Sempre escutamos sobre a importância do networking e do investimento em relações interpessoais. Pois, da mesma forma, esta lógica se aplica às marcas: é importante que sua empresa cultive relações com seus clientes. E é por isso que a implementação e a manutenção do Customer Experience é tão importante. Novas abordagens e tendências de experiência do cliente surgem a todo instante, e em meio às novidades, fica o questionamento: quais soluções são as melhores opções para 2024?
É preciso buscar estar a frente da concorrência neste ano que se aproxima. Por isso, prever as possíveis demandas dos consumidores antes mesmo que elas se concretizem ajuda sua empresa a se diferenciar e a superar as expectativas.
Venha explorar os temas que influenciarão o futuro da experiência do cliente. Examinamos os principais tópicos e abordagens que devem seguir forte no CX em 2024. Confira:
- O básico que funciona;
- Priorizando a segurança de dados dos clientes;
- A digitalização da experiência.
O básico que funciona
Atualizar as estratégias de CX e sempre buscar inovação são aspectos muito bem-vindos para as marcas. No entanto, para que isso aconteça, é preciso que antes a empresa já tenha estabelecido uma base sólida em Customer Experience. Certos serviços e soluções são atemporais e fundamentais para um bom funcionamento da experiência do consumidor.
Buscar uma compreensão mais profunda e humana por trás da insatisfação dos clientes é um dos fatores mais importantes para um CX consistente, independente da estratégia e elementos escolhidos. Outro ponto é o investimento na satisfação do colaborador: empresas como um todo vêm falando da importância da cultura organizacional. Esta abordagem vai definir o futuro do trabalho, e tem um impacto direto nos resultados de Customer Experience: uma boa experiência da equipe no Contact Center é certamente repassada para o cliente final.
As marcas que seguirem por este caminho terão uma longa trilha de resultados positivos não só em 2024, mas também em um futuro a longo prazo.
Priorizando a segurança de dados do cliente
Clientes prezam, cada vez mais, pela personalização da experiência. De acordo com nossos levantamentos, 60% dos consumidores afirmam ter expectativas de um CX personalizado. E o elemento-chave para a personalização é a coleta e uso de dados. No entanto, este cenário não é possível no caso da perda de privacidade do público da marca.
Transparência e segurança são essenciais para as experiências individualizadas que você deseja oferecer aos seus clientes.
Com o aumento dos casos de hackers, consumidores estão cada vez mais preocupados com a segurança e muito mais conscientes quando falamos sobre ameaças potenciais à sua segurança. É crucial que você seja transparente sobre como coleta e armazena as informações pessoais dos clientes.
Dedique-se para que o público tenha um entendimento claro sobre o propósito da coleta de dados: o aprimoramento do atendimento e suporte recebidos. Além disso, é importante garantir que estes dados serão usados somente para estes propósitos dos quais eles têm conhecimento e que não haverá vazamentos de informações.
O processamento seguro dos dados pessoais deve ser a primeira prioridade e as certificações de segurança devem ser mantidas. Para garantir que a personalização seja fornecida sem comprometer a privacidade, faça manutenções e limpeza dos dados pessoais com regularidade.
Ações que podem ser tomadas para manter a qualidade e segurança da informação são: revisões regulares sobre os protocolos e certificações de segurança para proteger sua empresa e seus clientes, ver a personalização da experiência do cliente através da integração de sistemas de back-office, como um CRM ou um sistema de gestão de pedidos, sem correr o risco de violações e o reforço constante das medidas de segurança.
A digitalização da experiência
Consumidores esperam resoluções rápidas – principalmente no caso de compras feitas digitalmente. Muitas vezes, a expectativa é de que a velocidade da resolução seja inclusive mais rápida do que os tempos de resposta humanos – fato que ilustra a necessidade do investimento em recursos e canais digitais para o suporte de CX.
Bots são uma grande opção para o fornecimento de assistência rápida, especialmente para perguntas frequentes e resoluções básicas e pouco complexas. Os chatbots ajudam os agentes de suporte ao cliente a lidar com um volume menor quando se trata de casos simples, o que permite que estes agentes foquem em queixas complexas com a maior profundidade que estes casos demandam.
Este recurso não é capaz de substituir o trabalho humano, no entanto, age como aliado e sua evolução é evidente. Com o passar dos anos, bots voltados para atendimento foram evoluindo em sua capacidade de armazenamento e respostas, da mesma forma que a aceitação do público com este canal de CX também cresceu.
Com este panorama, podemos observar que a escuta ativa do cliente, uma boa experiência do colaborador e o investimento sólido na qualidade do atendimento nos canais mais tradicionais de CX são pontos fundamentais independentemente da estratégia escolhida. A digitalização deve ser uma aliada para tornar o atendimento mais ágil e a personalização continua como uma das grandes tendências para o próximo ano – mas, para isso, é imprescindível investir em uma boa segurança de dados para que o consumidor tenha confiança em compartilhar suas informações com a marca.