As empresas estão sob pressão constante para entregar a melhor execução com o menor custo possível, mas quando as organizações tentam fazer mais com menos, elas correm o risco de deixar uma porta aberta para um ataque cibernético. Então, como mitigar o risco mantendo o custo x benefício? Por meio de parceria estratégica de CX. Veja neste artigo como o outsourcing de customer experience aumenta a cybersegurança de sua marca:
- Treinamento frequente, direcionado e boa cultura organizacional
- Experiência do colaborador e segurança cibernética
- Os desafios de um ambiente de negócios
- Parcerias para aliviar a pressão
- Como fechar uma parceria certeira?
Treinamento frequente, direcionado e boa cultura organizacional
Isso ajuda os colaboradores a entenderem como desempenhar suas funções com segurança, mas o treinamento por si só é apenas arranhar a superfície.
Porque quando as pessoas estão sob estresse ou pressão indevidos, quando não têm acesso aos recursos certos ou suficientes, ou se estão tentando trabalhar em um ambiente negativo ou sem suporte, elas têm menos probabilidade de estar completamente focadas ou engajadas e, como tal, mais probabilidade de cometer erros que trazem consequências cibernéticas.
Experiência do colaborador e segurança cibernética
Investir em uma experiência positiva para os agentes pode fazer uma grande diferença nesse aspecto. Os negócios são, por natureza, uma forma de competição e, portanto, algo que nunca pode ser livre de estresse ou desafios.
Mas quando os agentes sabem que estão sendo apoiados e reconhecidos em momentos em que a pressão aumenta, o estresse se torna um combustível para atingir metas ou atingir objetivos, em vez de ser o motivo para uma violação bem-sucedida.
Nos últimos anos, a experiência do colaborador e seu papel no coração de uma cultura empresarial positiva têm escalado agendas estratégicas, e com razão. É uma maneira comprovada de aumentar a produtividade, reduzir a rotatividade de colaboradores, manter os melhores talentos existentes e atrair a próxima geração de estrelas em ascensão. Mesmo pequenos passos para aumentar a lealdade podem reduzir o risco.
Os desafios de um ambiente de negócios
No entanto, no atual clima de negócios, até mesmo a experiência mais forte dos colaboradores pode oscilar. Taxas de juros e custos operacionais mais altos, juntamente com a redução dos pools de talentos disponíveis e uma preocupação crescente sobre recessão ou estagnação estão colocando as organizações sob pressão.
Por sua vez, os líderes precisam exigir mais de seus times enquanto tentam navegar no ambiente econômico, identificar novas oportunidades de diversificação ou buscar caminhos para o crescimento. A lógica determina que, a menos que também haja um meio de moderar parte desse estresse adicional, tentar mudar ou explorar novos mercados pode resultar em maior vulnerabilidade a ataques cibernéticos.
Isso é particularmente verdadeiro no setor de tecnologia, onde o crescimento e o desempenho são tão incentivados que podem encorajar e até recompensar comportamentos de risco se esse comportamento tiver o potencial de aumentar os lucros.
Parcerias para aliviar a pressão
Um meio comprovado de reduzir parte dessa pressão, e com ela a possibilidade de erros serem cometidos, é por meio de parcerias. Terceirizar operações como o design e a entrega da experiência do cliente permite que uma organização dedique seus recursos a aspectos de missão crítica do negócio.
Pode haver receios — principalmente em organizações que são novas no uso da terceirização para atingir objetivos estratégicos — de que elas estejam abrindo mão do controle ou correndo riscos. Da mesma forma, há preocupações válidas em torno do risco de uma violação dentro de um ecossistema de negócios mais amplo que pode ter um impacto material em uma cadeia de suprimentos.
No entanto, diferentemente de um fornecedor, vendedor ou outro terceiro, empregar os serviços de um BPO significa um relacionamento recíproco onde o risco é adequadamente mitigado, as melhores práticas são compartilhadas e respeitadas e medidas claras são colocadas em prática sobre ações preventivas e etapas no caso de um incidente.
Como fechar uma parceria certeira?
Como encontrar a empresa parceira que vai elevar seu CX? Confira:
Conformidade
Para se declarar um fornecedor líder de BPO, um terceirizado deve ser capaz de mostrar que possui todas as certificações relevantes e está em conformidade com todas as regulamentações de segurança de dados ou sistemas relativas a cada território e setor em que opera.
Equipe
Um dos principais benefícios da terceirização é sempre ter acesso aos níveis certos de recursos humanos para atender às necessidades do seu cliente.
Portanto, examine como o terceirizador identifica os tipos certos de candidatos, como eles são examinados (para minimizar qualquer ameaça interna), treinados e integrados e, crucialmente, como o treinamento e o desenvolvimento contínuos são entregues, particularmente em relação à segurança cibernética e de informações.
Percepções
Os BPOs precisam informar suas decisões de treinamento de dados e segurança e suas abordagens aos aspectos tecnológicos da proteção reunindo insights além de sua organização.
Um outsourcing deve recorrer à inteligência de diferentes setores de negócios e deve ter uma equipe de inteligência de ameaças (ou ter acesso a uma), estar em diálogo constante com especialistas externos e líderes de pensamento para moldar proativamente seus processos para refletir os tipos mais recentes de ameaças e se alinhar às melhores práticas atuais.
Planos de ação
Peça ao provedor de terceirização para detalhar como ele responde a incidentes. Ele deve ter um plano robusto e frequentemente testado em vigor. Como ele agiria em diferentes cenários de segurança cibernética?
Pelos mesmos motivos, examine seus controles de criptografia, manuseio e armazenamento de dados e as medidas que ele tem em vigor em relação ao acesso de funcionários a informações potencialmente sensíveis. Como o acesso é controlado e monitorado para detectar problemas potenciais?
Cultura
A cultura corporativa e seu papel na formação da experiência do colaborador são um aspecto crítico da segurança cibernética e da informação.
À medida que a frequência, o custo e os potenciais danos à reputação resultantes de violações de dados e ataques cibernéticos continuam aumentando, garantir que seus parceiros de negócios tenham uma abordagem de melhores práticas para a segurança de informações e sistemas é fundamental.