A gestão de relacionamento do cliente com a marca é um dos pontos mais fundamentais para o bom funcionamento de uma empresa e, para que esta gestão e relação com o consumidor seja bem-sucedida, o Contact Center e os elementos de CX são indispensáveis. Uma boa experiência do cliente relaciona-se diretamente com o Growth Hacking, acelerando o desenvolvimento e gerando resultados extremamente positivos.
Para a implementação de um Customer Experience satisfatório é necessário compreender a importância das informações do público e zelar por estes dados. Este tipo de cuidado sempre se fez necessário no Contact Center, mas com a Lei Geral de Proteção de Dados, esta questão precisa de atenção extrema. A LGPD impacta diretamente as estratégias e elementos de CX. Confira em nosso artigo as principais mudanças e possíveis adaptações necessárias para se adequar nesta nova era:
Por que a LGPD é benéfica tanto para os clientes quanto para as marcas?
A tecnologia é um dos pontos mais centrais para a sociedade e suas evoluções são rápidas e constantes. Com a internet e elementos digitais tornando-se mais presentes no dia a dia das pessoas, o fornecimento, uso e análise de dados tornaram-se fatores frequentes nos mais variados ambientes digitais – mas não havia regulamentação suficientemente precisa para acompanhar as mudanças e a velocidade da era tecnológica.
Com o surgimento da Lei de Proteção de Dados, o cenário da segurança da informação digital transforma-se: a partir dela, mais do que nunca, marcas assumem o compromisso de tomar ações cautelosas e transparentes em relação aos dados fornecidos por clientes.
Este procedimento, além de trazer mais confiança e segurança para o público consumidor, também é benéfico para as próprias marcas, visto que este cuidado e transparência com os dados é notado e valorizado pelos clientes, contribuindo assim para a construção de uma boa reputação da empresa e de um vínculo sólido de confiança com o consumidor.
Principais impactos da LGPD no Contact Center
A Lei de Proteção Geral de Dados, de nº 13.709, estabelece que dados pessoais só podem ser tratados caso haja previsão legal para tanto. Diversas ações classificam-se dentro do escopo do tratamento de dados no Contact Center. Entre elas, podemos citar:
Transparência e consentimento diante das informações fornecidas
Uma postura transparente e comunicação explícita sobre o desejo de fornecimento, análise, utilização e armazenamento de dados pessoais dos clientes é dever das empresas. Os contact centers devem ser claros sobre a coleta de informações e a finalidade desta coleta, esclarecendo precisamente para o público a maneira em que os dados serão utilizados.
Cautela com o compartilhamento, retenção e descarte de dados
Informações pessoais devem ser armazenadas apenas pelo tempo necessário para cumprir a finalidade de sua coleta. Após tais ações serem executadas, os dados devem ser devidamente descartados, conforme os protocolos de segurança da empresa.
Portabilidade de dados e registro de atividades de tratamento
Os consumidores têm direito ao acesso e solicitação de portabilidade de seus próprios dados. Além de prepararem-se para fornecer tais informações quando solicitados, os contact centers devem manter registros detalhados de todas as atividades de tratamento de dados realizadas, desde o momento de coleta até o processamento, armazenamento e processamento de informações.
Adaptações e mudanças comportamentais que devemos esperar diante da Lei Geral de Proteção de Dados
Automatização de processos visando a prevenção de falhas
Para evitar problemas com a LGPD, a coleta e o processamento de dados do contact center devem ser contundentes. A padronização dos processos no dia a dia da empresa é fundamental.
Automação, gravadores de chamadas e softwares para consolidar contatos de clientes são algumas ferramentas que podem ajudar nisso. Essas ferramentas também facilitam o monitoramento e a proteção desses dados.
Cumprimento íntegro de solicitações dos consumidores
Como a LGPD é extremamente explícita nesse sentido, o primeiro passo é realmente aceitar as decisões dos titulares dos dados. A decisão do consumidor de não receber mais informações ou chamadas deve ser respeitada. Para evitar condutas que coloquem em risco a reputação da empresa no mercado, a capacitação e treinamento contínuo dos colaboradores é fundamental.
Estabelecer práticas de notificação ao titular dos dados sobre a justificativa e finalidade da utilização dos dados, gerenciar listas negras (pessoas que solicitaram opt-out) e utilizar apenas os dados estritamente necessários à operação são cruciais.
Atualizações constantes e alinhamento com empresas contratantes
Tanto as empresas que contratam call centers quanto as que oferecem o serviço devem concordar com os fundamentos jurídicos adequados sobre os quais o serviço será prestado. É preciso estabelecer um contrato que defina as responsabilidades de cada empresa, como quem será o controlador dos dados.
As atualizações nos contratos de trabalho também são um passo substancial para as mudanças no tratamento de dados pessoais. É uma sugestão legítima ao lidar com prestadores de serviços de contact center, fornecedores e colaboradores. A adaptação total é um processo que pode ser longo e complexo. Portanto, buscar a adequação o quanto antes é o ideal.
Em um mundo onde os avanços são constantes, o Contact Center acompanha as mudanças e tem a capacidade de personalizar interações. Esta expectativa só vai crescer e a indústria de CX deve estar preparada para isso, porque a Lei dará às empresas uma vantagem competitiva. As empresas que mudam mais rapidamente terão uma vantagem no mercado porque podem fornecer os seus produtos e serviços com mais credibilidade e aceitação.