Como uma marca global de alimentos aprendeu a avaliar e aplicar a tradução por IA para melhorar a experiência da sua equipe e entregar experiência de atendimento em 80 idiomas?
Objetivo
Criar e manter uma abordagem sustentável e escalável para a experiência do cliente multilíngue que equilibre a integridade da marca e alta qualidade de serviço, enquanto reduz custos operacionais e otimiza recursos humanos para aprimorada a experiência do seu colaborador.
Efeitos
81%
de redução na rotatividade de agentes
100%
de aumento nas taxas de ocupação
96%
CSAT
80
idiomas suportados
Desafio
Nosso cliente, uma empresa multinacional líder em fabricação de alimentos, vinha lutando para otimizar os custos por transação da atual abordagem de experiência do cliente no Reino Unido e na Europa continental. Suas operações de CX, que oferecem suporte em 16 idiomas e são realizadas por uma equipe de 22 membros, foram estabelecidas sobretudo para interações com clientes para o recalls de produtos, reclamações referentes à qualidade e dúvidas sobre campanhas ou promoções. No entanto, devida à alta qualidade e consistência de seus produtos, não era incomum que os agentes — especialmente aqueles direcionados para atender mercados menores na Europa — pudessem passar um dia inteiro de trabalho sem lidar com uma única interação com o cliente.
Embora essa seja uma posição invejável do ponto de vista da percepção da marca e da qualidade, em termos de experiência para o colaborador e custo de atendimento, a situação estava se tornando insustentável. As taxas de rotatividade de agentes giravam em torno de 6,5% e as taxas de ocupação tinham uma média de 29%.
Nosso cliente desejava uma nova abordagem que abordasse esses desafios e, embora estivesse claro que a tecnologia seria a chave para solução proposta, principalmente devido ao crescente hype em torno de suas capacidades, o cliente estava compreensivelmente cético em integrar a IA em suas operações sem um caso de uso claro e uma prova de conceito.
Solução
Suporte realizado a partir do Reino Unido com 13 FTEs.
Segmento
Varejo e e-commerce, Manufatura
Canal
E-mail
Idiomas
80 idiomas, incluindo árabe, dinamarquês, inglês, francês e alemão
A maior preocupação do nosso cliente em tornar a tecnologia e a automação o centro para a entrega de CX era uma potencial perda de comunicação e vocabulário específico que sua marca possui e que deriva em interações personalizadas com seus consumidores. Para isso, trabalhamos com o cliente para avaliar várias ferramentas, como serviços de tradução colaborativo, e aproveitamos nossas habilidades multilíngues para avaliar a precisão linguística. Assim, ajudamos o cliente a entender os pontos fortes e as limitações de cada solução tecnológica, fornecendo um quadro claro para avaliar a IA e seu desempenho relativo.
Através desse processo de avaliação, concordamos em uma plataforma de tradução automática em tempo real personalizada, projetada para incorporar a marca do cliente em todos os principais idiomas europeus. A solução foi integrada à ferramenta de gerenciamento de e-mails do cliente e aplicada em uma fase piloto ao longo de quatro meses. Durante esse período, a ferramenta foi configurada para permitir que qualquer agente entregasse respostas por e-mail em idioma nativo em 10 variações de idiomas europeus, calibradas para refletir o tom de voz da marca do cliente. Cada resposta gerada foi avaliada por falantes nativos em nossa rede de centros de CX multilíngues.
Com a precisão confirmada, a solução foi lançada gradualmente entre os mercados atendimento, sem alarde, para que a mudança não influenciasse diretamente qualquer desvio nas métricas de CSAT ou nas ocorrências de reclamações diretas dos consumidores em relação à qualidade do atendimento.
Resultados
81%
de redução na rotatividade de agentes
100%
de aumento nas taxas de ocupação
96%
CSAT
80
idiomas suportados
Após o lançamento inicial, o cliente viu os índices de CSAT subirem de 94% para 96%. E, após observar o bom desempenho da solução, aumentou o escopo do projeto para cobrir 80 idiomas, permitindo expandir as operações para fornecer suporte em idioma nativo a todos os países europeus.
A facilidade de uso da ferramenta — tipicamente, os agentes precisavam de menos de uma hora de treinamento — também permitiu uma otimização significativa e a realocação de recursos. A equipe de CX foi reduzida para 13 agentes experientes, permitindo a realocação do time excedente em outras projetos da nossa organização em funções que oferecessem maior engajamento e satisfação no trabalho. A combinação da redução da equipe e da expansão do serviço aumentou as taxas de ocupação em 100% e reduziu as taxas de rotatividade em 81%.
O impacto foi tão grande que atualmente trabalhamos em parceria com o cliente para avaliar a adequação da ferramenta como parte de uma solução similar para a entrega de CX em canais síncronos, como chat online.