A Customer Effort Score (também conhecida como Taxa de Esforço do Cliente ou CES) é uma métrica que avalia a pontuação de esforço do cliente, ou seja: indica quanto trabalho um cliente deve realizar para comprar um produto, obter assistência com um problema, enviar uma solicitação, obter uma resposta a uma consulta e executar outras tarefas associadas ao seu negócio.
O resultado apresentado ajuda a agilizar procedimentos e facilitar muito a experiência do cliente em diversos pontos da jornada de relacionamento com sua marca. O cliente deve sempre realizar o mínimo esforço possível em sua jornada. Mas afinal, por que entender o que o CES é tão significativo? A justificativa é que o indicador evidencia a satisfação e felicidade do cliente, portanto, quanto maior a proporção exibida, maior a probabilidade de você conseguir reter seus clientes e transformá-los em defensores de sua empresa. Confira mais sobre esta métrica, a seguir:
Customer Effort Score: a importância de minimizar o esforço do cliente
Minimizar o esforço do cliente é essencial. Nossas pesquisas apontam que 80% dos clientes valorizam mais a experiência de consumo do que o próprio produto ou serviço consumidos, além de 83% usar o CX como critério principal para definir uma compra.
Ao ter que fazer um grande esforço para receber suporte, a experiência do consumidor é, automaticamente, transformada em uma memória negativa. E este é um fator alarmante: em um mundo de alta competitividade, o cliente é cada vez mais difícil de se cativar e menos tolerante a falhas: em nossos levantamentos, 78% dos consumidores afirmam se sentir preparados para deixar uma marca por conta de um péssimo CX.
Estes dados só confirmam a necessidade de monitorar métricas, como o CES, o esforço do cliente – e buscar elementos que minimizem o esforço o máximo possível.
Por que usar o Customer Effort Score?
O CES fornece uma avaliação de como seus clientes veem os serviços que você oferece.
Assim, você tem a oportunidade de aprimorar procedimentos e proporcionar aos clientes ações mais otimizadas. Além disso, simplificar a vida do seu público tem impacto direto no CX e, consequentemente, melhora o resultado de outras métricas, como o tempo médio de atendimento e a resolução em primeiro contato (FCR).
O Customer Effort Score pode ser utilizado para avaliar a dificuldade de instalação de um serviço, utilização de um produto ou acesso a um canal de atendimento, entre outras possibilidades. Ao final do procedimento, é imprescindível obter imediatamente a análise do cliente. Por exemplo, imediatamente após uma transação online, na conclusão de uma assinatura de serviço e assim por diante.
Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente que você oferece é uma estratégia inteligente para aumentar o Índice de Esforço do Cliente da sua empresa. Uma das principais explicações para isso é que os clientes ficarão mais satisfeitos e exigirão menos trabalho quanto mais rápidos e integrados forem os canais de atendimento oferecidos.
Além disso, personalizar o serviço que você oferece promove relacionamentos mais sólidos e duradouros com seu mercado-alvo.
Como melhorar o Customer Effort Score e otimizar o CX?
É preciso comprometimento para entregar um CX que seja ágil e eficiente ao ponto do cliente superar obstáculos facilmente para receber uma resolução o mais rápido possível.
Exemplos de grande esforço por parte do consumidor incluem situações em que um há um contato contínuo e repetitivo, encaminhamento para os mais diversos canais de atendimento sem que estes canais estejam com informações alinhadas sobre cada caso ou demora (ou até mesmo ausência) de respostas.
Otimizar o Customer Experience é primordial para evitar este tipo de situação, visto que um suporte eficiente interfere diretamente nos resultados do CES. Confira como:
Suporte contínuo e alta taxa de resposta
A marca deve abordar prontamente quaisquer problemas que surjam do feedback de seu público, e também agradecer aos clientes que enviaram feedback para que saibam que suas opiniões foram ouvidas. Se um consumidor tiver uma experiência negativa, você pode criar seu fluxo de pesquisa para pedir desculpas ou prometer entrar em contato com ele se lhe derem uma avaliação baixa.
Sempre que possível, a resolução de queixas do cliente deve ser feita logo no primeiro contato. E para assegurar agilidade, diversas abordagens devem ser implementadas: o uso de bots e ferramentas que garantam uma comunicação 24/7 é um dos pontos-chave para minimizar o esforço. Quando a resolução não for possível de primeira, é necessário que o CX seja totalmente omnichannel e haja uma integração e sincronia sobre o caso de cada cliente e as informações que ele já especificou para a equipe.
Soft Skills da equipe
Manter uma equipe prestativa, preparada e bem-humorada para entregar prontamente todo o suporte necessário sobre dúvidas e possíveis problemas ou ruídos que o consumidor possa enfrentar faz toda a diferença. A agilidade é primordial e para que os colaboradores estejam sempre prontos para lidar com as mais diversas situações, é necessário fornecer conhecimento e ferramentas de aprendizagem, como cursos e workshops – o conhecido lifelong learning.
Uso de dados para aprimoramento contínuo
As métricas fornecem insights valiosos, mas apenas avaliar as informações não basta: a partir dos resultados, você pode ver precisamente os pontos específicos de CX nos quais sua marca deve trabalhar para se fortalecer. Combinar os mais diversos indicadores é ideal para ter uma perspectiva ampla e clara dos pontos de melhoria.
Envie feedback direto à equipe responsável para que ela possa ver o que os clientes estão pensando em tempo real. Integre o feedback do consumidor ao seu suporte técnico, plataforma de CRM ou programa de chat interno. Além disso, você pode configurar alertas para fornecer informações à sua equipe de suporte em resposta a avaliações de clientes, comentários ou outros dados (produto adquirido, tamanho do plano, etc.).
Podemos constatar que o Customer Effort Score e a experiência do cliente são fatores que se beneficiam em uma relação mútua: enquanto o CES é necessário para uma boa visão de pontos de melhoria para o CX, uma boa entrega de CX é fundamental para bons resultados sobre o esforço do cliente.