“Transformação digital” já é um termo comum no universo do CX. E, caso você esteja familiarizado com este termo, também sabe da importância de marcas seguirem adaptando seus canais e experiência no geral de acordo com as novas ferramentas que surgem e o comportamento que elas desencadeiam no consumidor.
Com a IA não é diferente: a Inteligência Artificial “explodiu” há pouco tempo, mas já vem revolucionando o mercado. Gestores inteligentes devem se manter sempre atentos a esse tipo de mecanismo – mas ainda assim, devem ser cuidadosos na implementação.
Uma visão equilibrada é o essencial: esperar demais para incorporar novidades pode deixar sua marca atrás da concorrência. No entanto, a abordagem de “fazer primeiro e pensar depois” causa mais problemas do que soluções. Por isso, este artigo desbrava as principais questões da IA no CX e quais são os principais caminhos para uma implementação bem-sucedida:
Envolvimento geral de toda a empresa
A IA é revolucionária. Por isso, é necessário que todos os colaboradores envolvidos nos novos processos estejam cientes e tenham participação nesta mudança. A liderança deve pensar no projeto com cautela e, após isso, disseminar para toda a equipe em todos os seus níveis hierárquicos.
Além disso, é essencial promover o treinamento dos agentes que vão lidar com as ferramentas de IA, para que eles tenham o conhecimento técnico para extrair o melhor deste recurso.
Defina metas a longo prazo
Primeiramente, o líder precisa analisar com cautela o cenário atual da marca. Quais são seus pontos fortes e quais pontos necessitam de aprimoramento? Quais são os “gaps” que podem ser preenchidos com o uso de IA? Tendo estas respostas, é mais fácil (e seguro) saber onde e como implementar a IA de forma bem-sucedida e quais seriam as mudanças mais impactantes.
Identifique falhas na utilização das ferramentas e busque corrigi-las
É comum que logo após implementar as alterações, haja falhas. Não se desespere e não tente evitar falhas a todo custo, pois este é um processo natural e inevitável.
No entanto, não fique de braços cruzados: veja as falhas como oportunidades de melhoria. Por meio delas você terá a visão de quais questões ainda precisam de um treinamento mais intensivo, sendo que esta resposta pode até ser subjetiva: cada colaborador pode ter uma dificuldade específica com a IA. Isso pode ser contornado com uma jornada de aprendizagem personalizada e adaptada para cada colaborador.
Para desbloquear todo o potencial que o uso de IA generativa pode proporcionar, dois elementos são fundamentais: paciência e investimento. Paciência para planejar a melhor implementação e investimento para extrair o melhor da ferramenta, que tem usos amplos e flexíveis.
No entanto, o retorno tende a ser positivo, já que, desta forma, a empresa eleva o desempenho em relação às expectativas do cliente e pode abrir uma nova porta para um ecossistema de serviços e soluções complementares.