O conceito da comunicação omnichannel se baseia na conexão entre diferentes canais de comunicação, de atendimento e de vendas, com o objetivo de integrar os canais de voz aos canais digitais, aprimorar a experiência de compra e estreitar o relacionamento com o cliente.
O omnichannel pode ser aplicado através da comunicação ativa e receptiva, sempre colocando o consumidor em primeiro lugar, para gerar uma percepção positiva de sua experiência com a marca, principalmente pela facilidade de acesso, oferecendo ao cliente o maior nível de personalização possível, baseando-se no perfil de consumo on-line para aprimorar sua experiência.
Neste artigo você vai entender como funciona a estratégia omnichannel, qual sua importância e, como pode ser aplicada através da comunicação ativa e receptiva.
- A importância do omnichannel
- Comunicação ativa e receptiva
- Omnichannel na Foundever, antigo Sitel Group
A importância do omnichannel
A estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta à demanda dos clientes por proporcionar uma experiência de atendimento e compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre os canais de voz e os canais digitais. Dessa forma, investir em omnichannel melhora o serviço como um todo, pois aumenta o volume de vendas, o processo de fidelização de clientes e a imagem da marca, através da convergência de canais.
A experiência do consumidor é sempre o enfoque no atendimento omnichannel. O primeiro passo é conhecer a persona do negócio para assim saber qual é o comportamento de compra e oferecer os produtos com o perfil certo para aquela persona. Logo após, é necessário integrar todos os canais de vendas, de atendimento e de comunicação para que trabalhem em uma perfeita sinergia, como prescreve a estratégia omnichannel.
Além disso, todas as áreas da empresa também devem ser integradas à estratégia omnichannel. Dessa forma, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso aconteça sem complicações. O núcleo de suprimentos deve ser ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou on-line.
Quando a comunicação omnichannel estiver pronta é preciso testar o funcionamento de todas as plataformas e avaliar a qualidade de integração juntamente com a segurança da informação. O intuito é diminuir os riscos de falhas no sistema e a exposição a fraudes digitais.
Para aprimorar a experiência do consumidor através da estratégia do omnichannel, no entanto, é possível aplicá-la através da comunicação ativa ou receptiva.
Comunicação ativa e receptiva
A comunicação ativa consiste no serviço em que o consumidor é contatado pela empresa, a qual toma a iniciativa para criar o contato comunicativo.
A partir do contato, a empresa pode redirecionar o consumidor a diversos outros canais e, nesse ponto, atua-se com a estratégia omnichannel. Comumente, contata-se o cliente por razões como:
- Vendas de produtos ou serviços;
- Cobrança de dívidas;
- Pesquisa interna sobre assuntos relevantes para a empresa;
- Suporte a determinado serviço, caso o cliente ainda não tenha entrado em contato.
Ao contatar o cliente e estabelecer a comunicação, aplica-se a estratégia do omnichannel redirecionando o consumidor para outros canais. Por exemplo, caso haja interesse na parte do consumidor em adquirir determinado serviço após receber um contato com o intuito de vendas, ele pode ser redirecionado para um canal on-line em que há mais informações sobre o serviço.
Já dentro da comunicação receptiva, o consumidor entra em contato com a empresa através de diversos canais. É importante que a estratégia de omnichannel esteja alinhada e bem preparada nesses casos, pois o cliente terá interesse em navegar e se aventurar por diversos meios de comunicação, como redes sociais, site, e atendimento via telefone.
É comum e necessário que a empresa atue através da comunicação ativa e receptiva em conjunto, o que aprimora a experiência do consumidor no atendimento omnichannel e torna o engajamento dos clientes completo.
Para isso, é preciso também investir na qualidade dos equipamentos dos canais e dos serviços de comunicação.
O Omnichannel na Foundever, antigo Sitel Group
A Foundever, antigo Sitel Group, é uma companhia voltada 100% para a experiência do consumidor e, por isso, investe na estratégia de omnichannel como prioridade, sempre com o foco em gerar conexões e emoções positivas com os clientes.
Uma de nossas estratégias para potencializar o omnichannel, são os Chatbots. Através dos bots, é possível automatizar o processo de comunicação de determinadas plataformas, sempre com um olhar humano por trás.
Humanizando os Chatbots, é possível aprimorar o atendimento omnichannel e melhorar a experiência do consumidor, alcançando maiores conexões emocionais com o cliente.
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