Entregar um CX satisfatório, completo e que tenha todas as soluções que os consumidores precisam é um desafio diário para empresas dos mais variados setores. Por isso, é muito comum que o setor de atendimento ao cliente tenha que estar sempre passando por atualizações e aprendendo cada vez mais para se alinhar às tecnologias.
Na era digital em que vivemos, é bem possível encontrar diferentes tipos de consumidores: aqueles que buscam por soluções ágeis e autoexecutáveis e aqueles que encontram as mais diversas barreiras na tecnologia e ainda precisam do atendimento humano.
No entanto, conseguir atender a todos os tipos de clientes e ainda entregar a melhor experiência para eles tem se tornado complicado, com a necessidade de aliar o atendimento humanizado e a tecnologia em prol da melhor experiência.
Em uma pesquisa realizada pelo Foundever®, foi possível ter um panorama em nível global sobre como anda a experiência do cliente com relação ao contato com agentes e também com o uso do autoatendimento. Para encontrar todos os insights, continue lendo.
- Tecnologia: o avanço de soluções é constante, mas ainda tem suas limitações;
- A importância de um atendimento humanizado;
- Unindo recursos tecnológicos e agentes de atendimento para obter a melhor experiência possível.
Tecnologia: o avanço de soluções é constante, mas ainda tem suas limitações
Quando entendemos o tamanho da importância que a internet tem na vida das pessoas, é possível enxergar o quanto a entrega de um CX de excelência é essencial. Especialmente quando existe uma migração em massa para o digital devido à pandemia de Covid-19 – que transformou a maneira do consumidor fazer suas compras.
A pesquisa realizada pelo Foundever mostrou que em 2020 mais de 50% dos entrevistados estadunidenses e ingleses tinham preferência pela compra on-line – o que representa um aumento em comparação com o período pré-pandemia. Já em 2022, esse número voltou para pouco mais de 20%, ou seja, a mesma porcentagem pré-pandemia.
No que diz respeito à experiência, velocidade, oportunidades e disponibilidade são fatores essenciais para o consumidor avaliar positivamente o e-commerce. O CX, no entanto, não foi considerado como principal elemento que faz com que a experiência de compra on-line seja melhor (apenas 18% em comparação com os 76% que representam a “Conveniência”).
Levando isso em consideração, precisamos entender como o consumidor se sente, de fato, com o CX digital, em especial, com o autoatendimento. A resposta para isso é bem simples: falta de confiança. No mais recente levantamento do Foundever, apenas 10% dos consumidores entrevistados no mundo todo declararam que tiveram seus problemas devidamente resolvidos apenas com o autoatendimento.
Isso pode ser considerado reflexo de plataformas de autoatendimento, ou de atendimentos robotizados/automatizados que não estão preparados para realmente abranger todas as necessidades dos clientes, ou que apresentam muitas falhas e respostas vazias ou errôneas.
No Brasil, por exemplo, 76% dos consumidores entrevistados afirmam preferir os canais de atendimento ao vivo e com o agente – aqui podemos ver o impacto que o agente humano pode ter nas pessoas e como eles podem melhorar o CX cada vez mais.
A importância de um atendimento humanizado
Mesmo com toda a evolução tecnológica que o mundo está passando há alguns anos, uma equipe amigável, disposta e solícita ainda é o aspecto que mais entrega uma experiência do consumidor positiva para a maior parte dos clientes.
Numa visão global, tecnologias de ponta e a fácil navegabilidade de um site não são sinais de que a empresa está prezando pelo melhor atendimento ao cliente. Especialmente no Brasil, país em que as pessoas são mundialmente conhecidas pelo “calor” e amabilidade, a maior parte dos consumidores, somando mais de 80%, dão grande ênfase para a qualidade de uma equipe solícita.
E, é claro, que um atendimento mais humanizado não é uma questão que agrada apenas os brasileiros: 71% dos consumidores entrevistados no mundo inteiro colocam como prioridade o atendimento por uma equipe amigável, isso mostra um contraste bastante significativo ao se comparar com a presença em mídias sociais, que apenas 17% dos entrevistados afirmam ser algo realmente relevante para a experiência.
Unindo recursos tecnológicos e agentes de atendimento para obter a melhor experiência possível
Ao entendermos a relevância do atendimento ao cliente humanizado, podemos começar a pensar, então, em como fazer com que os recursos tecnológicos e os agentes humanos possam trabalhar juntos para que o consumidor tenha a melhor experiência possível.
Uma das tecnologias mais modernas que vem ganhando espaço em cada vez mais lugares é a Inteligência Artificial (IA). Com ela, tem sido mais simples identificar comportamentos dos consumidores e analisá-los em prol de um objetivo: aumentar o CX.
Com o uso desse tipo de tecnologia, as chances do cliente conseguir resolver problemas mais simples apenas com o uso de bots guiados por IA é muito maior, além disso, o uso otimizado dos bots e o autoatendimento de qualidade deixa livres os agentes para que estes lidem com problemas de complexidade mais alta, que exigem mais atenção.
Quando enxergamos essa possibilidade de transformar o atendimento ao cliente em algo realmente significativo e com um planejamento muito maior, fica mais fácil entender onde as empresas podem melhorar seu CX.
Ou seja, é preciso entender os comportamentos dos clientes e suas necessidades para que a empresa saiba onde concentrar esforços tecnológicos automatizados e os esforços para o melhor atendimento humanizado.