A escuta social pode criar relacionamentos mais fortes com os clientes, fornecer uma visão mais profunda e completa do público-alvo de uma marca e ajudar a melhorar qualquer aspecto da experiência do cliente, a ponto de os clientes se tornarem autênticos defensores da marca.
Toda organização quer atrair um público maior e, ao mesmo tempo, reter seus clientes existentes. No entanto, à medida que a concorrência aumenta em todos os setores, as abordagens tradicionais de marketing e promoção estão sendo reavaliadas. Hoje, o “boca a boca” – transformando clientes fiéis em defensores – está se tornando o meio mais poderoso e autêntico de atrair clientes para uma marca.
Em redes sociais, sites de avaliações, plataformas de blogs, mídia tradicional e especializada, uma conversa sobre sua marca está acontecendo. Declarações estão sendo feitas, opiniões são expressadas, informações estão sendo compartilhadas e conexões são construídas.
E estes comentários são valiosos para o seu CX – e reputação geral da sua marca. Por isso, neste artigo, veremos como a escuta social é importante para o advocacy (que garante clientes fiéis e defensores da marca).
- O que é a escuta social (social listening)?;
- Como a escuta social melhora a experiência do cliente?;
- Quais são os benefícios do social listening?;
- A melhor abordagem prática para escuta social.
O que é a escuta social (social listening)?
A escuta social consiste em acompanhar ativamente todas as discussões nas principais redes sociais relacionadas à marca.
Quando executada corretamente e apoiada por boas ferramentas, processos e metodologias corretos, a escuta social fornece insights poderosos sobre como os clientes se sentem em relação a uma marca específica e seus produtos e serviços, como as tendências ou comportamentos do consumidor estão evoluindo e como mudanças mais amplas no setor ou na indústria estão influenciando as expectativas do cliente.
Como a escuta social melhora a experiência do cliente?
A escuta social permite que uma organização ouça e analise todas as conversas positivas e negativas que ocorrem abertamente por meio de mídias sociais.
A escuta social é uma ferramenta poderosa e econômica que deve ser central para as operações comerciais.
Seja identificando pontos fracos, canais de baixo desempenho ou aspectos do serviço ao cliente que os consumidores realmente apreciam, a escuta social tornou-se uma abordagem comprovada para entender e, consequentemente, melhorar qualquer aspecto da experiência do cliente.
Além disso, a escuta social pode identificar defensores da marca, capitalizar a fidelidade do cliente e, ao fazer isso, transformar essa fidelidade em defesa do cliente.
Quais são os benefícios do social listening?
Talvez o melhor aspecto da escuta social seja que ela reúne insights com base em dados oferecidos gratuitamente por consumidores em todos os grupos demográficos. Com a escuta social, não há necessidade de projetar e implementar pesquisas de feedback do cliente ou lançar um programa Voice of the Customer (VOC) (embora ambos sejam processos valiosos para qualquer organização focada na satisfação do cliente a longo prazo e no crescimento do negócio).
A escuta social é um feedback robusto, não solicitado e geralmente sem censura e em grandes volumes. Além de tudo, o social listening permite identificar os defensores (influenciadores) de uma marca. Este nicho de cliente é importantíssimo para uma empresa, pois além de estar fidelizado, ele garante o marketing orgânico (boca a boca), que é extremamente relevante para o consumidor atual.
A melhor abordagem prática para escuta social
Para garantir um bom social listening e, consequentemente, um bom advocacy (identificação e estímulo a consumidores defensores), alguns passos devem ser seguidos:
Etapa 1: Defina parâmetros claros
A menos que uma organização já tenha a capacidade e a expertise necessárias para coletar, processar e analisar efetivamente a amplitude e a profundidade dos dados que podem ser capturados por meio da escuta social, os sistemas e as equipes podem ficar sobrecarregados. Da mesma forma, se o processamento e a análise de dados demorarem muito, quaisquer insights capturados não serão oportunos.
Por esse motivo, é uma prática recomendada começar com um projeto piloto focado em um único aspecto da marca. Além de fornecer insights iniciais que comprovem os benefícios da escuta social, um piloto ajudará a testar sistemas e processos internos.
Etapa 2: Expanda seu vocabulário
Mesmo com um escopo restrito, não fique tentado a limitar o número de termos de pesquisa ou pontos de dados a serem rastreados. Isso pode resultar na captura de dados com um foco muito estreito para fornecer insights acionáveis ou colocar as descobertas em contexto.
Portanto, considere palavras-chave que sejam direta ou indiretamente relacionadas a produtos ou serviços ou à indústria como um todo. Da mesma forma, incorpore hashtags e termos relacionados a concorrentes diretos.
Etapa 3: Selecione as ferramentas certas de escuta social
Há uma seleção crescente de ferramentas e aplicativos poderosos de especialistas líderes no mercado que podem simplificar os atos de escuta social e monitoramento social.
Alguns se destacam na análise de avaliações e conteúdo de vídeo, alguns são dedicados à análise tradicional de redes sociais e outros simplificam a tarefa de colaboração entre equipes multidisciplinares.
Para atingir os melhores resultados, pode ser necessário alavancar a capacidade de mais de um aplicativo. Por esse motivo, particularmente para marcas maiores, é uma prática recomendada envolver uma organização especializada que possa ajudar a projetar o escopo de projetos de social-listening e conduzir a due diligence necessária para identificar e aplicar as ferramentas certas para resultados ideais.
Etapa 4: coletar e classificar
Antes que os dados coletados por meio da escuta social sejam devidamente analisados, eles precisam ser classificados em uma série de categorias abrangentes. Essas categorias podem ser usadas como métricas para fornecer um entendimento inicial.
A primeira classificação, ou métrica, é o sentimento. A maioria das discussões, comentários e postagens que fazem referência direta à organização ou seus produtos e serviços são positivos, neutros ou negativos?
Os dados também devem ser classificados em termos de frequência ou popularidade. Com que frequência termos específicos aparecem e algum se destaca em relação ao número de curtidas, comentários ou compartilhamentos?
Etapa 5: Identifique os influenciadores da marca
Alguns consumidores têm um alcance maior que outros. Suas postagens ou comentários atraem muito mais atenção, e isso significa que eles têm uma influência maior em relação a como a marca de uma organização é percebida.
O conteúdo gerado pelo usuário é uma forma extremamente potente e autêntica de marketing e promoção. Portanto, identificar e se envolver com influenciadores é bom para os negócios.
Etapa 6: Combine e analise
Todos os dados coletados da escuta social devem ser comparados e combinados com quaisquer dados relevantes dentro da organização. Isso inclui históricos de clientes dentro do CRM, registros de chamadas, métricas e outros dados coletados por meio de contact centers ou interações diretas com clientes.
Novamente, mesmo que este seja um projeto piloto, a combinação de diferentes tipos e formatos de dados pode apresentar desafios, especialmente se esses dados estiverem em vários sistemas dentro da organização.
Portanto, a parceria com especialistas é inestimável. Além de desenvolver processos que podem canalizar todos os dados juntos, o parceiro que possuir um entendimento profundo do setor específico pode supervisionar a análise de dados e extrair as melhores informações.