Já teve uma experiência marcante e quis contar para alguém? Seja uma interação presencial, um atendimento ou uma compra online, as pessoas compartilham suas opiniões e influenciam os outros a partir delas.
Sabemos que 78% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma experiência ruim. E quando isso acontece, eles fazem questão de contar para os outros. O boca a boca sempre teve impacto no comportamento do consumidor, mas, com as redes sociais, ele ganhou ainda mais força, afetando a reputação das marcas e as decisões de compra.
Ao adotar o social listening, sua empresa pode monitorar essas conversas e usar os insights obtidos para melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente.
Como funciona o social listening?
O social listening é o monitoramento e análise de conversas sobre uma marca, seus concorrentes e o setor em redes sociais e outras plataformas digitais. Ele permite que as empresas obtenham insights em tempo real sobre a percepção da marca, a satisfação do cliente e o sentimento geral do público.
Os principais benefícios do social listening
Entender o público é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, 61% das empresas usam o social listening. Esse método fornece feedback espontâneo e autêntico dos consumidores, revelando percepções que os canais tradicionais nem sempre capturam.
Ao identificar tendências e expectativas, sua empresa pode tomar decisões mais informadas, melhorar seus serviços e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Como estruturar um monitoramento eficiente
Antes de começar, é essencial definir objetivos claros. O volume de dados disponíveis é imenso, e acompanhar tudo pode ser inviável. Para evitar sobrecarga, escolha ferramentas adequadas e estabeleça critérios de monitoramento.
Uma boa estratégia é iniciar com um projeto piloto focado em metas específicas. Identifique palavras-chave e hashtags relevantes para sua marca, produtos e setor. O uso de termos diretos e indiretos ajuda a captar uma visão mais ampla das conversas sobre seu negócio.
Como organizar e interpretar os dados
Depois de coletar os dados, é preciso classificá-los e analisá-los. Esse processo ajuda a identificar tendências de sentimento e os temas mais comentados.
Por exemplo, ao entender se o sentimento predominante é positivo ou negativo e quais assuntos geram mais engajamento, sua empresa pode direcionar melhor suas ações. Também é possível destacar postagens e comentários mais influentes para entender o que realmente impacta os clientes.
Integração dos insights para uma visão completa
Para maximizar o valor do social listening, os insights obtidos devem ser combinados com outros dados internos. Isso permite entender como as conversas externas se relacionam com métricas internas e indicadores de desempenho.
Comparar dados do social listening com pesquisas de satisfação pode revelar padrões e apontar oportunidades de melhoria. Essa abordagem holística ajuda a criar estratégias mais eficazes de experiência do consumidor.
Transformando insights em ação
Coletar dados é apenas o primeiro passo. O verdadeiro impacto acontece quando a empresa age com base nos insights obtidos. Para isso, os aprendizados devem ser compartilhados entre equipes e departamentos, criando uma cultura voltada para o feedback do cliente.
O social listening pode influenciar ajustes no atendimento, na comunicação e até no desenvolvimento de novos produtos. Ao responder de forma proativa às necessidades dos consumidores, as empresas fortalecem sua relação com o público e aumentam a lealdade à marca.
O impacto do boca a boca na era digital
Uma boa experiência do cliente gera fidelização e, muitas vezes, defesa da marca. Hoje, as recomendações vão além das conversas entre amigos – elas se espalham rapidamente em redes sociais e plataformas de avaliação, influenciando potenciais clientes.
Pesquisas da Foundever® mostram que 62% dos consumidores e 80% das pessoas entre 18 e 44 anos consideram avaliações online e postagens em redes sociais decisivas na escolha de uma marca. Isso reforça o potencial do boca a boca digital como uma forma poderosa de marketing autêntico.
Por outro lado, experiências negativas podem prejudicar rapidamente a reputação de uma empresa. Leva anos para construir uma marca sólida, mas apenas alguns minutos para danificá-la com uma crítica negativa. Quando insatisfeito, o cliente tende a compartilhar sua frustração nas redes. Agir rápido e resolver problemas com eficiência pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.
Incentivando avaliações e feedbacks positivos
Para aproveitar o potencial do boca a boca, as empresas devem incentivar os clientes a compartilharem suas experiências. Pedir avaliações pode ser eficaz – 86% dos consumidores afirmam que deixariam uma avaliação se fossem solicitados.
Oferecer benefícios, como descontos ou recompensas, pode aumentar a participação. Além disso, interagir com avaliações positivas fortalece o engajamento e reforça a credibilidade da marca.
O segredo do sucesso em CX está na escuta
O social listening é uma ferramenta poderosa para fortalecer a experiência do consumidor. Monitorar conversas, interpretar insights e agir sobre eles permite construir uma estratégia centrada no cliente, aumentando a fidelização e o reconhecimento da marca.
Em um cenário onde as interações online moldam a percepção do consumidor, empresas que investem em social listening estarão mais preparadas para atender às expectativas do público. Ao transformar dados em estratégias práticas, sua empresa pode gerar um boca a boca positivo e criar conexões duradouras com os clientes.