Quando se trata de melhorar o CX, o uso e análise do dado é inegociável. Então, como as empresas de serviços públicos podem usá-los de forma eficaz? Sem dúvida, o setor de utilities tem lidado com grandes demandas nos últimos anos. Eventos climáticos extremos, inflação e problemas na cadeia de suprimentos são alguns exemplos de desafios do setor.
Mas isso não significa que seus clientes não esperem experiências inovadoras, personalizadas e baseadas em tecnologia ao interagir com sua marca. Mas a comunicação entre as marcas e os consumidores nem sempre é um ponto forte – em muitos casos, só ocorre caso haja uma interrupção no serviço ou problemas de faturamento.
No entanto, clientes desejam – e precisam – de experiências personalizadas e integradas, além de diálogos transparentes e empáticos. Como fornecer esse tipo de conexão? Veja a seguir:
Uso de dados para a personalização
De acordo com nossas pesquisas, 38% dos consumidores estão preparados para compartilhar dados em troca de um serviço mais personalizado.
E um dos principais motivos pelos quais os consumidores estão atualmente frustrados é que eles sabem que as empresas de serviços públicos têm seus dados, mas não os usam para aprimorar e personalizar sua experiência. Há uma grande oportunidade para as marcas usarem medidores inteligentes para personalizar as experiências dos clientes.
O uso de dados, combinado com indicadores inteligentes, é valioso para dar insights sobre o consumo e os hábitos dos consumidores. À medida que as pessoas estão mais engajadas em como consomem energia, os dados dos medidores inteligentes serão inestimáveis.
Como muitos se concentram em melhorar seus hábitos de energia para promover um mundo mais limpo, eles esperam que suas marcas de utilities sejam uma administradora nesse esforço. Ao personalizar dados, sua marca pode ser uma campeã da mudança e estabelecer uma presença de suporte e confiança para seus clientes.
Capacitando sua equipe de agentes
Outra maneira de usar dados é melhorar e fortalecer seus contact centers. Ao rastrear 100% das interações no contact center, você pode identificar e melhorar processos, criar uma cultura de celebração e apreciação do seu público e entender um pouco mais a jornada do cliente.
A automação e a IA conversacional são peças-chave no quebra-cabeça para reduzir tarefas e custos da força de trabalho, como acontece com chatbots que:
- Instituem autoatendimento por meio de mídias sociais e assistentes virtuais;
- Simplificam o roteamento de chamadas por meio de IVR;
- Automatizam tarefas repetitivas, como agendamento, pagamento de contas, verificação de uso e muito mais;
- Aproveitam um novo tipo de CX de serviços públicos;
- Tomam medidas agora para criar experiências para o futuro. Fornecem melhores experiências ao cliente e aplicam estratégias que forneçam soluções integradas que abranjam toda a jornada do consumidor, incluindo suporte ao cliente omnicanal e automação.
Ainda há muito progresso a ser feito na experiência do cliente no setor de serviços públicos. Mas como podemos observar, há grandes oportunidades e soluções de melhorias – que devem ser altamente consideradas pelas marcas, visto que os consumidores estão cada vez mais exigentes.