O suporte multilíngue em CX é essencial, mas isso não significa que seja fácil. A maioria das marcas atualmente precisa oferecer um suporte que pareça pessoal, relevante e fácil de acessar, não importa onde o cliente esteja ou em que idioma ele fale.
É por isso que o suporte ao cliente multilíngue se tornou uma parte fundamental para oferecer uma experiência perfeita. Ser capaz de atender os clientes em sua língua nativa é indispensável.
Na Foundever, vimos de perto como uma estratégia multilíngue bem estruturada pode transformar o CX, impulsionar a fidelidade e criar novas oportunidades de crescimento. Vamos entender por que dominar o suporte multilíngue é tão importante e como as marcas podem acertar nessa estratégia.
Clientes esperam suporte no seu idioma
Quando um cliente entra em contato em busca de ajuda, ele geralmente já está enfrentando um desafio. A última coisa que ele quer é ter que lidar com a dificuldade de se comunicar. Pesquisas mostram que os clientes são mais propensos a permanecerem fiéis a uma marca que oferece suporte no idioma de sua preferência. E, da mesma forma, são mais propensos a deixá-la se esse suporte não estiver disponível.
O idioma está profundamente ligado à emoção. Quando os clientes podem se comunicar com conforto, eles se sentem ouvidos e respeitados. Essa conexão emocional ajuda a construir confiança, melhorar as pontuações de satisfação e fortalecer os relacionamentos a longo prazo.
Em termos simples: o idioma importa, e atender os clientes onde eles estão pode ter impacto direto nos resultados da empresa.
Os desafios de gerenciar suporte multilíngue em CX
É claro que oferecer suporte multilíngue não é tão simples quanto apertar um botão. Existem desafios reais, especialmente para marcas globais que atendem clientes em diferentes países e regiões.
Um desafio comum é a consistência. Gerenciar equipes em diversos idiomas pode gerar variações na qualidade do serviço, no tom e até na aplicação de políticas. Sem os processos e ferramentas corretos, oferecer uma experiência consistente entre idiomas pode parecer impossível.
A eficiência de custos também é uma preocupação. Montar uma equipe multilíngue interna para todos os idiomas necessários pode ser caro, e é difícil ajustar essa estrutura conforme a demanda varia. Por fim, as marcas frequentemente enfrentam desafios de escalabilidade. Conforme os mercados mudam e crescem, a necessidade de suporte em novos idiomas também evolui. As empresas precisam de soluções que acompanhem esse crescimento, e não que o limitem.
Uma abordagem estratégica para CX multilíngue
Então, como as marcas podem superar esses desafios e construir um suporte multilíngue consistente, eficiente e escalável?
Tudo começa com uma abordagem estratégica de consolidação e otimização. Em vez de operar equipes linguísticas de forma independente, é possível centralizar as operações de suporte e aplicar processos e padrões de qualidade consistentes entre os idiomas. Isso melhora não apenas a eficiência, mas também a qualidade do serviço.
Aqui é onde a tecnologia desempenha um papel essencial. Soluções como ferramentas de tradução baseadas em IA, chatbots multilíngues e roteamento inteligente ajudam as marcas a gerenciar atendimentos com mais eficácia, reduzindo a dependência de grandes equipes especializadas por idioma. Mas a tecnologia é apenas parte da equação. O contato humano ainda é essencial, especialmente em interações complexas ou sensíveis.
Trabalhar com um parceiro de CX experiente, que compreende as nuances do suporte multilíngue, pode fazer toda a diferença. Com o parceiro certo, é possível:
- Acessar talentos globais;
- Utilizar tecnologias e processos de ponta;
- Escalar as operações conforme a necessidade.
E o melhor, tudo isso mantendo os custos sob controle.
Suporte multilíngue impulsiona fidelização e crescimento
Oferecer suporte multilíngue também pode abrir novas oportunidades. Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, eles têm mais propensão a permanecerem fiéis à marca, indicá-la a outras pessoas e aumentar seus gastos ao longo do tempo.
Um CX multilíngue de qualidade também ajuda as marcas a entrarem em novos mercados com confiança. Em vez de encarar o idioma como uma barreira, ele se torna uma vantagem competitiva. As empresas que investem em suporte multilíngue mostram que são globais, centradas no cliente e voltadas para o futuro.
E, em um mercado competitivo, essa diferenciação faz toda a diferença. Marcas que entregam um suporte consistente e de alta qualidade em diferentes idiomas se destacam e conquistam mais lealdade dos clientes.
Como uma marca global do setor alimentício ampliou seu CX para 80 idiomas com tradução por IA
Uma grande marca multinacional do setor alimentício enfrentava um desafio único:
Oferecer suporte multilíngue consistente em toda a Europa para produtos de alta qualidade que raramente geravam volume de contato, especialmente em mercados menores.
Embora isso fosse ótimo para a percepção da marca, o baixo volume tornava difícil justificar os custos. O que deixava os agentes desmotivados e gerava uma taxa de evasão de 6,5% e ocupação de apenas 29%.
Para resolver esse problema, a marca firmou parceria com a Foundever para explorar uma solução mais escalável e com suporte tecnológico. Após testar diversas opções, foi co-desenvolvida uma ferramenta de tradução em tempo real com IA integrada ao sistema de e-mail. Agentes nativos avaliaram as respostas durante um teste piloto de quatro meses, garantindo o tom da marca e a precisão das mensagens.
O resultado: o CSAT aumentou de 94% para 96%, e o suporte foi expandido para 80 idiomas. A ocupação dos agentes dobrou e a evasão caiu 81%. A equipe foi otimizada para 13 agentes experientes, muitos dos quais foram realocados para funções mais engajadoras, melhorando tanto o CX quanto a experiência dos colaboradores.
A solução teve tanto sucesso que a marca agora está explorando aplicações semelhantes para chat ao vivo, provando que a IA pode aprimorar, e não substituir, um atendimento centrado nas pessoas.
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