É natural que marcas visionárias estejam cada vez mais focadas na experiência do cliente – e o restante do mercado vai, consequentemente, replicar este tipo de comportamento. Empresas devem analisar como o suporte ao consumidor e as formas de comunicação influenciam na forma como elas entregam bons resultados ao seu mercado-alvo.
E seja quais forem os canais escolhidos, uma coisa é fato: a abordagem deve ser customer centric. Ou seja: sua estratégia de CX deve colocar o cliente como protagonista da própria jornada e experiência. Como fazer isso? Confira em nosso artigo:
- Práticas essenciais para uma boa experiência do cliente;
- Foco no comportamento do cliente;
- Resultados que a empresa tem ao colocar seu cliente como protagonista.
Práticas essenciais de uma boa experiência do cliente
Antes de partir para as particularidades da hiperpersonalização e do método customer centric, existem algumas práticas que já devem estar em dia na sua empresa para um CX bem-sucedido. Confira:
– Ter em consideração os interesses do cliente e tratá-lo de forma justa;
– Dar atenção às necessidades dos seus clientes e comunicar informações de uma forma clara, justa e não enganosa;
– Agir para entregar os melhores resultados.
No Reino Unido, o Office of Communications (Ofcom) publicou artigos e pesquisas na área, incluindo a lista de 2022 dos melhores e piores serviços de atendimento ao cliente de telecomunicações. Neste estudo, concluímos que, antes de abordagens sofisticadas, um ponto precisa ser completamente eficaz: a agilidade no atendimento. Foi revelado que os tempos de espera de chamadas ainda estão acima dos níveis pré-pandêmicos e que apenas metade dos clientes estão satisfeitos com a forma como sua reclamação foi tratada.
Não é mais suficiente prevenir riscos de danos – já é esperado que as empresas entreguem bons resultados aos clientes. Reclamações necessitam ser tratadas de forma justa e rápida.
Foco no comportamento do cliente
Para oferecer os melhores resultados possíveis aos clientes, as empresas precisam desenvolver uma melhor compreensão dos comportamentos do consumidor. Em outras palavras, não se trata apenas de ter boas interações com os clientes – é olhar para o mercado-alvo, usar análises para entender os seus desejos e necessidades, é usar tecnologia para inovar a maneira como as empresas interagem com seu público.
Se você entende seus clientes, pode alavancar esse entendimento para fornecer o que eles precisam, quando precisam e onde quer que precisem. Na prática, isso significa otimizar a jornada do cliente com base em aprendizados sobre comportamentos do cliente e garantir que a jornada dê suporte a esses aprendizados. Formas de alcançar este objetivo são:
CX omnichannel
O CX omnichannel permite que os clientes interajam com as marcas no canal de sua escolha e com uma oferta personalizada, melhorando a experiência geral e também capacitando os agentes a acompanhar o cliente em sua jornada, independentemente de onde ele iniciou a conversa.
Análise
Use a análise de dados pode fornecer insights sobre a jornada do cliente, facilitando mudanças impactantes que levarão ao melhor resultado possível. A análise também pode ser usada para identificar falhas no comportamento do agente e fornecer treinamento direcionado para lidar com elas.
Aprendizagem CX
O aprendizado eficaz de CX para agentes garante que eles saibam como oferecer os melhores resultados ao cliente e quando intervir para obter o máximo impacto.
Garantir transparência
Não se trata apenas de dizer que você está em conformidade, você também precisa ser capaz de demonstrar que está em total conformidade com a legislação vigente. Se não há evidências, nunca aconteceu – este é o princípio que orienta como operamos em relação à conformidade no mundo moderno. Todos os reguladores hoje em dia têm regras e orientações sobre gerenciamento de registros, planos de ação baseados em evidências e tomada de decisão informada e orientada por dados.
Resultados que a empresa tem ao colocar seu cliente como protagonista
De uma forma geral, podemos afirmar que em um mercado cada vez mais competitivo, a personalização se torna um diferencial crucial. Ao oferecer experiências únicas, as empresas se destacam da concorrência e criam uma vantagem competitiva.
Essa evolução é notável quando um cliente é genuinamente cativado pela marca e, neste caso, podemos ver pontos em comum como: aumento de vida útil do cliente (a conquista não para na fidelização, após esta etapa é necessário manter seus clientes satisfeitos), a construção de conversas e conexões mais próximas com os clientes (que criam um vínculo de confiança e até mesmo a sensação de “intimidade” com a marca, podendo se tornar defensores e influenciadores da mesma).
Quer saber mais sobre como entender melhor o comportamento do cliente, oferecer melhores resultados e garantir que você possa demonstrar eficiência e transparência? Entre em contato com os especialistas da Foundever.