Como uma plataforma de performance aumentou a satisfação dos usuários de 62% para 91%?
Objetivo
Aumentar a produtividade e eficiência do colaborador criando uma plataforma unificada completa para todas as tarefas de performance.
Efeitos
93%
redução no tempo para concluir diagnósticos de KPI (de 180’’ para 13’’)
+88%
das estruturas de treinamento da Foundever foram implantadas via iCoach
30%
aumento na satisfação do usuário (com base em pesquisas com colaboradores)
18%
aumento no desempenho quando os clientes aproveitam a nova plataforma
Desafio
A experiência do colaborador e a melhoria de performance são pilares da cultura na Foundever®, e o sucesso das equipes depende de treinamento positivo e avaliações de desempenho eficazes.
Com isso em mente, em 2019, a Foundever se propôs a redesenhar uma histórica ferramenta de gestão de performance de colaboradores. O objetivo: criar uma plataforma digital, automatizada e centrada nas pessoas, para proporcionar aos colaboradores uma visão clara do desempenho e dos fatores impulsionadores, ao mesmo tempo em que capacita os gerentes a serem mentores e coaches.
A equipe global de performance tinha um trabalho intenso pela frente, para dizer o mínimo. A visão ambiciosa para a nova ferramenta era ser um ponto único de acesso para todas as tarefas de desempenho, e para isso, eles precisavam integrar várias ferramentas e funções existentes em uma interface de usuário (UI) aprimorada.
Solução
Segmento
Todos os segmentos apoiados pela Foundever
Idiomas
+60 idiomas
A Foundever seguiu uma metodologia de design de experiência do usuário (UX) centrada em pessoas para projetar sua nova plataforma global de performance. Uma vez que os colaboradores seriam os principais usuários da plataforma para o seu sucesso, por que não convidá-los a contribuir no processo de design? A colaboração com a comunidade foi o principal impulsionador do enorme sucesso do projeto.
O processo
- Coleta colaborativa de dados: O primeiro item na lista de tarefas? Convocar os usuários. A equipe reuniu usuários da plataforma e da comunidade MAX para participar de pesquisas, testes de usuários, observações e workshops com equipes ao redor do mundo para obter insights sobre o que melhorar.
- Mapeamento das próximas etapas: Em seguida, a equipe determinou áreas de melhoria com a comunidade, compartilhando ideias por meio de workshops e atividades de design thinking.
- Community design: A Foundever envolveu ativamente equipes no processo de design, compartilhando atualizações e solicitando feedback e sugestões da comunidade.
- Teste de usuário: Uma vez desenvolvida, a plataforma avançou para o teste de usuário. Os treinadores trabalharam ativamente na interface do usuário, compartilharam feedback sobre a funcionalidade e identificaram oportunidades para melhorias contínuas em futuras iterações.
- Iteração contínua: As iniciativas do roadmap são constantemente monitoradas e a Foundever envolve a equipe solicitando feedback para melhorias contínuas.
Resultados
93%
redução no tempo para concluir diagnósticos de KPI (de 180’’ para 13’’)
+88%
das estruturas de treinamento da Foundever foram implantados via iCoach
30%
aumento na satisfação do usuário (com base em pesquisas com colaboradores)
18%
aumento no desempenho quando os clientes aproveitam a nova plataforma
O resultado da transformação é uma plataforma que capacita as equipes de operações a dedicarem mais tempo a tarefas de valor e a minimizarem processos administrativos.
As funções do iCoach incluem:
- Visualização personalizável da equipe: Veja o desempenho de toda a equipe nas métricas que importam.
- Módulo de treinamento de performance: Combine dados de desempenho com comportamentos avaliados para identificar oportunidades e documentar ações de melhoria.
- Análise de dados de performance: Construído com ferramentas para suportar análises, incluindo curvas de aprendizado, gestão baseada em variações (VBM), análise de impacto e ferramentas de correlação.
- Módulo de retenção: Promova a retenção de colaboradores através da identificação de riscos e planejamento proativo.
- Módulo de quiz: Crie, distribua e reporte com quizzes de conhecimento para entender as necessidades de treinamento.
- Gestão contínua de performance: Apoie o crescimento a longo prazo através de discussões de avaliação e planejamento.
Como uma plataforma que oferece acesso a dados de performance e debates de treinamento para todos os colaboradores, o iCoach permite que os usuários apoiem ações e bate-papos de gestão de performance de forma mais eficaz dentro do ambiente virtual/trabalho remoto. Durante a pandemia de COVID-19, por exemplo, isso ajudou as equipes a fazerem uma transição tranquila para o trabalho remoto sem impacto no desempenho, garantindo a continuidade dos negócios para nossos clientes em termos de entrega de atendimento ao cliente e suporte.
Hoje, o iCoach é uma plataforma unificada de desempenho, integrando múltiplas funcionalidades necessárias para as operações entregarem resultados de alto desempenho para nossos clientes de forma eficiente todos os dias.