Como uma importante marca de hospitalidade alcançou um NPS excelente e reduziu a rotatividade dos colaboradores para menos de 1% com os hubs multilíngues?
Objetivo
Oferecer suporte multilíngue para construção de uma relação de lealdade sólida e sustentável com consumidor, enfrentando as grandes demandas durante as altas temporadas e encarando o desafio de motivar e reter a equipe de atendimento.
Efeitos
61
NPS, 50% acima da média do segmento de hospitalidade
+12%
soluções de casos por dia, aumentando em 12% ao ano para os mercados de língua francesa e portuguesa
-23%
redução do tempo de trabalho
<1%
rotatividade da equipe, uma redução de 87%
Desafio
Nosso cliente opera uma plataforma global que conecta viajantes com acomodações e experiências únicas em todo o mundo. O suporte ao usuário é fundamental para o negócio do nosso cliente, pois desempenha um papel fundamental na garanta de uma jornada tranquila e agradável, desde a reserva até a estadia.
Desde o início da parceria com a Foundever® em 2015, a missão era clara: Oferecer suporte em múltiplos idiomas, construir lealdade do cliente e manter uma equipe de atendimento engajada.
A jornada trouxe muitos desafios: operar no delicado equilíbrio entre as demandas dos clientes e as flutuações sazonais, períodos de grande demanda nas altas temporadas; e a necessidade de reter agentes qualificados durante períodos críticos.
Além disso, ajustes operacionais realizados pelo cliente adicionaram complexidade, afetando indicadores de desempenho essenciais, como resolução de casos por dia e tempo de atendimento. Esses desafios destacaram a necessidade de reação e soluções estratégicas para manter a excelência operacional em meio a um cenário em constante mudança.
Solução
Um time de suporte atendendo em nossos hubs multilíngues na América, Europa e Ásia-Pacifico.
Segmento
Viagens & hospitalidade
Canais
Voz, chat
Idiomas
Inglês, francês, alemão, português, espanhol
Para atender os desafios do cliente foi desenhada uma solução sob medida. Nossos centros de suporte multilíngues operaram estrategicamente para atender às necessidades do cliente em diversos idiomas, garantindo uma experiência contínua e personalizada para os usuários em diferentes regiões.
Por meio de metodologias de melhoria contínua e uma gestão que usa com base as variações, identificamos e aperfeiçoamos áreas críticas que impactavam a experiência do cliente, aumentando a lealdade dos clientes.
Nossa expertise em recrutamento e treinamento desempenhou um papel fundamental para garantir o número de agentes treinados, preparados para lidar com as variações sazonais.
Além disso, com a inclusão de uma solução de treinamento com IA — uma simulação de conversas em tempo real especificamente projetada para melhorar a proficiência — abordamos prontamente os indicadores de casos resolvidos por dia e tempo médio de atendimento (TMA) para agentes de língua francesa e portuguesa. Essa abordagem completa não apenas enfrentou os desafios existentes, mas também posicionou nosso cliente para um sucesso sustentado em um mercado dinâmico e em constante evolução.
Resultados
61
NPS, 50% acima da média do segmento de hospitalidade
+12%
soluções de casos por dia, aumentando em 12% ao ano para os mercados de língua francesa e portuguesa
-23%
redução do tempo de trabalho
<1%
rotatividade da equipe, uma redução de 87%
Os resultados foram diretos e positivos Um NPS de 61 demonstrou o sucesso da colaboração, superando os padrões da indústria. A Foundever manteve consistentemente 100% de precisão durante os picos sazonais. Os mercados francês e português experimentaram um aumento notável de 12% em casos resolvidos por dia, complementado por uma redução de 23% no tempo médio de atendimento. A rotatividade era uma preocupação constante durante as altas temporadas teve uma redução impressionante de 87%, garantindo estabilidade durante os períodos desafiadores.
Depoimento de agentes
“Eu completei todas as simulações, e as minhas favoritas foram as guiadas. Minha única experiência anterior em um call center foi logo anterior a este cliente — também com a Foundever — e eu gostaria de ter tido a oportunidade de usar essa ferramenta de treinamento quando comecei lá. É um excelente material, realmente gostei muito.”
—G.N., Lisboa
“A ferramenta com IA foi além das minhas expectativas. Ela me proporcionou uma maneira prática e segura de melhorar minhas habilidades de atendimento.”
—E.T., Lisboa