Em algum lugar, um líder de negócios está orgulhosamente agarrado a um modelo de contact center de décadas atrás, convencido de que atender telefones e rastrear o tempo médio de atendimento (TMA) é tudo o que é preciso para manter os clientes felizes. A realidade? O contact center da velha guarda não está morto — ainda. Mas se você ainda está operando como se fosse 2010 (ou mesmo 2022, graças à IA generativa), você já está ficando para trás. As expectativas dos clientes dispararam, a tecnologia reescreveu as regras e a lealdade é mais frágil do que nunca.
Então, se você ainda está agarrado ao modelo da velha guarda de um sistema de suporte reativo e de canal único, seus concorrentes já estão alguns passos à frente.
Qual era o modelo tradicional de contact center?
Ele foi construído para uma época mais simples:
- Todo o trabalho era feito no local.
- Os clientes ligavam, os agentes atendiam e o foco era resolver os problemas o mais rápido possível.
- Métricas como o TMA eram as mais importantes.
- A tecnologia se limitava a sistemas telefônicos básicos e ferramentas de CRM.
Por que o contact center tradicional está morrendo?
As expectativas dos clientes dispararam. Os clientes modernos normalmente usam oito canais para entrar em contato e interagir com as empresas. Eles exigem um atendimento ao cliente personalizado e sob demanda. Eles esperam que você saiba quem eles são, o que precisam e como preferem se comunicar — seja no laptop no trabalho ou no telefone na fila de um café. Os dias do serviço genérico ficaram para trás.
A tecnologia redefiniu o CX. IA, automação e análise avançada transformaram a forma como as empresas interagem com os clientes. Modelos de Contact Center como Serviço (CCaaS) usando plataformas baseadas em nuvem ajudam a garantir uma experiência perfeita e consistente em todos os canais. Tarefas antes realizadas por humanos, como FAQs e consultas básicas, agora são automatizadas. Ferramentas alimentadas por IA podem prever as necessidades dos clientes, rotear consultas de forma inteligente e até traduzir idiomas em tempo real.
A lealdade é passageira. Uma má experiência é tudo o que é preciso para um cliente mudar para um concorrente. Em um mundo de opções abundantes, as marcas devem trabalhar mais do que nunca para construir e manter a lealdade. De acordo com uma pesquisa de cenário de CX da Foundever, 78% dos consumidores globais parariam de fazer negócios com uma marca após uma única experiência de CX ruim.
O que você deve fazer em vez disso para revitalizar sua estratégia de atendimento ao cliente
A boa notícia — o manual para o atendimento ao cliente moderno já está escrito. Veja como as marcas líderes estão transformando seus contact centers para prosperar nesta nova era. Mas antes de escalar estratégias de atendimento ao cliente mais complexas e avançadas, você precisa acertar os fundamentos:
1. Construa uma cultura que capacite os colaboradores
Esqueça protocolos rígidos. A cultura é a base de um atendimento ao cliente excepcional. Capacite sua equipe a tomar decisões que priorizem a satisfação do cliente. Considere estas quatro perguntas para ajudar os colaboradores a tomar boas decisões para sua empresa:
- Receita: A decisão que estou tomando para o cliente custará dinheiro extra para a empresa? Na maioria das vezes, a resposta correta é não. No entanto, às vezes não há problema em gerar um custo adicional. O colaborador precisa saber até onde pode ir.
- Retenção: A decisão que estou tomando para o cliente fará com que ele queira continuar fazendo negócios conosco? Obviamente, a resposta correta é sim.
- Reputação: A decisão que estou tomando para o cliente melhorará a reputação da empresa? A resposta é sim.
- Indicações: A decisão que estou tomando para o cliente fará com que ele queira indicar a empresa? Espero que sim! Claro, a resposta deve ser sim.
Quando os colaboradores se sentem valorizados e capacitados, eles entregam um serviço que inspira lealdade. Facilite isso promovendo a transparência, compartilhando o “porquê” por trás das decisões, reconhecendo e recompensando o bom trabalho regularmente e oferecendo treinamento envolvente e do mundo real que capacita os agentes a se tornarem embaixadores da marca.
