A digitalização caminha a passos largos e este fato só se fortaleceu durante e após o período pandêmico. Durante este momento, as marcas se viram obrigadas a se adaptar a um novo ambiente – e muitas delas, inclusive, migraram completamente para o ambiente virtual — o denominado varejo online, ou e-commerce.
Esta nova era trouxe inúmeras oportunidades, tanto para as companhias, quanto para os consumidores. Na mesma medida, uma rápida mudança comportamental ocorreu: hoje em dia, o cliente tem total poder de decisão sobre sua jornada de compra.
As exigências do consumidor, cada vez mais meticuloso, evidenciam, mais do que nunca, a necessidade de um investimento em canais digitais para estabelecer um atendimento ágil e omnichannel. E para esta tarefa, a inteligência artificial é cada vez mais apontada como aliada do CX. Considerando tal cenário, neste artigo vamos abordar como a utilização da IA contribui com os elementos e estratégias de experiência do cliente. Confira:
- Análise de dados e do comportamento do consumidor;
- Chatbots (automatização cada vez mais precisa e personalizada);
- Gerenciamento e aprimoramento de processos no varejo online.
Análise de dados e do comportamento do consumidor
A Inteligência artificial pode ser utilizada na análise de dados do consumidor – mas, muito além de simples dados, essa análise se estende e aprofunda no mapeamento de comportamentos e sentimentos do cliente. A interpretação de sentimentos do consumidor vai da compreensão de suas emoções até suas avaliações e reações em relação aos produtos e serviços de uma marca.
O entendimento de tal comportamento permite diversas vantagens, das quais podemos destacar:
- Insights valiosos: fornecidos através de avaliações online e publicações nas mídias sociais, podem ser identificados e interpretados a partir de algoritmos;
- Análise e antecipação de tendências: a partir das opiniões expressas no ambiente digital e de padrões de comportamento analisados pela IA, é possível identificar futuras demandas e estar sempre um passo à frente no mercado;
- Personalização: experiências personalizadas são cada vez mais relevantes para o consumidor. E, os padrões captados pela IA possibilitam que a marca invista assertivamente em formas de corresponder às expectativas de seus clientes – de maneira cada vez mais individual, e ainda assim mantendo a agilidade.
Uma visão clara sobre o público da marca desencadeia na construção de um relacionamento mais sólido com o consumidor e na retenção de clientes. A partir de tal leitura, também é possível personalizar o CX cada vez mais, o que aprofunda os relacionamentos e cria um diferencial para a empresa.
Chatbots (automatização cada vez mais precisa e personalizada)
Falamos constantemente sobre como a digitalização do varejo exige a disponibilização de diversos canais de atendimento, inclusive canais 24/7 e automatizados. Isso não dispensa a necessidade de atendimentos com agentes humanos, todavia, o consumidor precisa de fontes de atendimento que estejam sempre à disposição e, muitas vezes, aptas a sanar dúvidas e questões mais simples de maneira mais fácil e ágil.
O chatbot traz todas essas possibilidades e contribui para o trabalho dos agentes humanos, visto que desafoga a demanda de atendimentos, solucionando as queixas mais simples e, em casos mais complexos, facilitando e agilizando a resolução através da coleta de informações sobre casos individuais, que serão encaminhadas para os agentes humanos ficarem cada vez mais a par da situação.
Através da IA, é possível um aprimoramento dos chatbots, oferecendo uma experiência totalmente personalizada e que transcende o conceito de on-line e off-line. Novamente, através da coleta e análise de dados, é possível identificar com mais clareza e precisão as demandas e linguagem do público-alvo da marca. A partir disso, cria-se uma personalidade para o chatbot, gerando maior identificação e aproximação com os consumidores.
A coleta e interpretação de informações também torna palpável um mapeamento de queixas e dúvidas frequentes, e os dados podem ser adicionados ao banco de respostas rápidas do bot. Falando do fim de barreiras de on e off-line, chatbots vem sendo usados inclusive fora do ambiente virtual: um caso que exemplifica isso é o da rede de fast food Wendy’s: os clientes da lanchonete podem realizar pedidos através de bots disponibilizados nos drive-thrus da marca.
Fornecer esta opção evita a fadiga e reduz a possibilidade de equívocos, visto que, quando bem utilizado, o algoritmo reconhece de maneira cada vez mais assertiva o comportamento dos clientes — inclusive, de forma individual.
Gerenciamento e aprimoramento de processos no varejo online
Além de aprimorar o relacionamento entre marca e cliente final, a análise de dados feita pela inteligência artificial pode ser utilizada em processos internos do próprio varejo, facilitando a organização de processos, o que reflete diretamente no CX. Entre as diversas tarefas que podem ser otimizadas através da IA, ressaltamos:
- Detecção e redução de riscos: conforme a tecnologia evolui e traz mudanças ao varejo online, as fraudes e crimes cibernéticos também avançam, o que multiplica a necessidade de uma boa segurança da informação. Através da IA, é possível o desenvolvimento de sistemas inteligentes anti-fraudes. Um exemplo prático é o monitoramento de atividades da conta do cliente, que ajuda a identificar possíveis usuários suspeitos.
- Agilidade logística: tratando-se especialmente de produtos físicos, um ponto-chave para a satisfação do cliente é a agilidade nas entregas. Ferramentas de IA são grandes aliadas neste aspecto, pois podem calcular e definir a melhor forma de envio conforme as características de cada produto. O gerenciamento de estoque também é favorecido pela inteligência artificial: sistemas inteligentes ajudam a organizar fluxos de trabalho internos. Além disso, ajudam na antecipação de demandas através de previsões feitas com base em níveis de estoque e histórico de compras, solicitando produtos que estão sob demanda, melhorando a gestão de armazéns e, consequentemente, contribuindo para a economia: evita-se que itens muito procurados fiquem em falta – e prejudiquem a entrega – e que o armazenamento de outros itens com menores demandas seja feito em excesso.
- Atração e retenção de clientes: campanhas para a atração de clientes tornam-se cada vez mais assertivas através do uso de algoritmos. Adicionalmente, a fidelização da clientela também é favorecida através de pop-ups de retenção: os conteúdos são utilizados em diversas etapas da jornada de consumo, e, aliados à inteligência artificial, são ainda mais eficazes. Os pop-ups geram senso de urgência ao consumidor, influenciando na tomada de decisões e podendo impactar diretamente na taxa de conversão do cliente. Independente do efeito gerado pelo pop-up, a IA auxilia na coleta e análise das ações tomadas – ou não — pelo consumidor, levantando possibilidades de melhoria com base no padrão de comportamento de cada cliente.
Conforme o mundo se digitaliza cada dia mais, é inevitável que o varejo siga os mesmos passos. E a presença digital vai muito além de possuir um domínio na internet: é preciso investir em canais digitais, criar uma estratégia omnichannel bem conectada. O CX já se consolidou como fator obrigatório para o varejo online, e como podemos observar, a Inteligência Artificial, quando bem aplicada, torna-se um item substancial para o aprimoramento e implementação de boas estratégias da experiência do consumidor.