Grandes empresas de tecnologia ao redor do mundo estão concentrando seus esforços em atender ao novo comportamento dos consumidores. Com tantas novas demandas, até mesmo o setor financeiro está se reinventando a passos largos para atingir o sucesso do cliente em diversas camadas.
A era da transformação digital conseguiu abranger e impactar os mais diversos segmentos do mercado. Hoje, os consumidores podem até ser as mesmas pessoas de 20 anos atrás, no entanto, as expectativas quanto à jornada de consumo deles está, com certeza, alinhada aos novos padrões.
Respostas rápidas, disponibilidade sob demanda, resoluções de fácil acesso e muitas outras exigências fazem parte desse novo comportamento — isso se dá, claro, devido à evolução tecnológica, que permite que, em poucas etapas, o cliente possa resolver qualquer problema.
No setor financeiro não é diferente. Os bancos mais tradicionais já possuem soluções tecnológicas muito avançadas para atender a essas novas exigências, porém, as Fintechs se mantém numa posição privilegiada.
As Fintechs têm desempenhado um papel muito importante para a redução do esforço do cliente, levando-o para uma experiência muito mais agradável, transformando sua forma de consumir serviços bancários.
Para que seja possível desenvolver um CX consistente e positivo, e assim, atingir o sucesso do cliente no setor financeiro, o Foundever® separou, neste artigo e no e-book, 6 princípios importantes para serem seguidos.
- Entender a verdadeira experiência do seu cliente;
- Automatizar para reduzir o esforço do seu cliente;
- Oferecer serviços 24/7;
- Atuar com agilidade;
- Manter o canal de escolha do cliente;
- Entregar serviços com sorrisos.
1. Entender a verdadeira experiência do seu cliente
Conhecer seus clientes talvez seja uma das maneiras mais eficazes de oferecer a melhor experiência. Para isso, entenda, primeiramente, como a sua empresa está lidando com a entrega de serviços para, depois, levantar dados e realizar estatísticas com insights de como o seu consumidor está se comportando atualmente e quais são seus pontos de dor. Com dados reunidos e necessidades mapeadas, é possível traçar estratégias para potencializar a experiência dos seus clientes.
2. Automatizar para reduzir o esforço do seu cliente
A jornada do consumidor é um aspecto muito importante quando se trata de analisar as dores do cliente. Quanto mais esforço ele precisar envidar durante essa jornada, maiores serão as chances de que ele se frustre e procure um serviço que exija menor esforço.
Por isso, uma das chaves para o sucesso do cliente é a automatização. Utilizando ferramentas inteligentes, é possível identificar quais passos da jornada do cliente precisam de melhorias e, assim, criar soluções tecnológicas para a redução do esforço.
3. Oferecer serviços 24/7
Segundo um levantamento do Foundever, mais da metade dos consumidores de serviços bancários e do setor financeiro querem disponibilidade 24 horas, todos os dias. Com o auxílio das novas tecnologias, é possível automatizar serviços mais simples para que os clientes tenham soluções no momento em que eles precisam, seja este momento qual for.
Serviços como chatbots, por exemplo, são ideais para atender a demandas mais simples dos clientes, seja durante o dia ou à noite – fora do horário comercial para atendimento.
4. Atuar com agilidade
Um dos comportamentos mais relevantes sobre o novo consumidor é que o agora é muito importante para ele. Segundo uma pesquisa do Foundever, 47% dos consumidores do setor financeiro afirmam que a velocidade é essencial.
No entanto, não basta apenas uma equipe dedicada ao atendimento 24/7. É preciso contar com uma boa lógica e integração de dados, uma estratégia omnichannel bem implementada e suporte. Por isso, para atuar com agilidade e alcançar o sucesso do cliente, é necessário traçar estratégias relevantes e investir em tecnologia.
5. Manter o canal de escolha do cliente
Quando um cliente solicita um atendimento, é bem possível que o primeiro canal que ele escolha para tentar resolver seu problema seja o que melhor satisfaz suas necessidades de comunicação. Seja telefone, e-mail ou chat.
Manter o atendimento no canal de escolha do cliente é essencial para garantir um CX consistente e positivo. Se o cliente usou o telefone para se comunicar com a empresa, não peça para que ele envie um e-mail ou continue esse mesmo atendimento via chat: isso gera mais esforço e faz com que a relação seja desgastada.
6. Entregar serviços com sorrisos
Nem sempre de maneira literal, mas entregar mais do que a solução para o problema do cliente, é essencial. Especialmente no que tange ao setor bancário, uma equipe empática e amigável é a chave para o sucesso do cliente. Seja de maneira presencial, virtual, por voz ou por texto, é muito importante que o consumidor tenha a melhor experiência ao se conectar com a sua empresa.
Ter o feeling de como o cliente está se sentindo durante toda e cada interação, e estar realmente presente e atento para resolver seus problemas, são maneiras de garantir que o cliente se sinta acolhido e importante, como ele realmente deve ser.