao preenchimento da lacuna entre as expectativas dos clientes e a experiência oferecida pelo setor tecnológico. A procura pelo autoatendimento tem aumentado, assim como o chat on-line continua a ser o canal de engajamento que mais cresce, o que comprova o aceleramento da transformação digital.
Porém, quando o assunto é mais complexo, 87% dos consumidores preferem contatos via telefone para resolver seus problemas. Estes momentos exigem empatia e inteligência emocional por parte do agente, e são a oportunidade ideal para que a empresa invista em tecnologia humanizada.
Neste momento, a marca passa a criar um relacionamento mais próximo com o cliente, e é uma grande oportunidade para que os clientes passem a encarar o que lhes é oferecido como tecnologia humanizada.
Além disso, é preciso ter em mente que o Customer Analytics está disponível para qualquer corporação que tenha o cliente como foco. A análise dos dados dos clientes permitiu a adaptação dos chatbots às interações de marca e ainda possibilitou a personalização em escala, e oferece possibilidades para que a tecnologia seja utilizada de forma humanizada.
E, não menos importante, é preciso considerar que os clientes esperam uma experiência perfeita, independente da combinação de canais usada por eles. Seja voz, chat, redes sociais, chatbots, e-mail, SMS ou autoatendimento, todos os clientes buscam por um canal específico em diferentes momentos de necessidade, sobre os mais diversos assuntos.
Acompanhar o fluxo dos clientes, que usam pelo menos três canais para contatar, é perfeitamente possível com uma estratégia omnichannel bem estruturada. Para isso, é preciso garantir que as informações contidas nas interações transitem entre os canais ao mesmo passo que os clientes mudam de canal.
Em um cenário em que repetir a mesma informação diversas vezes é algo considerado desagradável pelos clientes, e em que preferem um agente humano para resolver questões complexas, quanto mais a tecnologia for utilizada de forma humanizada, mais satisfeito o consumidor estará.
Neste ponto, a barreira da desconexão começa a se romper, e o setor tecnológico conecta seus clientes a uma experiência consistente e bem-sucedida.
Customer Experience no futuro
As expectativas dos clientes sempre serão pré-determinadas por padrões de referência guiados pela tecnologia. Assim como o avanço tecnológico sempre fará parte da vida moderna.
Contudo, os clientes sempre escolherão as marcas a partir das experiências que tiveram com cada uma delas.
Devido às gerações novas buscarem experiências cada vez mais inovadoras, as empresas tecnológicas estão alcançando um ritmo diferenciado. 80% dos clientes consideram a experiência oferecida pela marca muito mais valiosa do que os produtos e serviços. Por isso, oferecer uma tecnologia humanizada é o caminho para conectar os clientes a uma experiência positiva e consistente.
E, independentemente das mudanças que estão por vir no setor de Customer Experience, as empresas devem estar prontas para adaptações. Uma vez que a maioria das empresas acredita que as experiências tradicionais estão ultrapassadas, a Inteligência Artificial precisa ser adaptada às dimensões alternativas.
A maior dica é mirar no futuro, mas manter a consciência de que sua marca pode proporcionar experiências realistas e otimistas.
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