As transformações que modernizam o mercado de Customer Experience andam lado a lado à evolução tecnológica, marcada hoje pela Inteligência Artificial.
A experiência do cliente e o atendimento ao consumidor vêm acompanhando os avanços tecnológicos desde a popularização dos computadores até a ascensão dos smartphones, que concentram o mundo todo na palma das mãos.
Hoje, a Inteligência Artificial tornou-se indispensável para oferecer uma experiência contínua e positiva aos consumidores. A implementação de chatbots e assistentes virtuais, intercalada ao atendimento humano, passou a ser uma potente fórmula de impulsionamento do CX.
- Inteligência Artificial e qualidade no atendimento ao cliente;
- Personificando bots;
- Iana: metade sereia e metade humana.
Inteligência Artificial e qualidade no atendimento ao cliente
Com os consumidores exigindo cada vez mais agilidade e autonomia para resolver seus próprios problemas, as marcas precisam apostar no autoatendimento. Neste contexto, a Inteligência Artificial é mais do que necessária para oferecer um atendimento 24/7 de qualidade.
Além de transformarem a experiência do cliente, os bots de atendimento também melhoram a experiência do colaborador e agregam mais valor ao atendimento humano.
“Muitas vezes [o bot] faz o papel de qualificar o atendimento e, potencialmente, gerar um resultado positivo que é a redução do tempo de atendimento desse consumidor. […] Então a experiência do consumidor fica mais ágil, e o analista também consegue ser mais eficiente no atendimento ao cliente” comenta Julia Hernandez, Global CX Project Manager and SME do Foundever™.
Essa “qualificação” citada por Hernandez, diz respeito, em grande parte, aos dados dos clientes. As IAs são programadas para solicitar aos clientes os dados que a empresa considera necessários para alavancar um procedimento, por exemplo, e o faz de forma muito mais rápida e eficiente que os humanos.
Além disso, os bots são capazes de armazenar históricos de chats que contém informações cuja apuração e análise é extremamente relevante para a marca. Isso faz com que a empresa tenha acesso aos problemas mais comuns, principais motivos de procura e demais necessidades buscadas pelo cliente, o que possibilita que a marca preveja possíveis desafios e supere as expectativas do consumidor.
Personificando bots
Entretanto, a perda do toque humanizado ainda é um dos principais receios e desafios a serem superados pelas marcas que implementam a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente.
Apesar de o atendimento humano ser insubstituível, é preciso buscar ao máximo aproximar os bots de uma postura empática e amigável. Por isso, os chatbots devem ser desenvolvidos como uma personificação da marca, com tom de voz e identidade própria, para de fato impulsionar a experiência do cliente.
Com uma gama de conhecimentos acessíveis para diversos tipos de questionamentos e soluções de problemas do consumidor, somados a um tom de voz único, gênero, características autênticas e uma boa dose de empatia, os chatbots adotam uma persona própria, que garante um toque humanizado e personalizado ao atendimento ao cliente.
Iana: metade sereia e metade humana
Um dos maiores cases de sucesso do Foundever tem personalidade própria. Iana, a chatbot da Havaianas é caracterizada por ser metade sereia e metade humana, como se apresenta aos consumidores durante o atendimento.
Iana é uma jovem descontraída, carioca, apaixonada pelo verão, que vai de encontro à identidade que a marca. “Trabalhamos muito com a equipe de marketing de Havaianas para definirmos como seria a personalidade da Iana, nossa persona, então ela é brasileira, tem faixa etária, tem signo, Todas as características e a criação da persona foram feitas diretamente com Havaianas”, conta Julia.
Iana foi criada para solucionar as altas demandas de atendimento e agregar mais agilidade e eficácia ao processo, bem como para otimizar o processo de trocas de produtos.
E os resultados são notavelmente positivos: o atendimento realizado pela Iana possui uma taxa de retenção, ou seja, casos em que os clientes tiveram suas dúvidas e demandas atendidas pelo bot e não solicitaram a ajuda de um atendente humano, de mais de 85%.
Esse número é ainda mais impressionante ao considerarmos que na Black Friday de 2020, ano de seu lançamento, a bot contou com mais de 100.000 acessos. Esses números comprovam a eficiência das inteligências artificiais e a sua capacidade de impulsionar a experiência do cliente.
Além disso, os bots proporcionam uma agilidade inigualável para as empresas. No caso da Havaianas, o processo de solicitação de troca de produtos, cuja análise por si só costumava levar um prazo de aproximadamente duas semanas, hoje é feito em dois minutos.
Isso porque, anteriormente, cada produto precisava ser individualmente analisado por um agente e, agora, com um bot capaz de analisar imagens enviadas pelos clientes, o processo, incluindo a coleta de dados pessoais, pode ser feito em instantes.
Finalmente, os dados provam o sucesso dos bots, não somente para o consumidor mas também para a marca. A Iana, cuja aplicação coincidiu com o início da época de lockdown, foi crucial para o bom funcionamento do atendimento da marca no período pandêmico.
Hoje, a chatbot segue sendo extremamente relevante pois, além de personificar e humanizar a marca, traz agilidade e autonomia para os consumidores e desafoga a demanda dos agentes da linha de frente da empresa.
“Uma das coisas que faz mais diferença é a questão da integração. Hoje, conseguimos fazer um bot que faz muito mais que apenas tirar dúvidas. Nós conseguimos capacitá-lo e torná-lo uma ferramenta importantíssima para a empresa, na forma de uma ‘integração de autosserviço’, ou seja, eu empodero o meu consumidor para realizar diversas tarefas sem depender de ninguém. Então ele consegue solucionar seus problemas com muito mais agilidade”, finaliza a Global CX Project Manager and SME do Foundever.