Em um BPO de contact center, o estabelecimento de um regime remoto – ou híbrido – de trabalho tende a ser um movimento favorável de operações bem estabelecidas. No entanto, para que esse cenário seja possível, é preciso implementar um conjunto específico de medidas, enfatizando um bom treinamento, repasse de informações para os agentes e segurança de dados.
À medida que a guerra por talentos se intensifica, as organizações do setor que ainda não desenvolveram uma abordagem de trabalho remoto robusta e vendável correm o risco de ficar para trás. Mas muitas empresas ainda não atingiram este nível de maturidade. Em muitos casos, o aumento da vulnerabilidade deve-se à maturidade – e por isso, há a necessidade de protocolos de segurança e práticas recomendadas.
Confira neste artigo maneiras de estabelecer um ambiente seguro e eficiente para suas operações de atendimento independente da localização de sua equipe.
Invista no treinamento, acesso e colaboração na equipe
Todos os colaboradores autorizados a trabalhar remotamente precisam de um treinamento sobre segurança cibernética. Além de capacitar a equipe tecnicamente, também é importante desenvolver habilidades sociais como a empatia, padronizando uma experiência positiva. Além disso, outra preocupação importante é o acesso: como os colaboradores irão se conectar à rede da organização e quais dispositivos eles usarão para fazer isso?
Uma VPN é a melhor maneira de criar uma conexão remota segura, mas somente se estiver corretamente configurada e atualizada. Por isso, é importante que sua marca pense em estratégias e protocolos para garantir essa segurança.
Por fim, além de estabelecer um ambiente de constante aprendizado, a marca precisa incentivar o compartilhamento e a colaboração entre a equipe. Desta forma, o treinamento fica mais dinâmico e, independentemente da localização do agente, ele se sentirá mais conectado com a empresa, visto que o engajamento e o senso de propósito são fundamentais para boas entregas.
Backups e proteção
Dados são seu bem mais valioso. Por isso, pense – e se necessário, repense – métodos de armazenamento e proteção utilizados e em como o backup é feito. A autenticação de cada membro da equipe, dispositivos e seus controles de acesso são pontos extremamente importantes. A redução de riscos pode começar com algo simples como uma lista de verificação, mas para que a segurança seja um aspecto sustentável do seu negócio.
Análise de texto e fala e escuta social
Ter clareza sobre cada experiência dos clientes e saber repassar esses sentimentos para os agentes é um ponto essencial. Você pode fazer perguntas aos consumidores ou ouvir o que eles dizem ao interagir com o atendimento ao cliente. Quer entrem em contato com você por telefone ou mensagem, existem tecnologias que permitem obter dados valiosos de todas as conversas, como análise de texto e fala.
As marcas ainda não tiraram o melhor proveito dessa tecnologia. Apenas uma em cada quatro empresas afirma aproveitar totalmente os insights obtidos com a análise de fala e texto. Para aproveitar ao máximo esses dados, você precisa do parceiro certo que ofereça uma solução que combine tecnologia e análise de interação adaptada ao contexto específico da sua marca.
Além disso, você já deve usar as redes sociais como canal de atendimento ao cliente. Dessa forma, é fácil obter dados das interações com seus clientes. O mesmo vale para comentários em que sua marca está sendo citada. Esses dados são extremamente úteis e podem ser aproveitados para obter insights, repassados para os agentes, que desta forma têm acesso a feedbacks em tempo real.