Desde a redução do custo de atendimento até o aumento da fidelidade geral à marca, o outsourcing da entrega da experiência do cliente pode trazer benefícios consideráveis a longo prazo. No entanto, este cenário apenas se concretiza se você souber o que considerar antes de escolher um parceiro de CX.
O que o público espera de uma marca? Os fatores mudam significativamente ao longo dos anos. Hoje, não é mais suficiente oferecer um produto ou serviço competitivo. Trata-se de uma percepção geral de valor e esse valor não deriva apenas de um preço.
O valor está na experiência abrangente – a soma das interações com sua marca no caminho e na jornada após a compra. E, em última análise, as marcas que conseguem proporcionar consistentemente a experiência certa são aquelas que normalmente lideram os seus setores.
A boa notícia é que a capacidade de entrega do BPO de CX acompanha essa mudança. Com o especialista certo ao seu lado, você pode se conectar com seu público por meio dos mais diversos canais de comunicação. Da mesma forma, graças aos avanços em IA e análises, você pode obter uma compreensão granular do comportamento individual do cliente, criar campanhas para um mercado único e desenhar personas precisas.
Mas há um problema: embora todos os fornecedores de customer experience possam oferecer níveis semelhantes de capacidade tecnológica, não há garantia de que todos os BPOs possam alinhar-se genuinamente com as suas necessidades comerciais de médio a longo prazo. Por isso há cinco perguntas que você precisa fazer a qualquer parceiro em potencial antes de fazer uma escolha. Confira neste artigo:
- Qual é seu nível de expertise?;
- O quão flexível você é?;
- Qual é o nível de segurança?;
- Como manter a qualidade?;
- A sua cultura está alinhada com a nossa?.
1. Qual é seu nível de expertise?
Mesmo que todos os principais outsourcings de CX tenham capacidades semelhantes, nem todas as empresas do setor terão a experiência certa em seu setor específico. Se um fornecedor em potencial tiver um histórico comprovado de entrega aos clientes do seu setor, você pode ter certeza de que suas melhores práticas foram moldadas pela solução de problemas e pelo desenvolvimento de serviços e abordagens essenciais para o sucesso.
No entanto, mesmo com experiência direta, pode ser benéfico identificar um parceiro que também tenha contato com clientes em vários setores diferentes, pois pode trazer um nível a mais de inovação. Uma abordagem de CX típica de outro setor pode ser inovadora ou revolucionária em sua própria indústria, por exemplo.
2. O quão flexível você é?
O outsourcing de CX certo deve ser capaz de dimensionar as operações de acordo com as aspirações de crescimento da sua empresa, sem interromper os serviços existentes. Porém, mais do que isso, um BPO deve ser capaz de se adaptar de acordo com os picos sazonais previstos ou iniciativas de marketing e responder a picos imprevistos nos contatos com os clientes.
Este nível de flexibilidade só é possível se a empresa tiver uma abordagem comprovada para identificar, recrutar e formar a equipe do que necessita, em grande escala. Idealmente, o parceiro deve ser capaz de recorrer a locais onshore, nearshore e offshore e ter uma rede de apoio de talentos locais disponíveis para atender a essas flutuações.
Alinhada com flexibilidade e escalabilidade está a capacidade de crescer: o parceiro ideal deverá ser capaz de apoiar sua marca em novos territórios, novos mercados e novos idiomas, para que possa responder a todas as oportunidades.
3. Qual é o nível de segurança?
A natureza interligada dos negócios modernos significa que uma violação de segurança pode ter um impacto material na sua organização.
Os principais BPOs devem ser capazes de demonstrar as melhores práticas quando se trata de medidas de segurança física, mas também precisam demonstrar uma abordagem líder em relação à segurança de sistemas e informações.
Portanto, certifique-se de que qualquer parceiro em potencial cumpra padrões. Verifique com agências independentes de classificação de segurança e converse com clientes existentes (confidencialmente) sobre suas experiências com os protocolos de segurança cibernética do provedor de CX.
4. Como manter a qualidade?
Para ser considerada uma líder de BPO, uma empresa precisa ser capaz de fornecer um nível de serviço igual ou superior aos níveis de qualidade que você pode gerenciar atualmente com suas operações internas.
Mas essa deve ser a base para a melhoria contínua e não a referência para o desempenho futuro. Portanto, pergunte quais métricas serão monitoradas e com que finalidade, e examine como o provedor de experiência do cliente normalmente avalia os níveis gerais de serviço e a garantia de qualidade.
O meio mais eficaz de monitorar todas as interações ao vivo quanto à conformidade legal, lacunas de treinamento e simplesmente uma medida independente da satisfação do cliente é por meio do uso de IA e análises.
A tecnologia torna possível realizar análises em tempo real de todas as conversas faladas ou escritas entre a equipe de entrega de CX e os clientes e pode pontuar cada interação em relação aos seus principais indicadores de desempenho.
5. A sua cultura está alinhada com a nossa?
A adequação cultural pode parecer abstrata em comparação com outras métricas para medir o desempenho ou o sucesso, mas a capacidade de um potencial parceiro absorver e refletir os seus valores e incorporar a sua marca ao público em geral é fundamental para o sucesso.
Além de ser uma mensagem unificadora e consistente para seus clientes, o alinhamento cultural simplifica a comunicação entre sua marca e o provedor de CX, o que é um catalisador para construir confiança e pode remover obstáculos que poderiam prejudicar o desempenho a longo prazo.
A terceirização deve eliminar a complexidade desnecessária e elevar a experiência geral do cliente da sua marca, sem aumentar os custos associados. Seja focado em aumentar valor ou desbloquear eficiências para reduzir custos operacionais, seu parceiro de CX deve saber como gerenciar o desempenho do contact center e as métricas que fazem a diferença.