2. Adote estratégias omnichannel
Seus clientes desejam transições perfeitas entre canais e dispositivos. Empresas que usam estratégias omnichannel retêm uma média de 89% de seus clientes, enquanto empresas que não têm tais estratégias retêm apenas 33%. Uma abordagem omnichannel garante que os clientes não precisem se repetir ou começar do zero.
- Invista em tecnologias que integrem todos os canais de contato.
- Use IA para fornecer transferências suaves entre bots e agentes humanos.
- Analise e otimize continuamente as jornadas do cliente.
3. Aproveite os dados para impulsionar decisões
Os dados são sua arma secreta. Cada interação com o cliente é uma mina de ouro de insights esperando para serem descobertos.
- Use análises alimentadas por IA para identificar pontos problemáticos e otimizar processos.
- Rastreie métricas-chave como CSAT, NPS e CES para avaliar o sucesso.
- Analise dados não estruturados, como transcrições de chamadas e notas de agentes, para descobrir tendências e oportunidades.
4. Invista em tecnologia escalável
Seu conjunto de tecnologias deve crescer com sua empresa e se adaptar às necessidades em constante mudança dos clientes. Procure ferramentas que:
- Integre-se perfeitamente com os sistemas existentes.
- Automatize tarefas repetitivas para liberar agentes para interações de alto valor.
- Forneça recursos avançados de análise e relatórios.
- Combine o uso de tecnologias internas com parcerias estratégicas na área tecnológica.
O valor do parceiro certo de gerenciamento de CX para sua estratégia de atendimento ao cliente
Para empresas que buscam modernizar sua experiência do cliente, mantendo a eficiência, escolher o parceiro certo de gerenciamento de CX é fundamental. Veja o que procurar:
Custo-eficiência e certeza de orçamento
- Custos previsíveis: Modelos de preços transparentes eliminam taxas ocultas, permitindo um planejamento financeiro preciso.
- Economia a longo prazo: As soluções de CX devem otimizar os custos ao longo do tempo, melhorando o ROI.
- Controle de orçamento: Uma estratégia econômica garante estabilidade financeira enquanto permite o crescimento.
Expertise e suporte especializado
- Soluções específicas do setor: Um parceiro com expertise específica do setor garante estratégias que se alinham com seus desafios de negócios exclusivos.
- Excelência operacional: As melhores práticas e a otimização contínua ajudam você a alcançar alto desempenho.
- Melhoria contínua: Aproveitar a tecnologia certa garante que sua marca permaneça competitiva e inovadora.
Escalabilidade e flexibilidade
- Crescimento perfeito: Garanta que sua infraestrutura de CX seja construída para escalar.
- Estratégias de rightshoring e AI-shoring: Otimize as operações globais para economia de custos e eficiência.
- Operações flexíveis: A capacidade de aumentar ou diminuir a escala garante a capacidade de resposta às necessidades de negócios.
Mitigação de riscos e compliance
- Conformidade regulatória: Garanta que seu parceiro de CX atenda a todas as regulamentações necessárias para reduzir o risco.
- Garantia de segurança: Proteger os dados do cliente é inegociável.
- Confiabilidade comprovada: Trabalhar com um provedor estabelecido reduz os riscos operacionais.
Parceria confiável e compromisso
- Alinhamento estratégico: O suporte ao cliente deve ser um ativo, não apenas um centro de custos.
- Parcerias baseadas em resultados: Garanta que seu parceiro de CX esteja investido em fornecer resultados.
- Sucesso a longo prazo: Uma estratégia à prova de futuro antecipa desafios e mantém suas operações resilientes.
O novo manual de atendimento ao cliente
Sim, o Contact center tradicional pode estar em aparelhos, mas isso não significa que seu atendimento ao cliente deva estar respirando por eles. O contact center de hoje evoluiu para um ecossistema dinâmico, omnichannel e orientado por dados que prioriza experiências perfeitas e agentes capacitados. As marcas que vencem no atendimento ao cliente não estão apenas acompanhando as expectativas — elas as estão definindo.
Pronto para elevar o nível do atendimento ao cliente de próxima geração? Leia “O novo manual de atendimento ao cliente: 5 princípios essenciais para construir lealdade à marca e se destacar”