Retenha, reflita, repense, recicle. Nossas últimas tendências em CX relatam como uma mentalidade de retenção será a chave para o sucesso do negócio no próximo ano.
Emergências de saúde globais, demissões em massa, instabilidade política e econômica, inflação, disrupção tecnológica… Os últimos anos fizeram mais do que simplesmente testar a capacidade da sua marca de manter a entrega de CX no caminho certo; eles desafiaram a resiliência geral dos negócios como um todo.
Então, pensando nisso, o que o ano de 2024 trará? Será uma oportunidade de respirar ou será mais um ano de desafios empresariais? E se for mais um momento de teste, de onde vêm esses novos desafios e, mais importante, o que sua empresa pode fazer para superá-los e permanecer alinhada com sua base de clientes? Confira neste artigo:
- Retenha: enfrente os desafios;
- Reflita: IA e generativa e imersão tecnológica;
- Repense: quando uma tendência não é uma tendência de CX?
- Recicle: Fechando a lacuna de competências.
Retenha: enfrente os desafios
Nos últimos anos, a tecnologia tem sido uma das forças mais disruptivas no mundo dos negócios e, claramente, graças à forma explosiva como a IA generativa entrou em cena, 2024 não será exceção.
Os elementos tecnológicos e digitais seguem em avanço e seus efeitos transformadores são gigantescos: a relação entre os consumidores e as novas tecnologias podem alterar completamente o comportamento dos clientes e, consequentemente, impactar o mercado e a forma de fazer CX.
No entanto, cultivando um olhar atento e consciente sobre os novos recursos e tecnologias, sua marca saberá como implementar as melhores ferramentas para se manter atualizada e entregar a melhor experiência.
Reflita: IA generativa
Mesmo sendo uma ferramenta completamente nova e que tende a passar por muitas transformações, a IA generativa é promissora para o CX. Seu bom uso pode ajudar as marcas a preencher a lacuna de expectativas dos clientes e até mesmo superar concorrentes mais estabelecidos ou mais bem financiados.
As capacidades potenciais da IA estão no centro de discussões deste ano, bem como suas potenciais armadilhas.
E isso ocorre porque entender o que essa tecnologia e o que ela realmente pode ou não oferecer será um dos maiores desafios que todas as empresas, em todos os setores, terão de enfrentar, não apenas nos próximos meses, mas nos próximos anos.
Imersão tecnológica
Além disso, a IA não é a única mudança digital disruptiva no horizonte. A conversa sobre o metaverso pode ter se reduzido, mas isso não significa que o progresso em direção à próxima interação da web não tenha parado completamente.
Por exemplo, os desenvolvimentos em torno da realidade mista e a implementação contínua da rede móvel 5G significam que a sua empresa terá de começar a pensar na experiência do cliente em três dimensões e a avaliar tecnologias que possam tornar o envolvimento do cliente mais profundo.
Repense: quando uma tendência não é uma tendência de CX?
Além das grandes expectativas sobre a IA e a imersão virtual, algo notável nas tendências que selecionamos é a ausência de amplas discussões sobre elementos individuais da entrega de CX, como o envolvimento omnichannel ou o comportamento específico do consumidor e tendências de preferência.
No entanto, os últimos aspectos mencionados transcendem o conceito de tendência: já estão há um tempo enraizados no comportamento e preferências dos clientes.
O envolvimento omnichannel, a personalização, o autoatendimento, a velocidade, a eficiência e o acesso imediato a uma equipe prestativa e amigável não estão mais surgindo ou desenvolvendo preferências e expectativas. Eles são a definição convencional de CX e a referência pela qual sua marca será julgada hoje e amanhã.
Recicle: fechando a lacuna de competências
O ambiente muda à medida em que você está atendendo às expectativas. E é por isso que, além de uma disrupção, é importante preparar uma base sólida de CX. Caso contrário, a tecnologia poderá desviá-lo de se concentrar em outras questões igualmente urgentes ou desafios potenciais que poderiam impedi-lo de entregar uma experiência positiva.
E o maior desses desafios está centrado nas pessoas. Sua equipe deve incorporar a cultura da empresa, e a dedicação deles à sua marca é o fator decisivo quando se trata da qualidade e consistência da experiência do cliente. Mas para isso, precisam estar envolvidos e ter acesso à aprendizagem contínua.
Mesmo sem avanços na inteligência artificial, a tecnologia já criou uma lacuna de competências e a única forma de preenchê-la definitivamente é por meio do investimento a longo prazo na força de trabalho existente, em vez de entrar no mercado de trabalho e intensificar a guerra por talentos.
A sua marca precisa avaliar quais as competências e capacidades que a equipe necessita para desenvolver a abordagem correta à formação. Se confiar apenas no recrutamento para eliminar lacunas de competências ou adicionar novas capacidades, corre o risco de diluir a cultura da empresa, criando abismos de conhecimento e enfraquecendo a resiliência global do negócio.
O fato é que ser incapaz de enfrentar qualquer um dos desafios que o próximo ano possa trazer irá prejudicar gravemente a resiliência do negócio e colocar a sua marca em séria desvantagem. É por isso que adotar uma mentalidade de retenção será crucial para o sucesso em 2024.